网点负责人、管理人员、服务人员等

课程背景

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩，提高网点服务管理水平，提升客户满意度。
中国银行业协会印发了《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》(2019版），作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其九大模块，168评审项，1000分细节；考核内容涵盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任九大模块，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”“千佳”“星级”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。
通过对学习银行千佳百佳、星级和标杆网点执行流程、注意及检查要点，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程目标

● 认知当前银行业转型机遇与挑战
● 新金融银行应当具备的服务认知
● 分析历年银行业评优失分重灾区
● 精准解读服务评价体系标准细则
● 明确规范化落地执行流程及方案
● 萃取特色文化，打造主题新银行

课程大纲

第一讲：全民进入体验经济时代
一、体验经济时代，服务转型是关键
1. 市场环境决定服务转型
2. 以用户价值最大化为宗旨
3. 以顾客忠诚代替顾客满意
二、服务转型需要六方面准备
1. 服务文化准备
2. 与客户外边界
3. 用户需求驱动流程
4. 流程界定职责
5. 培育员工服务专长
6. 服务于价值用户
三、用户体验是伟大产品的灵魂
1. 超越体验经济
2. 超越产品和服务
3. 体验经济中蕴含的机会
四、从现在出发
1. 产品迭代
2. 服务升级
3. 新的价值源泉
4. 重大的价值差异
五、体验化理解
1. 营造体验的第一原则
2. 实现体验的两种方式
3. 经济价值的递进
4. 让体验变得更丰富
六、如何定义体验的五大原则
七、五级体验，你在哪一级
1. 本良体验
2. 一般体验
3. 良好体验
4. 极好体验
5. 绝佳体验
现场互动：如何打造银行网点的通往绝佳体验之路
八、服务体验
1. 基础层面：多 快 好 省
2. 被动层面：品牌 尊重 安全 理解
3. 主动层面：信用 参与 控制 成就
九、服务流量思维的运用
1．完善客户服务链路
1）完善服务链条，目标极致体验
2）形成生活依赖，目标形成高频
3）完整生态获利，目标形成闭环

第二讲：新零售下，银行“服务认知”迭代
一、对比作业与服务
1. 作业
1）关注工作标准
2）对“规定”负责
3）引发工作合格
4）有懒于工作经验
5）在预设里
2. 服务
1）关注客户感受
2）对客户体验负责
3）引发客户幸福感
4）有懒于当下创造
5）在体验里
案例分享：建行和民生银行千佳网点创建助服务提升
二、区分标准和规范
1. 标准
1）解读标准
2）如何面对着各种反应机制来着的客户
3）物品的摆放标准
2. 规范
1）有参照物
2）给空间
3）油然而生的服务
案例分享：打造有温度的银行
三、服务力解读
1. 业务操作能力
2. 礼仪应用能力
3. 沟通力
4. 变通力
5. 创造力
6. 感受力
案例分享：柜面柜员办理业务细心关注老人的感受
四、服务思维
1. 服务思维
1）功能层
2）性能层
3）情感层
2. 产品思维
1）速度
2）便利
3）流程
五、服务要素
1. 服务意识
2. 服务心态
3. 服务意愿
六、服务要素
1. 服务礼仪体现服务素质
2. 着装合适才能吸引顾客
3. 充满活力，彰显服务激情
4. 以感激之情倾听顾客抱怨
5. 把抱怨者变成忠实顾客
6. 在工作的同时给予顾客富有人情味的关心
七、待客的几个公式
1. 100-1=0
2. 1=100
3. 1-10-100
4. 100+1
5. 顾客满意=各个员工表现的乘积
八、唯有服务无法复制
1. 服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往
2. 服务具有综合性
3. 服务具有情感性、主观感受性
4. 服务具有无形性，其产出难以定量化
5. 服务的产品与价值不可储存性
九、服务过程中各阶段效应
1. 首轮效应
2. 三A效应
3. 亲和效应
4. 细微服务效应
5. 末轮效应

第三讲：规范化现状解析
一、中银协2019年标准的介绍
1. 中银协2019年标准的源起
2. 评选流程
3. 评选板块
4. 中银协2019年标准与过往标准的差异
5. 创建六误区
二、规范化建设五大误区
1. 重视面子工程，忽视里子工程
2. 重视个人创建，忽视团队创建
3. 重视创建运动，忽视创建持久
4. 重视检查考核，忽视反馈指导
5. 重视投入产出，忽视品牌建设
三、误区中窥视服务本质
1. 银行服务就是做好规范服务建设，忽略文明服务建设
2. 银行服务就是做好文明规范服务，忽略业务能力建设
3. 银行服务就是做好网点基础服务，忽略长效机制建设
4. 银行服务就是做好合规履行工作，忽略客户感知互动
5. 银行服务就是满足客户基础服务需求，忽略客户金融服务需求
现场讨论：以评促改、以评促建、评建结合、重在建设
四、网点打造三模块
1. 硬件更智能
2. 软件更人性
3. 服务更贴心
五、评优失分重灾区
1. 大堂管理—大堂服务、大堂管理、保安保洁
2. 柜员与服务效率—柜面服务、理财贵宾、服务效率
3. 文化台账—长效机制、亮点模糊、一点一策

