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“互联网+时代下”的服务营销

  • 开课时间: 年月日  年月日  查看最新上课时间
  • 开课城市:
  • 培训时长:2天
  •  
  • 课程类别: 互联网+
  • 主讲老师:傅强(查看该老师更多课程)
  • 课程编号: 59048
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“互联网+时代下”的服务营销其它上课时间:

培训对象:

企业中高层管理营销者

培训内容:

课程背景

有一句话叫做:这世上唯一不变的只有变。随着移动互联网时代的到来,不少企业的经营思维开始转变,我们也可以看到BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)正以迅雷不及掩耳之势进行着跨界经营,他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、传媒业,甚至是打车这样一个小小的生活习惯,也在不知不觉中改变。这说明互联网时代有它与众不同的服务营销思维,如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习,那么你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。同时,我们说互联网思维下的服务营销是什么?他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”,通过互联网思维,不但可以节省企业运营成本,也可以让我们的服务营销变得更加的精准化和扩散化。这就是我们开设这堂课的目的。

课程目标

通过理论与实践案例相结合的方式,帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点,通过互联网手段低成本制胜市场,实现企业的战略突围,构筑数字时代的企业的核心竞争能力。
?学习“互联网+”和“+互联网”的区别和模式;
?掌握互联网体验营销、电商营销、事件营销、参与营销、微信营销等服务营销模式;
?通过典型性电商与非典型性电商的比较,看互联网思维下的电商玩法;
?解剖互联网优秀企业的组织变革,寻找互联网企业盈利基因。
教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例,将对你的思维带来新的冲击和启发,讲师语言生动幽默,多次达到“全场无尿点”的效果。

