课程背景：

商务礼仪是银行人商务往来过程中，对外展现自身品德修养的重要部分，接人待物的能力也代表着银行的精神面貌、经济实力、经营状况等各个方面。商务情境中自身言行举止的细节，处处都体现出一个人的修养，直接影响着与企业及各类客户的商务合作与发展。礼仪的核心就是从意识及细节出发，不断创造与沟通对象圆融舒适的商务关系。

商务礼仪与沟通艺术是提升银行人商务形象、往来行为规范的重要法则，更是成就个人事业必不可少的一门功课。课程目标是打造值得信赖的商务卓越形象，为银行的发展不断赋能，学习新时代的礼仪课程，提升商务场景影响力、成就卓越圆融的人生。

课程收益：

● 深植理念：掌握现代礼仪中核心的“和谐”、“恭敬”之心

● 清晰角色：具备职场环境中面对尊者的角色身份意识思维

● 塑造形象：建立专业得体且符合岗位身份的职业化形象

● 修炼举止：掌握规范的商务礼仪行为标准、知礼懂礼习礼

● 管理沟通：提升工作场景中的沟通技巧、建立圆融职场关系

● 提升修养：能够在商务场景懂得分寸、成就知行合一的职业人生

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：对公客户经理、私人客户经理、职能接待人员、支行长

课程方式：课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、小组PK

课程大纲

第一讲：礼仪认知——礼仪核心概念解读

一、礼仪的认知

1. 品德修养与礼仪素养的关系

2. 深度理解“礼之用、和为贵”

