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课程背景

课程背景：
银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。柜面直接接触客户，柜员能与客户有直接沟通交流，所以柜面也是营销最直接的阵地。在柜员为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，柜面人员如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。

课程目标

■ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点
■ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态
■ 掌握不同客户的行为分类
■ 掌握柜面营销的流程与技巧
■ 能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识

课程大纲

课程大纲
导引：一切都是为了爱
1．想客户所想
2．推荐客户所需

第一讲：先分析——客我分析
一、我的客户分析
1．客户有什么类型
1）保守型（定期业务）
2）稳健型（货币基金）
3）投资型（理财产品）
4）投机型（股票基金）
2．客户心理分析
1）老百姓型——重安全，易满足
2）急脾气型——要求“快”，易争执
3）爱挑剔型——重细节，易流失
3．客户需求分析
1）服务需求
2）尊重需求
3）安全需求
4）收益需求
二、柜员自我分性析
1．我是什么格及行为模式
1）性格测试
2）我的行为习惯
3）我的心态分析
--服务心态
--积极心态
--学习心态
2．我的营销策略
1）一句话营销
2）顾问式营销
第二讲：做准备——我的形象打造
一、职业形象塑造
1．形象走在能力之前
1）魔鬼印象数字：7 38 55
--你得第一印象只有一次机会
2）银行业服务形象的要求
--整洁
--统一
--专业
3）富有亲和力的形象需要打造
2．精致的仪容、仪表打造
现场实操演练
1）女士仪容要求
2）女士妆容与化妆技巧
--女士盘发训练
--女士化妆流程
3）男士仪容要求：
--发型
--面容
--饰品
--个人卫生等
4）职业装的规范着装
--标准着装要求
--丝巾的佩戴与5种系法
--领带的4种系法
3．优雅的仪态训练
1）有劲/静的站姿
2）优雅的坐姿、蹲姿
3）规范到位的鞠躬、引导及指示
4）魅力微笑
--笑容是可以训练的
--微笑可以拉近彼此距离
5）目光交流
--公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区
--眼神要充满情切感
5）递接物品
二、柜面服务礼仪
1．大堂经理接待礼仪
现场模拟演练
2．营业厅柜面服务礼仪
现场模拟演练、角色扮演
--举手迎
--笑相问
--礼貌接
--及时办
--巧营销
--提醒递
--目相送
3．温馨合宜的招呼语
1）使用顾客易懂的话语
2）简单明了的礼貌用语
3）生动得体的问候语
4）避免避讳语、不当言辞
4．迎客、送客礼仪
三、营销策略的变化
1．市场变化
2．客户需求变化
3．6P营销策略组合
-产品
--定价
--渠道
--促销
--权利
--公共关系
4．我们的营销策略分析
分析讨论

第三讲：先服务——赢得客户信任
一、柜面服务七步曲
1．站相迎
2．笑相问
3．双手接
4．巧营销
5．快准办
6．提醒递
7．站相送
二、如何开展主动营销
1．营销氛围的营造
1）制造热销的氛围
2）大堂经理现场的服务互动
3）礼品巧运用
2．营销流程
--柜员、大堂经理、理财经理和客户经理
3．设定目标
4．掌握营销技巧
--观察、提问、表达、促交
三、开展顾问式营销
1．望：关系拉近
2．闻：仔细聆听
3．问：询问需求
4．说：提供方案
案例分析与情景演练

第四讲：再营销——营销客户所需
一、客户识别
1．目测识别—MAD法则
2．客户特征及识别方法
小组讨论：客户适销产品推荐表
二、建立信任
1．有效沟通
2．真诚赞美
视频
三、激发需求
1．SPIN法则
1）现状(Situation)：怎么样
2）问题(Problem)：为什么
3）暗示(Implication)：还会怎样
4）解决(Need-Payoff) ：是否
2．SPIN法则范例分析及讨论
模拟演练：SPIN话术练习
四、介绍产品
1．FABE法则
1）Feature 产品特色
2）Advantage 产品优点
3）Benefit 产品优点能给客户带来的好处
4）Evidence 相关佐证信息
2．FABE法则范例分析及讨论
模拟演练：FABE法则练习
五、异议处理
案例讨论：电子银行类产品的异议处理
案例讨论：保险类产品的异议处理
六、促进成交
1．发现购买信号
2．提出购买请求
3．暂时没有成交客户的后续跟进

第五讲：强训练—巩固知识
一、现场模拟训练
1．现场抽题，小组模拟
2．营销技巧运用与分析
二、现场模拟总结
1．营销知识总结
2．营销技巧总结
3．个人感悟与思考