课程大纲:
工作室创立的那天，眼睛是湿的，十年来从未这样安静地回头看过我自己。
直至今日，我的心里仍然有一片浩淼云海，那是历长夜，登峰顶才可见的人间至境。
直至今日，我仍在行走，行走中，虔诚地接受和给予，虔诚地包容且尊重，唯愿成全每个年青的希冀一份自在从容，一个雅致人生。
扩充生命的容量，让彼此更加自在，如云如海，不物不形；抬手掬捧阳光，扬起一脸明媚，且歌且行，自在长鸣。
改变座席人员的表达意识与表达习惯，提高语言沟通技巧，形成职业化、专业化的服务语言和充满企业特色与人文情怀的表达效果，帮助座席人员掌握科学的发声方法，提高座席人员“听、说、熟、巧”的服务技巧。
专业——多年来一直致力于电力行业服务礼仪的传播和实践
实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练
量身定做——根据供电企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
授课原则——一次体验胜于千次说教
培训流程——我做你看，你我同做，你做我验
培训效果——学员满意率超过95%
培训对象：95598坐席人员
培训时间：2天
培训形式：现场讲授、图片纠错、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动
主讲老师：罗海鸣、丁一（更多讲师或讲师详细信息欢迎咨询坊间人高丽）
座席人员语音服务现状剖析
授课内容 授课形式
95598座席人员目前存在语音服务问题分析
服务意识问题
发音问题
表情及动作问题
语言表达问题
应对技巧问题
电话服务的十种事先准备 头脑风暴，自我剖析
通过95598座席服务录音案例回放，老师分析，直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。
仪容礼仪——培养亲和力的技艺
授课内容 授课形式
电话接听礼仪
通过声音感受微笑服务
铃响不过三声原则
电话接打的“三个原则”
电话接入“服务五步曲”
“6W1H”原则
电话外拨礼仪
通话时间、空间、长度选择
“三分钟原则”
外拨电话流程
如何做有效的电话回访 95598录音案例分析
例如： 95598的抱怨电话为何升级为投诉电话
某客户打电话给95598，抱怨说昨日上午已经交清电费，营业人员说会在24小时之内供电，结果今天中午才来了电。95598人员不但没有安抚客户情绪，反而责怪客户供电时间并未延长太多，不理解客户为何不满。因服务人员态度恶劣，结果导致客户矛盾升级，最后投诉。
95598发声与语音亲和力训练
授课内容 授课形式
座席人员的发声基础
影响不同音质的三方面因素
音质好坏的三个衡量指标
嗓音质地优劣是天生的，但后天的修炼打造更为重要
用声不能“崇高媚强”
声音的分析
语调处理要领
语义传递要领 95598录音案例点评
声音听出你的服务态度
声音听出你的表情
情景模拟，逐一指导
座席人员的发音技巧
发音原理
气息控制原理
气息控制要领
用最舒适最省气的方式发出最佳声音
气息控制训练方法
外练筋骨皮，内练一口气 实战演练：“腹音”的运用
专家逐一指导
座席人员的调控美声
用肚皮说话，在眉心发声
共鸣发声器官
软腭提得高，口腔共鸣好
喉咙放的松，嗓音才畅通
真假混声，音色优美
几种常见发声毛病的纠正 专家针对每位学员的发声问题，进行逐一指导
咬字吐音
汉语咬字，吐音，收韵的基本规律
字头咬字八方法
字腹吐音九要求
字尾收韵三特点
练好口部操，发音清晰灵活
当地普通话发音问题纠正方法