3. “德”是一切的根源

二、商务礼仪的应用

1. 深度解析礼仪对于职场人的意义

2. 礼仪是建立“和谐”关系的基础

3. 尊重之心、恭敬之心的外化体现

案例：某知名企业家生活态度带来的启示，懂礼之人留下的好印象

三、学习礼仪的意义与心态

1. 礼仪文化根源与商务应用

2. 企业与个人的礼仪应用原则

3. 商务场合角色定位与礼仪的关系

互动游戏：礼仪其实就在你身边

第二讲：形象礼仪——商务往来展示的名片

一、职场形象的内塑外显

1. 内塑：精神面貌、情绪状态

2. 外显：形象管理、仪态气质

3. 职业与形象的关系

图片案例：商务形象的和谐统一

二、职场仪容管理

1. 男士发型与面容管理

2. 女士发型与面容管理

3. 职场精致妆容五步法（精、净、气）

第一步：化妆基础——自然通透的底妆

第二步：立体眉宇——轮廓提亮的法宝

第三步：明亮双眸——打造亮眼的技巧

第四步：自然腮红——气色好的突显法

第五步：妙用唇膏——颜色质地很关键

实操：学员妆面练习、细节指导

互动：制定专属九宫格妆面图

4. 不可忽视的仪容细节管理——肢体整洁度、气味的管理

互动：一页纸仪容管理提升

三、品味升级与着装管理

1. 商务形象影响力的三个层次

2. 商务着装原则五要素

3. 着装与岗位的高度统一

4. 色彩与风格搭配管理——识别商务风色彩，突显个人风格的色彩

5. 高品位男士商务着装

6. 高品位女士商务着装

互动：你的着装与职业相符吗

7. 商务人士的着装与配饰禁忌

8. 建立专属商务“品牌”形象

视频案例：《精英律师》的商务范儿

第三讲：仪态礼仪——商务范儿的举止管理

一、无声的语言、有声的举止

1. 微表情——看出情绪与思想

2. 微行为——体现心态与修养

案例：让人感觉不舒服的行为

二、仪态在不同场景下的应用

1. 面对尊者体现恭敬的站姿

2. 表达沟通意愿的站姿手位

3. 三种坐姿背后体现的态度

4. 走姿展现的是你的风采

5. 特殊情况时蹲姿看修养

训练：站、坐、行、蹲场景化模拟练习

三、商务往来细致化举止管理

1. 商务往来前的静态三步

2. 眼神交流的合理范围

3. 微笑的三度管理法

1）合适的笑容让人舒服

2）尴尬的笑容产生不悦

3）做好你的微笑管理

4. 得体展示物品的方法

5. 不同对象的有礼递送物品

体验：细致化举止角色模拟练习

案例：从习主席颁奖学举止管理

四、举止中的手势标准

1. 手势隐藏的心理学秘密

2. 手势的标准动作

3. 指示方位时的静态手势礼

4. 引领他人时的动态手势礼

五、商务交流中的距离管理

1. 让人感到舒适的距离

2. 便于沟通交流的距离

3. 沟通时距离的禁忌

练习：场景模拟训练

第四讲：商务往来礼仪应用——礼仪实战

一、会面礼仪

1. 打招呼与寒暄礼

2. 称呼他人的礼仪

3. 招手礼的应用

二、介绍礼仪

1. 自我介绍

2. 如何介绍他人

3. 集体介绍的顺序

模拟演练：主动会面礼、让人印象深刻的自我介绍

三、会面交流礼仪与应用

1. 握手礼的标准与禁忌

2. 递接名片的礼仪与禁忌

3. 拥抱礼的标准与禁忌

案例：“热情”握手礼带来的不适

四、商务多场景位次礼仪

1. 会面会谈位次

2. 拍照合影位次

3. 行走引领位次

4. 电梯楼梯位次

5. 乘车交通位次

案例：如何确定合影拍照的尊位

五、商务会议位次安排

1. 会议排位的基本原则

2. 以左以右为尊的区分

3. 主客角色与席位安排

4. 以右为尊的五大场景

5. 主席台单双数位次安排

6. 长台桌单双数位次安排

7. 特殊情况下的位次安排

案例：单双数安排的标准，主客间尊位的定义

六、商务中式宴请礼仪

1. 宴请邀约的礼仪

2. 赴宴时的注意事项

3. 宴请中的席位安排

4. 点菜原则与禁忌

5. 餐具的使用礼仪

6. 进餐过程的察言观色

7. 中国式酒桌礼仪文化

8. 中餐进餐过程举止禁忌

案例：宴请中客人面露难色的原因

七、商务拜访实战礼仪应用

1. 拜访前的人、事、物准备

2. 拜访过程中的时间管理礼仪

3. 拜访中的行为举止礼仪

4. 交流沟通礼仪与禁忌

八、商务往来茶礼的艺术

1. 中国茶艺与茶文化解析

2. 接待拜访茶礼应用的核心

3. 茶具的识别与选择

4. 中国茶分类与特性

5. 做客与待客的茶礼原则

九、西餐餐饮礼仪

1. 西餐的座次礼仪

2. 正式西餐七道菜

3. 西餐餐具的使用

4. 用餐中举止的注意与禁忌

5. 西餐中的饮酒礼仪

十、送礼的艺术

1. 商务礼品重在体现心意

2. 礼品选择的四个关键字

3. 日常思考礼品的三个维度

4. 送礼的方式与时机

十一、送客礼仪

1. 体现最高级别尊重的方法

2. 送客时应知晓的举止礼仪

3. 不能亲自送客时的表达方式

第五讲：沟通有“礼”——商务沟通认知

一、沟通全面认知

1. 沟通能力的定义

2. 影响沟通的个人因素

3. 影响沟通的组织因素

案例：改编《扁鹊与蔡桓公》

二、职场沟通三大心法

1. 礼字当头-有效沟通的基础

2. 思维模式-达成共识的意识

3. 人际关系-重视角色与环境

工具：沟通之门——乔哈里窗模型

讨论：哪些沟通话术能促进沟通达成

三、人际沟通的4P风格理论工具

测试：个人沟通风格识别

1. 社交型的沟通风格

2. 力量型的沟通风格

3. 完美型的沟通风格

4. 和平型的沟通风格

5. 4P性格类型的总体特征

案例：《西游记》人物分析

第六讲：沟通有“情”——高情商沟通艺术

一、高情商沟通的三个维度

1. 注重沟通逻辑

2. 懂得察言观色

3. 精准表达措词

案例：商务沟通的尴尬局面

情商自测：您是会沟通的职场人吗

二、沟通过程的逻辑应对

1. 深度倾听三步法

2. 有效确认的意识

3. 积极有效的反馈

练习：面对质疑如何有效沟通

三、沟通过程的察言观色

1. 换位思考的能力

2. 情绪共情的能力

3. 姿态同频的能力

4. 表达同频的能力

案例：表达中声音情绪的魔力

视频：电视剧《安家》的沟通

四、沟通语言的精准措词

1. 收益措词的理解

2. 拒绝主观性的措词

3. 正向肯定他人的运用

4. 有效赞美他人的技巧

练习：话术讨论与练习

总结与答疑：

1）职场影响力：和“言”悦“色”

