大堂经理、网点主任

课程背景

网点是提供客户服务的主阵地，也是进行客户关系维护，树立品牌的主要场所。但在实际中我们却发现这样的情况：员工服务意识淡薄;服务礼仪欠缺;网点环境杂乱，物品摆放无序;功能区设置欠合理，客户办理业务来回周折,总结以上，其实就是服务意识与服务标准知识匮乏，网点缺少有效的现场管理。本课程就是要解决网点规范化服务及日常固化管理问题。

课程目标

第一讲：服务意识篇
一、为什么要进行服务提升？
1、中国有多少家银行？
2、生态环境的改变——竞争的多元、产品的同质、客户的挑剔
3、客户流失的原因
4、贵行的优势在哪里？——人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己
二、什么是优质服务？
1、案例分享：吉祥航空案例
2、服务三阶段理论：
（1）被动式服务
（2）主动式服务
（3）顾问式服务
3、优质服务的定义
4、服务的“双赢”理念——你先赢，我后赢
5、客户是“上帝”吗？——客户是资产

第二讲：服务礼仪篇
一、首因效应
1、什么是首因效应
2、首因的构成
三、礼仪的定义
四、仪容仪表
1、女士着装规范
2、男士着装规范
3、保安着装规范
五、形体仪态
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5、服务手势——方向指示、阅读指示、示意入座
6、鞠躬
六、接待礼仪
1、助臂服务
2、握手礼仪
3、介绍他人
4、名片礼仪
5、引路礼仪
6、电梯礼仪
7、递送物品
8、电话礼仪
9、乘车礼仪
七、表情神态
1、眼神目光
2、微笑
（1）微笑的标准
（2）真理瞬间理论
八、语言规范
1、普通话OR方言？
2、怎样称呼客户？
3、客户沟通3A原则
4、真诚赞美
5、语言沟通技巧

第三讲：现场管理篇
一、何为现场管理
1、现场管理的定义
通过找数字游戏及海尔大脚印案例来分析什么是现场管理
2、现场管理的内容
二、硬件管理
1、6S管理
2、环境管理之六神有主
（1）全员巡检
（2）圈地运动
（3）定期收租
（4）随机巡防
3、动线管理
（1）功能区优化——此处进行功能区优化案例演练，并请学员对绘制网点格局图进行功能区优化
（2）功能区硬件管理
4、视觉营销
（1）品类管理
（2）营销台卡的设计——此处请学员设计营销台卡
（3）营销触点的打造
三、软件管理
1、大堂管理模式——定点站位、区域管理、全面协调，此处请学员设计自己网点的大堂管理模式行动表
2、现场管理工具
（1）晨会——此处进行晨会演练
（2）巡检
（3）责任人服务评价制度
（4）走动式管理
（5）现场手语管理
（6）看板管理
备注：本课程配备现场管理工具包，培训结束后随堂附赠（电子版）

课程大纲

树立意识：打造“以客为尊”的服务型团队
一套标准：学习网点的服务礼仪标准
强化管理：强化网点现场管理，实行动态自查服务
工具固化：学习固化管理的日常管理工具