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课程大纲:

党政机关公务员服务礼仪
一、毛雅宁老师介绍
二、服务礼仪的内涵
什么是礼仪 什么是服务礼仪
角色的转换：为人民服务！
(二）服务礼仪的基本要求
文明服务。1）规范服务2）科学服务3）优质服务
2.礼貌服务1）聚精会神，动作规范
2）衣着整洁，合乎规范。
3）服务系列化，操作有检查
主动服务
热情服务
周到服务
服务礼仪在公司中的作用
服务礼仪的原则
三A规则：表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”。
首轮效应
亲和效应
末轮效应
零度干扰1、创造无干扰环境
2、保持适度距离
3、热情有“度”
服务人员的仪容礼仪
　　（一）面部修饰
　　（二）发部修饰
　　（三）肢体修饰
（四）化妆。
五、服务人员的服饰礼仪）
（一）穿着正装
（二）着装具体要求
（三）饰品的佩带
六、服务人员的仪态礼仪
（一）表情
1、表情的要求
2、运用眼神的要求
3、得体的微笑
（二）站姿
（三）行姿
（四）蹲姿
（五）坐姿
（六）手势1、握手礼
2、举手致意的要求
3、挥手道别的要求
4、递接物品时的手势
5、常见的错误手势
常见的不良举止
1、不当使用手机
2、随便吐痰
3、随手扔垃圾
4、当众嚼口香糖
5、当众挖鼻孔或掏耳朵
6、当众挠头皮
7、在公共场合抖腿
8、当众打哈欠
　　沟通礼仪——电话礼仪、代接电话礼仪
　　如何解决矛盾
步骤一：听对方抱怨
步骤二：分析原因步骤三：找出解决方案步骤四：把解决方案传达给对方步骤五：抓紧处理步骤六：检讨结果
一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补
谢谢聆听！毛雅宁：********