2）学习后的改变意识：具体行动计划

培训师介绍：

曾诗斯老师   实战商务礼仪与辅导专家

12年省级媒体及培训授课经验

香港大学管理心理学硕士

国家教育部认证高级礼仪指导师

日本Cresco Partners服务效能指导师

国际6秒钟情商实践认证讲师/测评师

全国首届直播培训大赛声形导师

曾任：湖南公共频道新闻节目丨记者

曾任：湖南卫视气象节目丨主持人

曾任：广东五叶神集团丨培训经理

擅长领域：商务礼仪、服务礼仪、沟通表达、职业素养、主持培训、声音塑造……

曾诗斯老师拥有7年播音主持专业学习、12年省级媒体及培训授课经验，曾为中国建设银行、中国银行、中铁一局、广州白云机场股份公司、周大福珠宝集团等进行商务礼仪、服务礼仪、主持培训等系列课程培训，累计学员共60000+，课程满意度达98%。

实战经验：

※塑造“专业化”形象管理：老师曾任职于湖南电视台主持人，对于精英形象塑造、职业形象有着独特的见解，在商务礼仪课程中，帮助学员塑造符合职场角色、环境的职业形象，打造个人职业化的职场精英形象。

※打造“高品质”实战礼仪：熟悉政府各层级官员、企事业单位高层领导及客户的接待流程，为接待小组进行高品质服务接待、岗位服务意识提升等课程辅导，在服务接待中赢得客户及政府人员的高度赞誉，助力企业打造一支专业的员工高素质队伍。

※建立“落地化”职业能力：拥有播音主持专业学习背景及多年省级媒体工作经验，授课过程重视学员感受，坚持以练带学、实操中收获技能的培训理念，并赋能于企业内部主持人培养、展厅专业讲解员培养，帮助企业提升专业人才的定向素养提升。

近期代表授课案例：

▲ 曾为中国建设银行进行《职场礼仪与素养提升》课程培训，结合银行业岗位特点，将实用礼仪融入到课程，学员纷纷反馈拓展了知识面，也加强了个人未来工作中商务往来的交流能力，同期进行《服务礼仪与投诉处理》的返聘课程。

▲ 曾为周大福集团员工中层正副职和基层员工进行《商务礼仪与职场形象》课程培训，将职场角色及课程核心知识点融入，帮助员工提升职场软实力，得到企业的一致好评，现场直接加设《商务菁英形象塑造与接待礼仪》课程。

▲ 曾为深圳市鼎信通达有限公司储备干部进行《商务礼仪与素养提升》，运用通俗易懂的故事和案例，课程落地性强，得到培训负责人高度评价，现场直接加设《商务菁英形象塑造》，并在再次指定曾老师为新进员工进行《职业化素养》，成为企业现场直接返聘频次最高讲师。

▲ 曾为交通银行对公客户经理讲授《高端商务礼仪》、《高情商职场沟通》课程培训，通过对公条线的常用场景，用实战训练的方法辅导学员，从意识上开始固化得到提升。

▲ 曾为珠海某大型国企进行《服务礼仪与服务意识提升》课程培训，将服务场景运用到课堂，通过实战演练强化培训效果，因效果显著，获得总公司培训负责人认可，直接指定返聘老师为集团子公司进行《优质服务礼仪与服务意识》等系列培训与辅导。

▲ 曾为益海嘉里金龙鱼进行《大客户销售礼仪与沟通》课程培训，针对学员岗位实际情况，将职业素养、思维心态加入到客户销售礼仪沟通课程，优化课程结构，让学员具备由内而外清晰知晓：如何做才是对客户最尊重的行为表达。

▲ 曾为中国建设银行进行《“青春建言”主持人大赛训练营》课程培训，以线上辅导+线下实战针对性训练的方式，将语言、角色、舞台台风、呈现技巧等方面帮助学员做多维度实战练习，以迅速落地化的方式进行主持人大赛呈现，得到银行方高管的高度认可，参营学员在后续工作实践中有效得到提升。