辫字口诀 专家指点，按照当地普通话发音的问题进行逐一指导
座席人员嗓音问题的保健治疗
常见的嗓音疾病
嗓音疾病产生的原因
嗓音保健十项措施
起床清嗓三步曲
治疗嗓音疾病的常用药 专家指点——
有益嗓子的部分食物及简易验方
咽喉炎的常用饮食疗法
声带小结的常用饮食疗法
语音亲和力强化技巧
了解自己的语言模式
了解客户行为模式
技巧1：配合对方的语言模式
技巧2：匹配对方的性格与兴趣
技巧3：巧妙“赞美”和“认同”
技巧4：用语意传递“微笑”
技巧5：用语调表达“关注” 实战演练——
如何运用声音平息生气的客户
95598呼叫中心服务行为规范
授课内容 授课形式
95598接入电话服务规范
业务受理服务规范：话术演练与异常对应
查询受理服务规范：话术演练与异常对应
咨询受理服务规范：话术演练与异常对应
建议受理服务规范：话术演练与异常对应
报修受理服务规范：话术演练与异常对应
投诉举报服务规范：话术演练与异常对应
结束通话服务规范：话术演练与异常对应 老师讲解、情景模拟、话术演练
例如：电话接入服务规范
1. 快速接听 电话握手
2. 自报家门 表示意愿
3. 仔细询问 记录重点
4. 反馈确认 分析需求
5. 适当解释 提供方案
6. 寻求认同 表示感谢
单元2：95598外拨电话服务规范
供电业务受理回访：话术演练与异常对应
客户咨询/建议回访：话术演练与异常对应
客户报修回访：话术演练与异常对应
客户投诉举报回访：话术演练与异常对应
网上业务受理回访：话术演练与异常对应
停电通知下达：话术演练与异常对应
市场问卷调查：话术演练与异常对应
客户满意度调查：话术演练与异常对应
结束通话服务规范：话术演练与异常对应 老师讲解、情景模拟、话术演练
单元3：95598常见电话应答场景用语演练
遇到客户抱怨话务员声音太小时
话务员未听清或不明白客户意思时
遇到客户想直接找本公司其他部门电话时
遇到设备故障不能操作时
遇到客户情绪激烈，破口大骂时
遇到骚扰电话时
遇到客户抱怨话务员操作慢时
遇到客户投诉话务员态度不好时
遇到客户投诉话务员工作出差错时
为客户提供人工电费查询服务后…… 老师讲解、情景模拟、话术演练
（更多讲师及更为详细讲师介绍，欢迎联系坊间人高丽。）
罗海鸣 老师
◎ 云海鸣坊 首席讲师
◎ TTT国际职业培训师资格认证
◎ 香港培训中心认证国际礼仪导师
◎ 福建省礼仪协会常务理事
◎ 国家电网服务竞赛赛事指导专家
◎ 民生银行职业素养轮训特约讲师
◎ 福建省志愿者礼仪培训特邀专家
◎ 曾在某大型台资集团担任总裁办主任
◎ 曾供职于某咨询集团担任高层五年
◎ 国内多家培训机构特聘合作讲师
罗老师八年来致力于服务文化的传播、职业素养提升、形象礼仪培训和客户服务管理的研究，已完成800多场次的培训。具有丰富的咨询项目经验，可完成如“营业窗口运营管理体系建设”、“服务品牌策划及企业文化创建”、“岗位服务规范手册编制”、“神秘客户暗访监测”、“服务标准化导入暨驻厅辅导”等项目。
【擅长领域】客户服务技巧、高效沟通、职业素养、五大礼仪、讲解员训练、竞赛策划辅导
丁一 老师
◎ 云海鸣坊高级培训师
◎ 国家注册高级礼仪培训师
◎ 心理咨询师、普通话国家一级乙等
◎ 电视台主持人
◎ 五百强
企业培训工作出身
◎ 工行广西区分行轮训特聘讲师
◎ 呼叫中心语音训练专家
◎ 五星级讲解员特训专家
◎ 国内多家企业特聘礼仪顾问、培训师
◎ 现兼任多家管理咨询公司培训讲师
【擅长领域】电力、银行、家居行业五大礼仪系列课程、女性魅力系列课程、职业素养、客户服务技巧、讲解员训练、TTT内训师授课技能提升等课程
