24小时服务热线：020-31041068
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| 【课程概述】 | ||
| ◆ | 人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。 | |
| ◆ | 本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。 | |
| 【课程对象】营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员 | ||
| 【课程收益】 | ||
| ◆ | 强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。 | |
| ◆ | 将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。 | |
| ◆ | 您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意； | |
| ◆ | 您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、 | |
| ◆ | 您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。 | |
【课程大纲：】 |
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| 模块一：让卓越的服务理念深入人心 | ||
| ◆ | 客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象 | |
| ◆ | （SERVICE）的七大要素 | |
| ◆ | 服务理念的认知 | |
| ◆ | 四大服务模式 | |
| ◆ | 制定优质客户服务标准 | |
| ◆ | 服务对企业的意义 | |
| ◆ | “员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境 | |
| 模块二：服务人员应具备的条件 | ||
| ◆ | 现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点 | |
| ◆ | KASH原则：知识、心态、技巧、习惯 | |
| ◆ | 专业服务人员应具备的知识 | |
| ◆ | 服务人员的专业形象 | |
| ◆ | 超值服务——客户服务人员心态管理 | |
| ◆ | 十大好习惯和十二大不良习惯 | |
| 模块三：修炼卓越的客户服务技巧 | ||
| ◆ | 接待技巧 | |
| ● | 接待基本礼仪 | |
| ● | 电话接听技巧 | |
| ● | 服务人员专业用语 | |
| ◆ | 语言表达技巧 | |
| ● | 用客户喜欢的方式去说话 | |
| ● | 表达的艺术：KISS原则----说客户之想听 | |
| ● | 有效倾听----听客户之想说 | |
| ● | 服务场景练习----同一句话说出不同的境界 | |
| ● | 巧对客户的句型 | |
| ● | 赞美的技巧 | |
| ◆ | 了解客户类型 | |
| ● | 如何预测顾客的类型 | |
| ● | 客户类型分析 | |
| ● | 注意你的措辞 | |
| ◆ | 处理客户投诉 | |
| ● | 客户投诉的影响 | |
| ● | 几种错误投诉的处理方法 | |
| ● | 难缠客户的心理和投诉原因分析 | |
| ● | 处理客户不满和投诉的程序 | |
| ● | 处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单 | |
| ● | 当不能满足客户的要求时如何说 | |
| ● | 特殊客户投诉的类型 | |
| ● | 处理投诉时的情绪自我控制 | |
| ● | 投诉处理结束的工作 | |
| ● | 处理客户的不满意——抓住机会 | |
| ● | 变抱怨客户为忠诚客户的绝招； | |
| ◆ | 服务流程持续完善 | |
| ● | 服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒 | |
| ● | 真理瞬间 | |
| ● | 瞬间感受与服务影响圈 | |
| ● | 服务流程实施原则 | |
| ◆ | 服务细节完美修练 | |
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许林芳
徐周
李良德
高圣皓
张珂
黄道雄
甘建荣