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共赢客户服务培训公开课

  • 开课时间: 2021年11月5日 周五 2021年11月6日 周六 查看最新上课时间
  • 开课城市: 上海
  • 培训时长:2天
  •  
  • 课程类别: 销售管理
  • 主讲老师:覃曦(查看该老师更多课程)
  • 课程编号: 60921
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培训对象:

培训内容:


为何参加
态度决定行为,行为决定结果。卓越的服务首先来源于主动的服务心态;树立主动服务的职业精神;帮助员工建立忠诚于职业的敬业精神和卓越的服务心态。
服务行为通过沟通技巧来实现。通过了解顾客的心理及服务关注点,帮助员工掌握良好的服务沟通技巧,加深每一次与顾客接触点的印象,使顾客感到愉悦,从而建立长期的顾客关系。
课程收益
改变内在观念,实现快乐服务;掌握帮助客户解决问题的专业知识;掌握影响客户感知的沟通、行为技能,实现轻松让客户满意并忠诚。
观念:从客户角度关怀客户
心态:为客户着想就是为自己着想
技能:预防和解决问题技能以达成满意

课程大纲


第一模块服务的关键时刻
服务不光是工作内容
服务和客户的本质
客户的感受与行为的因果关系
服务的关键时刻影响最后的决策
服务沟通中,与客户认知争辩是最大的陷阱
第二模块乐在服务的心态
行为改变之前,态度决定一切
如何用客户思维思考
录像:服务人员需要具备的八大服务意识
反省与计划(如何高自己的八大服务意识?)
第三模块关键时刻的5步沟通行为模式
表现出积极的态度和行为
沟通行为的展示
如何表达-说的艺术
如何观察--肢体语言的妙用
如何倾听—同理心聆听
如何问---问得智慧
探索客户的需求
客户的显性需求
客户的隐形需求
提出适当的提议
提议的三个原则
客户利益和公司利益的平衡
履行提议
说到做到
确认客户的感受
三种确认方式
总结与行动计划

课程主讲


覃曦
客户价值与体验管理专家
客户价值与体验管理专家、国际绩效改进(ISPI)中国分会副主席、【客户体验管理CEM?改善体系】创建者、【客户经营与绩效改进模型】创建者

课程费用:4980元/人

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