第四讲：创建执行思路
一、基于评分准则，以获取更高分数为导向
1. 文化特色创建
1）基于网点区位特色、业务特色、客群特色、员工特色、历史沿革提炼特色文化
2）以党建工作融入文化特色体系框架，指引文化建设、传承
2. 档案制度建设
1）梳理网点现有档案制度，结合网点文化特色改写，规范网点运营、经营行为，形成差异化、制度化的发展模式
2）采集支撑素材，体现档案验证性要求
3）对档案制度进行便捷化管理，提升验收响应能力
3. 硬件环境优化
1）根据安全性、便捷性、温馨性等相关要求审视整改环境破损、客户隐私保护措施、标识公示等项目
2）基于文化特色建设网点环境特色，文化墙、内部区域、便民区等
3）依托制度建设保障环境优化结果持续坚持
4. 服务质量提升
1）根据标准、合规、温馨、安全要求，审视整改网点员工服务行为
2）根据智慧渠道转型需求，优化服务流程，推进智能化建设，形成服务亮点，并基于文化特色，创建网点服务特色
3）依托制度建设保障服务提升结果持续坚持
5. 迎检强化训练
1）辅导验收流程，协助进行预验收；提升组织能力
2）辅导员工问答项目，相应档案验收项目
3）协助制作PPT、解说稿，提升文化呈现能力
4）查漏补缺，不断提升
二、服务质量提升必须充分调动分支行、网点三级力量，以明确的分工持续规范、推动员工服务质量
1. 以网点领导为主的一线监督
2. 以支行部门为主的视频监督
3. 以分行部门为主的抽样监督
三、采用有效工作方法，调动创建热情、体现创评重视、控制项目节奏，把控质量管理、开阔视野思路、形成差异特色
1）“组织全员参与”
2）“建立工作表格”
3）“引入他山之石”
第五讲：规范化落地执行
一、网点创优七关键
1. 领导重视、上级支持
案例分析：三个领导的不同领导
2. 组织严密、协调配合
3. 对照标准、寻找差距
4. 制定计划、开展活动
5. 学习先进、交流提高
6. 全员参与、正负激励
7. 因地制宜、特色取胜
案例分享：没有执行力的团队如何取胜？
二、精心打造三模块
1. 硬件设施智能化—服务环境与服务硬件
1）服务环境整洁—改善体验
2）服务设施完善—履行职责
3）服务分区合理—智能优化
4）服务种类齐全—解决问题
5）实行6S管理
2. 软件提升人性化—服务理念与服务创新
1）服务理念转变
2）服务礼仪规范
3）服务流程优化
4）服务模式创新
3. 服务管理贴心化—服务文化与服务管理
1）服务制度完善
2）服务文化落地
3）服务创新创优
4）迎检材料准备
三、评优重点四阶段
1. 阶段一主题：网点标准化建设
2. 阶段二主题：网点特色化建设
3. 阶段三主题：网点迎检技巧建设
3. 阶段四主题：迎检前冲刺提升
四、评优重灾区应对
1. 大堂管理—择优定岗
2. 柜员与服务效率—培训考核
3. 文化台账—持续更新

第六讲：标杆网点创建关键举措
一、网点评估
1. 中银协2019年标准精准解读
2. 硬件改造指导
3. 特色文化建设
4. 服务演练监督
5. 优化服务流程
6. 三语服务学习
7. 档案制度建设
8. 员工问答辅导
9. 迎检实战辅导
10. 记录创建历程
11. 网点模拟验收
二、评分细项解析
1. 网点环境管理
2. 服务文化提炼
3. 服务规范讲解
4. 档案文件整理
案例展示：千百佳他行图片、千百佳他行汇报PPT、千百佳他行广告公司设计方案

第七讲：如何萃取主题特色文化
一、何为主题
1. 解读主题与特色
1）特色化
2）主题化
3）专业化
4）场景化
案例分享：电影银行、旅游银行、 教育银行、足球银行、旅游银行、 汽车银行
2. 如何确立主题
1）市场及团队分析
2）差异化特色的确立
3）以跨界合作打造差异化特色经营的实施
案例分享：陕西延安交通银行双拥大道支行
现场学习：每个小组对所处区域和自己自身进行深入分析、比较、推演，筛选出适合自己的网点的差异化特色
二、特色文化的创建可以从五个维度
1. 经营区位特征
2. 经营业务特征
3. 历史沿革特征
4. 客户群体特征
5. 团队成员构成特征
行动学习：特色文化萃取场景练习

第八讲：特色主题银行打造
一、特色就是竞争力
1. 网点运营千篇一律、对品牌传播缺乏创意
2. 服务方式单一僵化、对客户体验缺乏爱意
3. 产品同质恶性竞争、对产能倍增缺乏新意
4. 客户维护三板定向、对特定客群缺乏诚意
5. 资源开发人重言轻、对生态整合缺乏禅意
二、主题不是搞把戏
1. 重
1）重形式：特设不是特色、莫让特色的形式大于内容
2）重模仿：特色不是主题、莫让特色的选题脱离市场
3）重设计：主题不是花钱、莫让主题银行改造看上去很美
4）重装修：花钱不是重点、莫让主题银行的投资大于盈利
2. 杂
1）思路杂：上下战略布局不统一、经营思路杂乱
2）方法杂：依靠传统方法难盈利、策略设计混乱
3）结果差：仅凭个人经验做绩效、产能提升困难
3. 疏
1）员工疏：任务指标压力大、员工缺乏幸福感
2）客户怨：人情经营面子难、客户缺乏归属感
3）社会远：孤立独行做产品、品牌缺乏美誉感
三、盈利才是硬道理
1. 懂行业：主题银行必须符合区域经济、打造产业链整合生态金融
2. 优服务：主题银行必须符合人性体验、打造特定客群的归属港湾
3. 提数据：主题银行必须符合分群管理、打造一行一客的赋能策略
4. 配产品：主题银行必须符合聚合效应、打造定制产品的爆品战略
5. 巧营销：主题银行必须符合共性刚需、打造批量获客的盈利模式
6. 传口碑：主题银行必须符合时代审美、打造趋势引导的精品银行
案例：《银发银行引爆产业大整合》、《美食银行陷于品牌危机》等
行动学习：主题特色网点打造