▲ 曾为鹏广达地产集团进行《地产精英礼仪素养提升》专题系列课程培训，帮助集团综合部门、售楼案场、物业公司三个板块人员，针对性的贴合工作及服务场景进行授课，通过实战演练强化培训效果，因效果显著，获得集团领导认可，返聘老师为集团各板块进行《服务礼仪与服务意识》等系列培训与辅导。

▲ 曾为大明宫国家遗址公园《对客服务能力SOP特训营》进行21天项目培训，以全流程、高品质的体系培训，帮助学员获得优质服务，项目结束跟进督导，全面提升员工的对客服务能力。

主讲课程：

《商礼塑品牌——高端商务接待礼仪与应用》

《商礼创未来——银行商务礼仪与沟通艺术》

《商礼影响力——职场商务礼仪与素养提升》

《舞台台风打造——商务主持礼仪与实战训练》

《魅力声值塑造——商务场景化声音形象打造》

《卓越服务 赋能品牌——物业服务礼仪与客户沟通技巧》

《礼学应用 彰显规格——企业接待礼仪与场景实战应用》

《行之有礼 言之有道——展厅讲解礼仪与表达能力提升》

授课风格：

亲和：讲台上下毫无距离感，亲切大方、感染力强，善于创造轻松愉悦的课堂氛围；

感知：较强的感知能力，通过眼神及肢体接收到学员感受，迅速根据实际情况进行调整；

引导：课堂中欢笑与泪水同在，善于挖掘触动学员内心深处的燃点、激活并进行引导。

部分服务客户：

政府国企单位：广州钢铁集团、中国通信建设第四工程局、中铁一局广州分公司、中铁二局深圳分公司、中建三局深圳分公司、中建四局深圳分公司、中核集团海得威生物科技、珠海市社会福利中心、河北唐山人力资源、山东济宁国投有限公司、四川成都党校、广州工业控股集团、中交投资南京、深圳市盐田区政府窗口、云南昆药集团、中电建路桥集团、深圳市紫光同创电子、华工智能云科技、广东特建发东部投资、中交航天局、珠海正方控股、广东江门西部沿海高速、台州文旅集团、黄山文旅集团、深圳励剑集团、广东东莞水务公司、中电建环境分公司、广州广告集体等

服务行业：诺普信股份有限公司、珠海保安集团、深圳盐田保安服务公司、广州白云机场安保集团、广州白云机场股份、湖南气象影视中心、合正物业服务公司、深圳市社工协会、深圳市少年宫、智高点知识产权运营有限公司、华辉人力集团有限公司、深圳巴士集团、山东微山湖景区等

房地产行业：碧桂园地产惠深区域、珠江投资地产深圳分公司、大百汇集团地产公司、深圳市彭成集团、合正集团物业公司、深圳保众物业、中交投资集团地产分公司、深圳鹏广达地产、深圳勤诚达地产、深圳铭兴地产等

通信行业：中国联通东莞分公司、中国联通佛山分公司、中国移动贵州分公司、中国移动江门分公司、中国移动汕尾分公司、云南通信产业服务公司、中国电信上海分公司、中国移动成都分公司、中国电信韶关分公司等

烟草行业：湖北中烟、湖南中烟、四川中烟、南宁烟草、广西中烟等

金融/银行：中国银行苏州分行、中国银行鹤岗分行、中国建设银行贵阳分行、中国建设银行厦门分行、中国建设银行广州分行、招商银行广州分行、交通银行贵阳分行、上海银行深圳分行、华夏银行哈尔滨分行、华夏银行东莞分行、南京银行、江苏银行、宜宾工行、兴业银行、农商行等

