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服务标准化系统搭建与运营

  • 开课时间: 年月日  年月日  查看最新上课时间
  • 开课城市:
  • 培训时长:2天
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  • 课程类别: 客户服务
  • 主讲老师:专家(查看该老师更多课程)
  • 课程编号: 1798
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培训对象:

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培训内容:

培训受众:

有管理经验的服务管理者

课程大纲:

第一讲:企业发展与服务标准化
企业标准化管理之路
不断创新的服务模式
差异化服务发展道路
用标准规范企业形象
用标准赢得客户信任
第二讲:用好服务流程设计工具
了解客户参与服务的程序
按照需求匹配员工的行为
服务流程蓝图绘制的方法
服务流程梳理的作用意义
第三讲:设计服务标准与规范
调研真实的客户需求
找到客户体验的MOT
锁定客户感知关键点
设计影响客户的行为
确定服务标准与规范
第四讲:设计个性化的服务标准
个性化与标准规范的协调
做好个性化服务基础工作
预测与把握客户潜在需求
设计每个客户的高峰体验
意外惊喜要工作标准支持
第五讲:让标准成为管理系统
让服务标准成为管理系统
建立快速服务的组织结构
按照标准实施的服务授权
标准化是实施承诺的前提
第六讲:服务标准推进与运营
部门目标及内部达成共识
建立部门内部的执行氛围
标准运营例会与报表管理
标准执行评估与监督机制
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