课程大纲

前言:从两场著名的赌局说起
赌局一:202年2月王健林VS马云
赌局二:2013年2月董明珠VS雷军
“互联网+”VS“+互联网”
一、互联网的基本理念
(一)什么是互联网思维?
(二)互联网的三大特点
1、去边界化
2、去中心化
3、去中介化
(三)互联网事业发展的基础是互联网精神
互联网思维就是一种生活状态:开放、互联、分享、创新、娱乐
二、互联网四大服务营销思维
(一)体验式服务营销
用户VS客户,有什么区别?
(例:小孩子买鞋)
需求VS体验,哪个更重要?
(例:送项链)
1、找到你最信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你?
(例:雕爷牛腩)
(例:四川红味坊)
(1)社会维度
(2)个性维度
(3)集体维度
(4)关系维度
2、一切以用户为中心,得“屌丝”者得天下
(例:视频:《屌丝男士》)
(1)如何能得到“屌丝”们的心
(2)说话要尽量说客户听得懂的话
(例:工地语言)
(例:如何讲电视机的清晰度说清楚)
(例:视频LG电视宣传片)
(3)讲话要讲到客户的心里去
(例:浩浩的情商)
(例:淘宝客服“亲”文化)
(例:招商银行的指示牌)
(例:三只松鼠的“主人”服务文化)
3、体验是二次销售额关键
(例:中信书店的体验式服务)
A、视觉
(例:电影院里的体验)
(例:农信社电子银行业务拓展的视觉体验)
B、嗅觉:
(例:茅台酒)
C、味觉:
(例:MC蛋糕的陈林体验营销服务)
D、触觉:
(例:张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销)
E、听觉:
(例:宋城的沉默的海盗船)
F、感觉:
(例:水手码头餐厅的六觉法营销)
(例:ROSE ONLY)
(例:褚橙)
4、良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点
(例:三只松鼠)
(例:大厅的纯净水)
(例:牛奶提手)
(例:啤酒拉盖的设计)
练习:用六觉法设计一套体验的方案?
(二)电商式服务营销
1、鱼饵营销法(新用户开拓):钓鱼是鱼饵重要还是鱼线重要?
(1)鱼饵的构成
A、感性体验的产品
B、理性的产品信息
C、第三方客户见证
(2)鱼饵送分法
(例:金凤成祥)
(例:酒店送景点门票)
(例:MILKA块状巧克力)
A、建立更多的沟通线
B、找到你真正的忠实客户
C、让客户帮你口碑传播
(3)鱼饵产品的设计
A、鱼饵产品
B、信任产品
C、利润产品
(例:哈佛艾克)
(例:净水器)
(4)如何收集客户数据
(例:卖牛仔裤)
(5)从别人的鱼塘去抓鱼
(例:印象舌尖的会员卡)
(例:布拉克家具的“鱼饵整合术”)
思考:想一想你应该去谁家的鱼塘捞鱼?
2、锁链营销(用户重复购买):客户重复购买
(1)明确锁定客户,了解客户的购买能力
(2)抓住用户心理,设计重复购买的活动
A、全套装、全年装
B、会员卡
C、充值卡
D、套餐卡、折扣卡
E、代金券
(3)找到一个由头,让用户愿意与你沟通
(4)通过重复购买,让用户记住你的微店
(例:卖鞋子的案例)
(例:餐厅的重复购买法)
(例:微信上送鲜花的求婚流程)
3、服务营销法(用户成为忠实粉丝):服务=帮助+关心+关注
(1)服务营销=帮助+关心+关注
(2)如何让用户感动
(例:海底捞的10大特色服务)
(5)微信——客户的CRM系统
A、个人号的四大好处:广告量、被动接受、点对点沟通方式、精准的大数据搜集
B、流量、转化率、重复购买率、转介绍率、好评率
4、钢丝营销法(客户转介绍):寻找人脉枢纽,以身心灵三个层面进行营销
(1)如何开展钢丝营销?
(例:六度人脉关系理论)
(2)人性的三种驱动力
A、利益驱动:赠送与其需求有关的东西
(例:百花散)
B、关系驱动
C、精神驱动
(三)参与感式服务营销
(例:来自星星的你拍摄模式)
1、C2B模式:让用户参与到产品设计和创新中来
(例:小米手机是如何吸粉的?)
2、粉丝经济:让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来?
(例:印象舌尖端午节和母亲节活动方案)
3、众筹思维:让你的用户变成你的利益共同体?
(例:水手码头的内部众筹激励制度)
(例:水手码头的月饼外部激励)
(四)大数据服务营销
1、挖掘需求:永远不要忽略用户的行为数据和潜在需求
(1)表象数据——挖掘用户的潜在需求
A、潜在需求指标:搜索的关键词、浏览过的网页、购物车中待购品
B、对策分析指标:网页停留的时间、购买商品的单价、服务满意度
C、身份识别指标:常用的物流、常刷的银行卡、常用的送货地址
(2)心理数据——探寻用户的真实感受
A、心理数据一:对比效应——不怕不识货,只怕货比货
B、心理数据二:评估模式——女孩子相信是否要带女伴
C、心理数据三:折中效应——不知是中国喜欢中庸之道
D、心理数据四:沉没成本——人们为什么总停留在过去
E、心理数据五:损失规避——敢不敢冒险,会不会说话
F、心理数据六:禀赋效应——敝帚为什么自珍
G、心理数据七:心理账户——钱和钱是不一样的
H、心理数据八:交易效用——网购为什么疯狂
I、心理数据九:锚定效应——好的起点是成功的一半
(3)性格数据——找到用户的行为动机
(例:空城计中诸葛亮对司马懿性格的预测)
(例:草船借箭中诸葛亮对曹操性格的预测)
2、精准营销:开展精准化、低成本营销
(1)关联推荐:
(例:啤酒与尿布)
(例:淘宝卖内衣分析)
(2)广告精准推送
(例:“小时代”电影的广告策略)
(3)社区营销,建立核心竞争力
(例:邮政的EMS和顺丰竞争)
3、内部管理:提高工作效率和服务质量
(1)提高工作效率
(例:阿里巴巴征信系统)
(2)提升服务质量
(例:泰国的东方饭店服务)
(例:印象舌尖如何营销天平会计事务所)
(例:人性化的关怀)
(3)实现员工的扁平化管理
(例:用淘宝模式管理员工)

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