电力/电网：烟台国家电网、银川国家电网、四川电力等

金融保险行业：太平人寿广东分公司、中国人保广东分公司、太平洋人寿厦门分公司、太平洋证券广东分公司、平安普惠东莞分公司、中国人寿嘉兴分公司等

其他行业：周大福珠宝集团、周六福珠宝集团、深圳明丰珠宝、金利珠宝有限公司、深圳酒类行业协会、深圳市吉祥文化传媒、湖南财金教育集团、上海金桥集团、深圳鼎信通达有限公司、深圳华侨城酒店、广东五叶神品牌集团、阿里山文化传播、厚工坊酒业、广东佛山蓝德堡公司、上海金龙鱼集团、广州市自来水公司、广东江门卡迪共享公司、珠海汤臣倍健、杭州碧捷电商、深圳市帝迈医疗、暨南大学、浙江台州华海药业公司、上海雅漾美妆等

部分客户评价：

诗斯老师职业素养极强，将多年职场经验总结提炼，融合案例教学法、角色扮演法等有效的训练方法，在实际的操作中掌握知识技能。讲课时控场能力很强但授课过程很轻松，一向对培训感到头疼的基层员工们也很喜欢诗斯老师的课，踊跃发言，积极参与，都认为学到的东西非常实用。

——珠海某大型国企培训中心 杨主任

沟通是连接想法与行动的桥梁，是将个人力量转化为组织力量的最重要工具。曾老师通过高互动的教学设计，严谨的课程逻辑，优雅的内容讲授，将沟通的课程演绎的精彩纷呈，给到学员丰富的沟通知识和技巧的成果交付。

——周大福珠宝集团培训发展主任 肖飞

曾老师的课程深入浅出、案例丰富、互动性强，让学员们非常容易接受，也深受学员们的喜欢。在课堂上，曾老师不仅耐心地给学员答疑 解惑，课后还无私地给学员做辅导，经常到凌晨还在给学员做反馈，让人很是感动和敬佩，同时也感恩学员们能遇到这样有责任心的老师。曾老师是一位才貌双全，可敬可亲的好老师，期待下一次的深度合作！

——广州白云机场安保公司培训中心 雷主任

感谢曾老师今天精彩的授课，让我们学员受益匪浅。从形象礼仪到沟通技巧，讲的课程很全面和专业。为了这次课程，我们有些学员还专门去买了高跟鞋，化了淡妆。还有很多学员问从哪里请了这么优雅美丽又专业的曾老师？期待下次还能听老师的课。

——合正物业集团人力总监 唐娟

两天的时间，诗斯老师给我们带来了非常精彩的课程，让我们受益匪浅，课堂有欢笑有泪水，每一位员工都是非常认真的在聆听、在思考和做笔记。通过这次培训，让大家更进一步拉近了彼此之间的距离，也让大家找回初心，重新燃起对这份工作的热爱，以及这份职业带来的幸福感！非常感谢诗斯老师

——珠海社会福利中心培训负责人 向微

今天很荣幸听了曾老师的礼仪课程，不愧是湖南卫视专业主持人出身，刚一露面就被曾老师的气质吸引，温文尔雅、谦和灵动；实操部分更是手把手、一对一地给我们指导和帮助，真得受益匪浅！课前细心的电话调研，深入了解需求，力图让课程和我们的业务结合起来，真的是位有责任、有能力、有使命的老师。

——周六福人事行政部 苏经理

诗斯老师的课逻辑清晰、设计巧妙、案例丰富。理论内容深入浅出，互动练习调动充分。2天的课程，让我的团队对商务礼仪有了更加完整的认知和掌握，在贵宾、政要的接待标准方面大大提升。为诗斯老师的严谨细致和知行如一点赞。

——华侨城酒店集团人力总监 Miss 肖

曾老师讲课有章法，无套路，更不说教，思路细密无痕，一气呵成，代入感强，知识和理念能自然流畅地影响成年人的内心世界，很有风度和特色，课堂始终充盈着欢乐融洽的气氛，效果和反响都好，让学员容易从内心接受和认可她讲的内容。所见即所得，这是一种培训效果的即时可视化展示。很高兴看到曾老师这样充满朝气和活力，期待着她带来更多的欣喜。

——深圳鼎信通达人力总监 李晓冉

听完诗斯老师的课程，如果说要用一句话来形容我的感受，那我必须说——“诗斯老师本人就是一本行走的礼仪教科书！”课程中的满满干货，还有老师的言传身教令我受益匪浅，在日后的职场还有生活中都能起到莫大的帮助。

——珠江地产深圳分公司人事经理 陈婷婷