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IT服务管理-ITIL认证

  • 开课时间: 2016年12月16日 周五 2016年12月19日 周一 查看最新上课时间
  • 开课城市: 南京
  • 培训时长:4天
  •  
  • 课程类别: 综合管理
  • 主讲老师:王老师(查看该老师更多课程)
  • 课程编号: 39371
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IT服务管理-ITIL认证其它上课时间:

培训对象:

1.理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解所学知识;3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。

培训内容:

课程收益:

1.掌握ITIL及ITSM的基本概念;
2.理解ITIL、ITSM与ISO的关系;
3.了解生命周期各模块间的关系与作用,有助于把握企业IT服务管理方向;
4.了解服务战略的制定方法;
5.掌握服务需求说明书的编写方法;
6.理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”;
7.掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法;
8.深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性;
9.掌握变更风险分类的方法;
10.掌握变更评估表单的编写方法;
11.掌握控制紧急变更数量的方法;
12.理解变更委员会的重要意义和作用;
13.理解服务台职能的重要意义和作用;
14.掌握服务台的构建模式及管理方式;
15.理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法;
16.理解持续服务改进思想的重要性及必要性;
17.理解工作中进行持续服务改进的方法;
18.深刻领会IT服务管理的基本思想,掌握重要流程的制定原则和方法;
19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法;
20.具备通过ITIL V3 Foundation考试的能力。

培训颁发证书:

参加APMG考试,颁发ITIL v3 Foundation国际认证证书。需另缴纳考试费1500元

课程大纲:

第一天上午IT服务管理绪论
1.IT部门面临哪些问题和挑战
2.IT人员及部门在组织中的定位
3.IT人员为何要学习IT服务管理
4.IT运维管理的发展阶段
5.IT运维管理与IT服务管理的区别
6.通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理
7.ITIL概述
8.ITIL与ISO、ITSM的关系
9.IT服务管理中基本概念
讨论:ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别

第一天下午服务战略的实践
1.服务战略概述
2.服务战略原则
3.服务战略的五大流程
4.实施战略方法
5.企业中服务战略现状与国际服务战略标准
6.服务需求管理对战略制定的作用
7.服务战略制定方法:1-3-9心法
8.如何编写服务需求说明书
案例:列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法

第二天上午服务设计的实践
1.服务设计概述
2.服务设计原则
3.服务设计的八大流程
4.实施设计方法
5.企业中服务设计现状与国际服务设计标准
6.流程设计的“六个方面”及“八个原则”
7.流程文件包含的主要内容及编写方法
案例:通过介绍不同项目的流程文件,帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法

第二天下午服务转换的实践
1.服务转换概述
2.服务转换原则
3.服务转换的七大流程
4.如何有效的控制转换过程
5.实施转换方法
6.企业中服务转换现状与国际服务转换标准
7.通过案例说明变更流程的重要性,以及在工作中如何进行变更管理
8.如何进行变更风险分类
9.变更评估检查单的制定方法
10.变更管理委员会操作实务—四原则法
11.如何控制紧急变更的数量
案例:通过介绍不同企业的变更管理流程,加强学员对变更重要性的理解和重视,掌握做好变更管理的方法

第三天上午服务运营的实践
1.服务运营概述
2.服务运营五大流程
3.服务运营的四大职能
4.实施服务运营方法
5.企业中服务运营现状、问题及解决办法
6.如何能够快速记录故障
7.工作中服务台的构建模式
8.服务台人员及岗位管理
9.服务台人员素质和要求
10.如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间
实战: 采用分组互动方式,列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法

第三天下午持续服务改进的实践
1.CSI概述
2.CSI的原则
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企业中服务持续改进现状与国际CSI标准
6.实施CSI方法
7.实践中如何进行持续改进工作的开展
8.进行ITIL v3 Foundation考试
第四天学习考核和行业经验交流

培训师介绍:

王 旭
ITIL讲师(APMG全球认证授权讲师),从事多年的IT服务管理工作,拥有丰富的ITIL运维及落地经验,曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。

王老师
ITIL、IT治理讲师,拥有多年的教学和培训经历,授课过程理论与实践并重,深入浅出,为学员实现通过培训提升能力及通过考试等目标提供了帮助。

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