课程背景：

存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。本课程就是针对客户价值挖掘进行深入的研究及探讨。

课程内容

一、 存量客户市场状况及运营商策略分析

1. 存量客户的特征与分析

Ø 存量客户市场的价值和意义

Ø 存量客户的客户细分方法

2. 高价值客户的基本特征

Ø 中高端客户的需求认知

Ø 中高端客户的价值诉求

Ø 中高端客户的价值交换

Ø 如何引导客户向中高端客户的迁移

3. 存量市场经营和客户保有的目标分析

二、 客户保有工作的基本策略

1. 如何实现客户的主动忠诚

Ø 做到最好是我们的理想

Ø 实现相对领先是最经济的手段

Ø 客户认同是最优方式

2. 实现客户被动留网的三方面措施

Ø 如何实现客户“不能走”？

Ø 如何达到客户“不敢走”？

Ø 如何完成客户“不让走”？

三、 客户生命周期分析与理论应用

1. 什么是客户生命周期

2. 客户生命周期的几个阶段

四、 客户保有的技巧与方法

1. 以应用促保有的技巧和方法

Ø 号码增值是核武器

Ø 独特应用绑定客户

Ø 客户社区凝聚人心

Ø 用得好才是真的好

2. 以服务促保有的技巧和方法

Ø 基本服务内容（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、优惠预告服务、话费理财服务）

Ø 恰当的服务效果最好

Ø 让客户信任才是关键

Ø VIP管理应点面结合

Ø 服务差异化须做到位

3. 以捆绑促保有的技巧和方法

Ø 业务捆绑

Ø 网龄捆绑

Ø 积分捆绑

Ø 余额捆绑

Ø 利益捆绑

Ø 智能捆绑

4. 以营销促保有的技巧和方法

Ø 算好账感觉才合算

Ø 理好财用户会买账

Ø 口碑营销正向传播

Ø 多渠道的融合便捷

Ø 抓住机会雪中送炭

Ø 体验营销互动沟通

5. 以关系促保有的技巧和方法

Ø 客户发展中的双多向互动

Ø 形成紧密的利益关系

Ø 注重长期的联系

Ø 集团业务与个人业务交叉

Ø 家庭业务与个人业务的融合

6. 以管理促保有的技巧和方法

Ø VIP客户俱乐部的管理

Ø 客户行为的监测与预警

Ø 渠道间信息的高效流通

Ø 客户保有工作的流程设计

Ø 客户保有相关的激励

五、 客户流失预警与针对性保有策略

1. 客户流失原因与保有策略综述

Ø 客户流失原因的一般性概述

Ø 中高端客户流失的主要原因分析

Ø 客户流失原因的现实情况

Ø 客户离网的真实原因挖掘

Ø 客户的流失预警分析方法

Ø 客户流失预警模型的使用

2. 针对性的预警客户保有措施

Ø 流失倾向的客户保有路线图分析

Ø 客户流失干预的关键时刻

Ø 客户的流失挽留技巧

Ø 客户离网挽留的话术

Ø 客户离网干预操作流程和规范

Ø 客户保有的战术措施

六、 存量客户的价值提升策略

1. 存量客户基于ARPU值的价值分析与价值提升策略

Ø 存量客户的基于ARPU值模型分析

Ø 存量客户宽带4G终端套餐流量一体化价值提升

Ø 存量客户基于流量超出用户的4G套餐升档

Ø 以存量客户换4G终端为契机的融合产品营销

Ø 语音补贴流量模式的客户ARPU值的提升

Ø 以免费宽带免费看电视用4G套餐客户价值提升方法

Ø 客户个人融合与家庭融合套餐的一体化营销提升客户价值

Ø 以4G终端销售拉动客户价值提升的策略

Ø 基于客户模型和生命周期的存量客户价值提升

七、 移动存量客户保有的风险管控

Ø 存量客户离网现状原因规律的分析

Ø 存量客户规模化离网的预防

Ø 存量客户重要集团离网的风险预防处理

Ø 高价值客户的经营与风险管理

Ø 存量客户风险管理网的建设应用

Ø 存量客户风险管理的预案与应急机制

Ø 存量客户网络资费营销风险一体化管控策略

Ø 存量客户风险管理的培训与执行

培训师介绍:

通信营销实战老师--杨睿老师

资深讲师   资深顾问

培训宗旨：给学员带来实实在在的价值

职业资历:

中国移动10年全国培训战略合作讲师

美国AITA认证PTT国际职业培训师

香港人力资源中心认证讲师

曾任摩托罗拉华东区高级营销代表

深圳世纪兴为管理咨询公司首席咨询顾问

11年管理运营工作经历

12年职业讲师及管理咨询顾问职业经历

深圳市高新技术应用委员会委员

培训特点：

    专注于十多年的职业培训生涯，积累了丰富的管理顾问实战经验，授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产生体验。并将理论与实战、认知与实践相结合，引用国际行动学习[AL（行动学习）=P（系统化知识）+Q（提出问题的洞察力）+R（反思）+A（行动）]法其融会中西、寓教于乐、直指人心。课程内容实用，培训中注重提炼总结学习成果，并导入课后学习成果的转化流程，授课中引人入胜的授课风格！以实战，实操，实用的培训特点深受客户的欢迎和好评。

培训及咨询过的客户：

   广东移动，江苏移动，浙江移动，北京电信 华为公司 中兴通信 联想集团 TCL通讯公司湖南移动，广西移动，，山西移动，陕西移动，福建移动，内蒙移动，深圳移动 惠州移动 茂名移动 上海浦发银行 招商银行  重庆邮储  山东农业银行湖南电信 ,惠州移动,茂名移动,汕头移动, 浙江移动,福建移动,湖南移动,黑龙江移动,江苏移动,浙江电信, , 河南联通，宁波联通，河北联通，吉林移动,郑州移动,保定移动,黑龙江移动、佳木斯移动、齐齐哈尔移动；河北移动客服务素质提升、河南移动等十多家移动公司；温州电信，，招商银行，广西建行，平安银行,温州移动，长城计算机,河北移动,内江移动,山东移动,江苏电信，浙江电信，山西电信，广东电信, 南方电网, 崇左供电局等

主讲课程：

《5G背景下人工智能应用场景及AI企业赋能》

《人工智能AI发展形势与商业化应用》

《5G背景下政企客户经理营销服务创新之道》

《5G产业赋能与垂直行业应用》

《新形势下创新业务管理》

《物联网业务发展规划与营销策略》

《5G背景下数字家庭业务运营发展策略》

《王牌产品经理专业技能提升培训》   

《5G背景下移动家庭宽带融合业务一体化营销》

《政企客户经理专业营销能力提升》

《渠道人员智能终端营销能力提升培训》 
《新形势下渠道主管业务能力提升培训》
《优秀产品经理工作技能提升培训》    
《政企客户经理综合技能提升》培训
《新型势下移动家庭宽带融合业务一体化营销培训大纲》

《代理商店面经营与终端销能力提升培训》
《客户保有与存量客户经营》

《终端与流量产品体验营销工作坊》

《大客户精准营销技能提升培训     》

《大数据时代的营销创新》

近期培训咨询过的客户及内容：

1. 深圳移动《人工智能(AI)发展趋势与应用场景》

2. 泉州移动《5G背景下政企客户经理营销服务创新之道》

3. 惠州移动《物联网业务发展规划与营销创新》

4. 广州电信《物联网云计算大数据业务发展培训》

5. 茂名移动《新形势下物联网业务市场拓展》

6. 大同移动《移动业务互联网营销培训》

7. 广州电信《互联网+背景下基于大数据电信增值业务及物联网发展》

8. 江苏移动《大连接战略背景下的云计算大数据物联网发展策略》

9. 浙江移动《家庭智能产品营销能力提升》

10. 四川南充移动《渠道经理营销管理能力提升》

11. 江苏移动《新形势下移动家庭宽带融合业务营销技巧培训大纲》

12. 武汉移动《区域化营销活动组织与策划》

13. 玉溪移动《政企客户经理新业务营销能力提升培训》

14. 西藏电信《融合宽带及智慧家庭运营能力提升训》

15. 大同移动《移动业务互联网营销培训》

16. 广州电信《互联网+背景下基于大数据电信增值业务及物联网发展》

17. 重庆移动《存量客户保有与价值提升培训》

18. 浙江电信温营销经理队伍建设项目咨询辅导

19. 盐城电信手机营销标杆营业厅建设咨询项目

20. 武汉电信《宽带融合业务营销技能提升培训》

21. 长沙移动《移动互联网背景下客户经理新营销之道》

22. 安徽电信《政企客户主任政企业务运营管理培训》