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客户服务的管理与投诉处理技巧

  • 开课时间: 2021年11月11日 周四 2021年11月12日 周五 查看最新上课时间
  • 开课城市: 上海
  • 培训时长:2天
  •  
  • 课程类别: 销售管理
  • 主讲老师:李老师(查看该老师更多课程)
  • 课程编号: 60485
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培训对象:

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培训内容:


课程背景
移动互联时代是消费者主权时代,他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上,消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强,对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。
移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响,改变了企业与客户的传统关系,主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。
世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕,客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。


课程收获
1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击
2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
3、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4、知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
5、学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

课程大纲


活动纲要/Outline
一、新经济环境下的如何提升客户满意度
1、在产品同质化、价格无明显差异,服务是企业的核心竞争力

2、提升客户满意度的三个前提假设
?服务比产品重要
?态度比能力重要
?做什么比怎么做重要

3、影响客户满意度的关键要素
?工作人员态度
?履行销售时的承诺
?有利回报政策
?准确的商品信息

4、客户满意度管理技巧
?如何建立预警机制
?企业系统支撑能力
?资源投入的加大
?客户消费行为分析能力
?企业如何回馈
?服务人员队伍的建设
?解决问题:让学员树立服务意识,掌握提升客户满意度的相关服务技巧

二、解决客户问题,提升客户满意度
1、规范服务的接触环节,承担解决问题的责任
?快捷、便利-建立迅速响应的机制
?规范、安全-建立客户对企业的信心
?确认双方责任-赢得沟通的主动性

2、减少服务的传递环节,提高解决问题的效率
?全员服务-建立内部服务的机制
?虚拟团队-内部沟通渠道通畅

3、管理客户的期望值,保证满意度
?识别客户真正的期望值
?帮助客户设定合理的期望值
?设法管理降低客户的期望值
?有理有节地拒绝不合理的期望值
解决问题:让学员掌握提升客户满意的两大要素:管理客户期望值和提升客户体验值。
三、互联网时代下客户投诉原因及心理分析
1、互联网时代下客户投诉现状分析
?客户维权意识更高
?客户声音更容易被世界听到
?与客户往来的渠道更多样化
?散播爱围观
?一哄而上

2、互联网时代客户的投诉原因
?员工业务知识/技能欠缺
?员工处理问题的灵活性欠缺
?产品质量问题:系统、计算复杂、收费出错
?客户原因:期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性
解决问题:让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”,以及企业常常引发客户的具体原因。

四、互联网时代客户投诉处理流程
1、客户投诉响应的准备工作 
?投诉人背景分析  
?投诉问题分析  
?投诉级别的划分
?投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程
?投诉事件或被投诉人的调查  
?投诉责任的认定
?投诉处理方案的商讨
?领导对解决方案的通过与批准
?处理方案回复(投诉四个步骤:PlanDoCheckAction)
?与客户对处理结果确定一致通过
?投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
?投诉问题改善措施拟定通过
?改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?

3、客户投诉处理具体五步骤
?接受信息
?同理心
?分析客户期望值
?逻辑表达
?总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练
?理解感受
?道歉
?急切感
?道歉
?一步到位

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌
?缺少专业知识
?怠慢客户
?缺乏耐心,急于打发客户
?允诺客户自己做不到的事
?急于开脱责任
视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)
解决问题:从投诉流程、制度上解决客户投诉,防止客户就一问题多次投诉。
五、处理投诉的原则、话术分析
1、客户沟通三大基本准则
?说话的立场决定说话效果
?外圆内方
?不在于你说什么而在于你怎么说

2、区分分流与推诿的关键要点
?方法要介绍
?步骤要说明

3、4大客户类型分析
?掌握型
?影响型
?严谨型
?沉稳型
 
4、如何说,客户才爱听
?我们爱说的,客户爱听的
?我们爱说的,客户不爱听的
?我们不爱说的,客户爱听的

5、如何问,客户才爱说
?我们爱问的,客户爱说的
?我们爱问的,客户不爱说的
?我们不问的,客户要说的

6、投诉的五大原则及话术:
?理解原则
话术:-你事先检查了吗?
   -你确认不是自己的原因失误造成的?
   -你能理解我的意思吧?
   -你的自己没有弄错吧?
?尊重原则
话术:-我们不能…
   -如果你能…,我们就可以…
   -那不属我的职责范围。
   -那是不可能的!
?理解原则
话术:-知道这件事我们也很遗憾
   -我完全理解您的心情
   -我和你一样关注此事
?敏感性原则
话术:-那怎么办呀?
-什么时候能解决?
-叫你们领导来。
?时效性原则
话术:-对客户要求做出积极响应;
  -及时采取正确的措施、灵活应变;
   -及时通知客户
视频:秘密需求(3分40秒)
   变更收费周期的投诉(4分10秒)
   麻雀与凤凰(1分10秒)

3、投诉工作人员情绪压力管理
?投诉工作人员的非理性思维
永久性(总是)
普遍性(每件事)
个人性(只有我)
?受害者与担当者
?三脑原理
?ABC治疗法
解决问题:从对投诉客户的分析上入手,针对不同问题不同的话术技巧,防止客户越级投诉。

课程主讲


李老师
?知名客户服务培训师
?客户服务管理专家 
?最具影响力的客户服务培训师之一
?澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 
?国家二级心理咨询师
?《》杂志编委 
?广东财经大学创业导师 
?香港亚洲商学院客户服务讲师
?第十六届广州亚运会3000多名志愿者服务技巧、礼仪课程培训讲师
?将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册,由国家级出版社出版《服务战争》一书

工作经历:
拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型央企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚,有多年企业管理实战经验。
?多年客户服务管理工作,在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作,掌握和熟悉客户服务体系、管理工作,积累了大量的案例和丰富的管理经验。

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