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课程大纲:

主讲：宁新立老师
【课程对象】： 销售代表、客户代表、客户经理、团队管理者
【培训方式】：讲师讲授、案例分享、现场问答互动、小组讨论、现场演练
【培训时间】：1天（6H）
【课程收益】：
塑造企业专业形象
提高顾客满意度
提升企业经济效益和社会效益
优质服务可以有效处理客户异议、提升企业美誉度、提高顾客忠诚度
【培训题纲】：
培训引入
旨在老师展示课程，打开学员身心，让学员完全融入课堂中
一、 什么是服务
Service
二、 服务重要吗
调查与测试
客户满意的结果
客户不满意的后果
三、 服务来自哪里
活动：小组讨论
四、 客户服务循环图
接待顾客
1. 观察
目光接触
如何观察
如何揣摩顾客心理
2. 行为的力量
身体语言的范围
头部动作
面部表情
眼神传递
嘴不出声也能“表达”
手势
身体的姿态和动作
整体行为模式
不可忽视的细节
身体姿态的不良习惯
注意私人空间
理解顾客
1. 如何去听
2. 听的五个层次
3. 有效聆听的技巧
4. 听的三大原则
活动：听力测试
帮助顾客
1. 几种说的语气
2. 有效的介绍产品方法——说的艺术
3. 说明的四个注意点
4. 客服人员常用礼貌语言
5. 客服人员的“七不问”
活动：说的测试
完美服务
1. 核查理解
2. 表示感谢
3. 友好结束
课程回顾与现场问答