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客户投诉与抱怨处理
  • 主讲老师: 李桂仙
  • 课程类别: 客户服务
  • 培训时长:1天(6课时/天)
  •  
  • 课程编号: 59304
  • 开课城市:不限
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培训对象:

客户经理、柜员、大堂经理

培训内容:

课程背景

课程背景:
近年来,客户的服务期望越来越高,造成了客户满意度的下降,同时社会信息化,媒体使每个客户都成为了强大的信息源,一个不满意,影响上千,甚至过万,这都为银行服务造成了压力,那么服务人员应该如何面对客户投诉?如何建立良好心态?如果提升服务技巧呢?
每个服务阶段都有不同的服务技巧,我们不能仅仅局限与标准化的服务动作,传统的服务礼仪,而是“超预期服务”,用真诚的心打动客户,其实这也最考验银行网点和服务人员的服务质量、服务技巧与专业的素质,投诉不可怕,没有投诉才可怕,投诉是银行网点问题的直接反应,也是我们提高服务能力的途径,通过客户投诉才能找到存到问题,以此为切入点,找到提高银行个性化服务水平的方法。

课程目标

1.面对挑战:得到良好的服务心态,可以积极面对投诉中的问题
2.服务技巧:通过反复研讨与演练,或者实战服务技巧
3.典型案例:将网点常见投诉、抱怨场景化,进行服务预警演练,掌握现场投诉的处理能力

课程大纲

课程大纲
导:从数据看服务质量
——服务创造价值
——我行投诉数据分析
——投诉处理与客户忠诚度
——降低投诉与抱怨关键
讨论:你试过投诉吗?你被投诉过吗?

第一讲:积极对待投诉与抱怨
1.关于投诉与抱怨
——为什么有投诉与抱怨
——顾客满意与顾客投诉分析模型
2.投诉与抱怨处理的意义
3.积极&消极的意义
——勇于面对
——心态不同 结果大不同
4.面对投诉抱怨的正确意识
——拒绝是产品销售的开始
——投诉是提高客户满意度的开始
5.心态决定工作状态
——情绪控制测试与分析
测试:情绪控制测试分析
视频:积极&消极

第二讲:分析客户及投诉原因
1.客户类型分析
——支配型、表达型、和平型、完美型
——目标导向、关系导向与自信心状态性格分析
——各类型识别要素与应对
2.投诉原因分析
——投诉理由
——投诉背后的期望
——投诉期望分析
——投诉动机与目标
案例分析: 非VIP要求VIP服务,一句话导致的投诉

第三讲:投诉抱怨处理技巧
1.投诉抱怨处理原则
——先处理心情 再处理事情
——立场坚定 态度热情
——不管谁的错解决问题是关键
——优先处理层层推进
——大事化小小事化了
2.投诉抱怨处理禁忌
——原则禁忌:立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
——语言禁忌
——行为禁忌:逃避、恐惧、不听、冲突、没主见
3.投诉抱怨处理流程
——及时接受,绝不推诿
——有效倾听,接受批评
——巧妙道歉,平息不满
——调查分析,提出方案
——执行方案,再次道歉
? 投诉案件处理流程:
详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
4.特殊客户处理
——固执者
——唠叨着
——狂妄自大者
5.投诉处理中的问与答
——用提问控场
——28原则运用
——开放问题与封闭问题
——直接、间接、转移、建议
讨论:如何及时发现客户不满情绪,将不满控制在投诉内?

第四讲:投诉与抱怨案例场景解析
1.投诉抱怨案例
——有效沟通案例:离柜未解释导致的投诉
——流程处理案例:同行客户的二次投诉
2.投诉抱怨情景
——客户未携带身份证要求办业务
——客户未听到叫号,过号引起的纠纷
——柜员录入错误,导致汇款被退回
——大额取款未预约,客户要求取款
——客户投诉柜面的快速营销
——客户投诉问题处理不及时
——客户丢失东西,要求银行赔偿
——客户投诉银行不予兑换零钱
——为了测试反应速度的投诉
——柜员不当言辞激怒客户投诉
——禁止客户网点吸烟引起的纠纷
——银行未如期为客户安装POS机
3.情景分析及注意点

第五讲:我行案例分析
1.情景再现
——小组情景再现
2.投诉抱怨处理流程及细节分享
3.服务沟通提升思考
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