【课程背景】

情境礼仪，由张淑秋老师率先提出。她认为礼仪的理论和规范是相对标准化的，但礼仪的应用及价值要在具体的情境中才能真正体现出来。礼仪的应用要随我们所处场合、交往对象及个体角色的变换而调整原则和分寸。

本课程以企业商务交往中各种情境的应对为导向，融合了国企、民企、外企多家优秀企业最一线的商务现场关系处理案例，透视情境，解析本质，给出解决之道；指导企业培育和发展“一次一生”的忠诚、稳定、持久的客户关系，帮助高端商务人士提升个人绩效和组织绩效。

【培训收益】

1.   塑造良好的职业形象，熟悉并运用情境商务礼仪，养成良好的职业习惯，掌握沟通的要领，从而提升个人职场魅力与企业成员职业化程度，进而提升企业形象与公司的整体商务活动水平；

2.       通过深刻认识与体验礼仪本质“尊重”的含义，焕发受训者的工作热情，提升企业服务能力与销售业绩，从侧面推动企业文化建设，增强员工的归宿感。

【培训对象】

各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

【培训方式】　　

课程集多个案例、短片和图片，采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式，并融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。

【培训课时】1天（6小时）

【课程大纲】 

一、商务礼仪概述

1.   礼仪的定义与特征

2.   商务礼仪的作用

3.   商务礼仪的基本原则与要求

【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪本质 

二、职业形象塑造 

1.   成功形象的重要性

¨       个人形象=企业形象，你不可不知的职业化着装规范

¨       你的形象价值百万，不修边幅的人在社会上没有影响力

¨       穿出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功

2.       有的放矢，精准表达自我形象

¨       如何建立黄金第一印象

¨       以终为始，设计自我形象：

　　确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？
    穿对的衣服，而不是喜欢的衣服

¨       细分场合，区分角色的着装原则

【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝入场？  

3.   常见仪容仪表“雷区”点评：

¨       男女的发型标准及面部要求

¨       男士着西装十大硬伤

¨       女士穿正装十项注意

【案例分享】世界500强企业员工通用着装规范 

4.   用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养
站立行走等得体仪态的呈现、训练、纠正与点评

5.   综合形象提升技巧

【情境解析】会议谈判等正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的形象塑造

三、商务接待与拜访礼仪

1.   会面礼仪：

¨       迎送礼仪
   【情境解析】重要客户，到哪里迎接才得体？送行要送到哪里？

¨       初次见面，如何称呼与问候？
   【案例分析】华为文化的客户称呼遵循什么原则？

¨       见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
    完美的自我介绍
    介绍与被介绍的优先顺序
    握手的次序与注意事项
    交换名片细节的处理
   【角色扮演】快速认识，得体交际

2.   接待与拜访礼仪：

¨       不守时的人不可信，守时就是信誉

¨       “商务拜访4步曲”综合学习演练
   【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？
   【头脑风暴】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？

¨       “商务接待6步曲”综合学习演练：
    接待的基本原则

接待的6步流程

陪同引领的礼仪细节：谁为谁开门 / 推或拉门时谁先进 / 在走廊时让客户走在哪边 / 
    乘座电梯的次序 / 优雅的引领手势 / ……

¨       面对不同客人的待客分寸

【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？

【角色扮演】如何互动来营造有效又愉快的沟通氛围？

3.   位次礼仪：

¨       尊位的概念和特点

¨       常见商务情境的位次排序：

乘车，哪个座位是尊位？

开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？

宴请该如何安排座次

【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！

如何照个大合影，为活动画上圆满的句号 

四、餐宴礼仪与酒桌文化

1.   中餐礼仪

¨       商务宴请形象
    你在品味食物，别人在品味你

¨       商务宴请的流程

¨       商务宴请的技巧

如何安排座次

点菜的技巧与禁忌有哪些

¨       酒桌文化

致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？

¨       如何调节席间气氛？

¨       如何达成宴请的主要目的

2.   西餐礼仪简介

¨       西餐席位的排列

¨       西餐上菜的顺序

¨       西餐餐具与用法

¨       西餐礼仪细节与禁忌 

五、人际沟通礼仪与技巧

1.   沟通三要素

2.   肢体语言

【小组讨论】如何借助高能量肢体语言更好地提升表达影响力？

3.       不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

4.   人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【案例分析】不同的说法，截然不同的结果

5.   你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分享】卡耐基教你如何赞美他人

6.   公众讲话——引人注目的最好时刻

【情境演练】如果这一生要出人投地，一定要学会公众讲话 

六、礼仪素养提升

1.       内强素质，外塑形象，提升企业竞争力

2.   内修于心，外化于形，如何让礼仪成为侵入血脉的风骨