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课程大纲:

《顾客消费心理分析》
主讲：杨端祥
培训对象
各级销售、服务及相关管理人员
培训形式
立体互动式教学：讲授、示范、演练、故事、游戏、竞赛、案例、研讨、电影、音乐、灯光等综合互动手法
培训时间
2天，每天不少于6标准课时
培训大纲
前言、 营销服务新理念
一、 为什么要让顾客满意
(一)、 我们的工资由谁付
(二)、 什么是企业生存的根本
(三)、 本行业市场现状分析；
(四)、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场 获取利润
(五)、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；
二、 影响服务效果的三大因素
三、 服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略
案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第一章、顾客消费心理分析
一、顾客性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片片断观看及分析讨论
（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧
（四）、针对四种顾客性格的营销策略
（五）、自我测试：自己属于什么性格
二、顾客性别分析
（一）、女性消费心理分析；
（二）、男性消费心理分析；
（三）、针对顾客性别的沟通营销策略与方法
（四）、案例分析、模拟演练
三、顾客年龄分析
（一）、青少年消费心理分析；
（二）、中年消费心理分析；
（三）、老年消费心理分析；
（四）、针对不同年龄顾客的沟通营销策略与方法
（五）、案例分析、模拟演练
四、顾客职业分析
（一）、机关行政事业单位人员消费心理分析；
（二）、传统职业人士消费心理分析
（三）、新经济职业人士消费心理分析；
（四）、针对学员所在行业的几种顾客职业消费心理分析
（五）、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法
（六）、案例分析、模拟演练
五、顾客地域分析
（一）、农村人员消费心理分析；
（二）、城市人员消费心理分析；
（三）、全国各地典型消费心理分析
（四）、针对不同地域顾客的沟通营销策略与方法
（五）、案例分析、模拟演练
六、顾客购物态度分析
（一）、七种顾客购物态度特点描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪利型、多疑型）；
（二）、七种顾客购物态度的弱点分析
（三）、针对七种顾客购物态度的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
七、顾客购买心理分析
（一）、七种顾客购买心理特点描述（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
（二）、七种顾客购买心理的弱点分析
（三）、针对七种顾客购买心理的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
八、顾客购买行为分析：
（一）、八种顾客购买行为特点描述（习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型）
（二）、八种顾客购买行为弱点分析
（三）、针对八种顾客购买行为的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
九、顾客购买关心分析
（一）、11种顾客购买关心内容分析（营销商/运营商、现场沟通、品牌文化、价格、功能品质、外观款式颜色、促销政策、售后服务、利益点、附加值、感觉）
（二）、针对11种顾客购买关心内容分析的呈现技巧
（三）、针对11种顾客购买关心内容分析的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
十、顾客购买动机分析
（一）、二种顾客购买动机分析（逃避痛苦、追求快乐）
（二）、二种顾客购买动机现场演示
（三）、针对二种顾客购买动机的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
十一、顾客深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论
（五）、案例分析
（六）、模拟演练
十二、顾客购物身份分析
（一）、顾客购买过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）
（二）、案例分析及短片观看。
（三）、七种身份 VS四种性格
（四）、针对七种顾客购物身份策略及沟通技巧
（五）、案例分析
（六）、模拟演练
问与答
学习总结与行动计划

培训师介绍：

  杨端祥——金融通信营销及管理导师
讲师简介
实战营销导师，水性领导力研究专家，出版著作《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》；
北京大学特聘教授，北航在职研究生班特聘专家，被中国银行辽宁省分行学员尊为“最受欢迎讲师”，中国银行、光大银行、北京银行、河南移动、北京联通、河北邮政、三星通信、三九药业、红星美凯龙等知名企业常年轮训讲师；
12年一线营销实战及管理经验，大学毕业由技术转型业务，1年内从基层业务做到销售部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目，2年内从销售高手到公司副总，1年内将团队打造成集团销售冠军团队；
先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理，国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理，同时常年兼任多家企业内部首席销售导师；北京三合源教育CEO，首席营销及管理导师；
横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业，崇尚“从战争中学习战争”，对销售、电话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理客户等有着系统和深刻的理解和体会，进而自成一派，有着鲜明的个人风格与实战特性。
培训风格
杨老师推崇“务实与严谨、激情与幽默”的授课风格，其理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默；分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；
在培训中通过提问、探询、配合案例教学、小组讨论、行动学习和实战演练等参与性、互动性非常强的方式，积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受；
其高度实战的培训内容、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格，深受学员的欢迎。
主讲课程
一、金融行业系列
《银行对公客户拓展与深度维护》
《银行对私客户经理营销技能提升》
《银行主动服务营销》
《银行网点揽客接触式营销》
《银行大堂经理综合能力提升》
《银行网点主任管理及营销能力提升》
二、通信行业系列
《通信运营商集团客户销售技巧》
《通信行业VIP客户维系与挽留技巧》
《通信行业异网客户挖掘与策反技巧》
《通信营业厅全业务营销技巧》
《通信营业厅揽客接触式营销》
《通信营业厅经理管理及营销能力提升》
《通信行业3G体验式营销》
《通信运营商流量经营与提升》
三、经典通用系列
《国学领导智慧——水性领导力8项修炼》
《MTP中层干部管理技能综合提升》
《高效能班组长管理技能7项修炼》
《高绩效团队建设与管理5项修炼》
《拥抱新生代——8590后员工管理》
《8590后员工职业化》
《大客户销售》
《金牌销售团队建设与管理》
《客户消费心理与行为分析》
《客户关系深度维护与管理》
《客户投诉高效处理连环四步》
备注：以上为主要课程体系，各体系下子模块课程因篇幅所限暂不列出，可根据具体需求随时定制。
咨询领域
销售团队管理
会议营销策划运做
分公司设立与运营管控
亲子教育咨询与辅导
典型案例
中国银行辽宁分行，管理培训班，多期轮训
大连农行，客户关系深度维护与管理，多期轮训
芜湖农行，从技术到管理，多期轮训
北京银行，服务营销，多期集训
成都移动，互联网智能终端销售，多期轮训
南阳移动，网格经理客户营销能力提升，多期轮训
漯河移动，乡镇营业部经理营销管理能力提升，多期轮训
北京联通，班组管理及营业厅销售服务，多期集训
河北邮政局，营销团队建设与管理，多地分局轮训
三星通信，职业化成长及职业生涯规划，多期轮训
三九药业，消费心理学，多期轮训
红星美凯龙，消费心理与行为分析，多期轮训
金银岛，管理素质与技能提升，多期集训
中油瑞飞，时间管理与职业生涯，多期轮训
主要客户
金融行业：
中国银行辽宁省分行 中国银行湖州分行 农业银行大连分行
农业银行连云港分行 农业银行芜湖分行 杭州人民银行
工商银行电子银行 工商银行六盘水分行 工商银行贵阳分行