银行支行长，中层管理人员，大堂经理等相关人员

课程背景

课程背景：
危机频发的现代社会，使银行业面临着来自方方面面的压力。 突发事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。
在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价！

课程目标

课程目的：
1、认识突发事件的特征，树立危机管理意识；
2、掌握突发事件处置和应对的方法和策略，提升危机公关素养和技能；
3、加强危机预警，正确认识中国社会背景下的危机处理原则和方法；
4、增强舆情引导观念，防止突发事件演变为公共危机，学会跟媒体打交道。
教会大家如何通过预测、预警、预控，达到避免危机，减少危机造成的损失，乃至转危为安、化危为机。

课程大纲

课程大纲
头脑风暴：您碰到哪些关于突发事件和声誉风险问题? 每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
第一讲：关于事物的突发事件
一、点钞机失灵的应对技巧
二、大堂内验钞机失灵的应对技巧
三、电脑突然死机的应对技巧
四、网络突然中断的应对技巧
五、下雨天，地面滑的应对技巧
短片观看：农行突发事件应对处理技巧
案例分析：电信营业厅突发事件处理案例分析
示范指导、模拟演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二讲：关于人的突发事件处理技巧
一、客户要求上洗手间的应对技巧
二、客户突然生病的应对技巧
三、客户在大堂内滑倒的应对技巧
四、客户在大堂内大声打手机的应对技巧
五、客户在大堂内被抢钱的应对技巧
六、客户自称在大堂内被偷钱、偷手机的应对技巧
七、多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧
八、孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧
九、有人抢劫的应对技巧
十、下雨天，大量街上行人突然挤进营业大堂的应对技巧
十一、喝醉酒者应对技巧
十二、地坯流氓应对技巧
短片观看：醉酒者在银行闹事的处理案例分析
案例分析：某营业厅应对突发事件的案例分析
案例分析：招行应对突发事件案例分析
示范指导、模拟演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三讲：特殊突发事件应对技巧
教学过程：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、突然火灾的应对技巧
二、地震应对
三、记者突然光临应对技巧
四、储户在拍摄照片、视频应对技巧
短片观看：农行应对储户在现场拍摄视频的处理案例分析
案例分析：光大银行应对媒体采访技巧案例分析
案例分析：工行应对突发火灾处理技巧案例分析
示范指导、模拟演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四讲：客户抱怨投诉的处理技巧
教学过程：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练
一、快速分析刁难产生的真实原因
1、客户心理不健康
2、客户期望值高
3、客户不理解我们工作流程和工作要求
4、服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高
5、已给客户造成损失
二、快速确认刁难者的真实目的
1、求发泄不满的心理
2、求尊重公平的心理
3、求补偿损失的心理
4、求尽快解决问题的心理
5、恶意投诉心理
三、难缠客户常见处理技巧
1、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
3、避免20种错误处理客户抱怨的方式
4、客户抱怨投诉处理的步骤
四、如何用5度理论解决危机?
1、速度——快：快速决策 快速处理
案例①：某银行柜员在得罪某记者夫人后行长如何快速善后的?
案例②：某银行如何快速解决顾客利用微博引爆的危机?
2、态度——诚：敢于担当 不推卸责任
案例①：北京某银行柜员与顾客发生争吵为何会引发了负面新闻?
案例②：青岛某银行行长如何快速处理雪天门口顾客摔倒事件?
3、角度——准：找好角度 准确切割
案例①：法航空难政府如何用切割法帮助空客公司度过危机?
案例②：万科如何用切割法解决毒地板事件的?
4、气度——舍 大舍大得 不舍不得
案例①：某银行如何应对员工不合理的巨额补偿金要求?
案例②：深圳某银行在利息问题上为什么会被市银监局处罚?
5、制度—补：修补漏洞 完善制度
五、如何智慧的应对记者的采访?
1、1个态度
○ 真诚面对
2、2个原则
○ 积极沟通
○ 要疏不要堵
3、3个注意
○ 快报事实
○ 慎报原因
○ 缓下结论
4、4个第一
○ 第一时间掌握权威信息
○ 第一时间赶赴现场
○ 第一时间发出正确声音
○ 第一时间抢占舆论制高点
六、及时安抚客户情绪技巧
1、语言技巧
2、行动技巧
3、三换原则
七、巧妙降低客户期望值技巧
案例分析：关于银行人员执法过错的投诉处理案例
案例分析：关于银行人员服务态度的投诉处理案例
案例分析：骚扰客户抱怨投诉处理案例
案例分析：特殊身份客户抱怨投诉案例
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
八、建立高效的客户投诉处理平台
1、树立声誉风险危机意识，建立健全有效的客户投诉处理机制
2、提高基层网点员工客户投诉处理水平
3、第一时间掌握客户意见和投诉信息并及时处理
4、妥善回复、处理客户投诉
九、严格防范，切实提高媒体应对能力
1、谨慎对待来行或打电话咨询业务
2、不接受媒体采访
3、应对媒体的其他但应当热情方法

第八讲：借力传媒：转“危”为“机”——银行危机管理技巧
教学过程：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴
一、理解危机管理
1、何谓危机
2、危机产生的原因
3、危机管理的重要性
二、危机公关的处理原则
1、坦诚面对危机
2、第一时间处理
3、客观求证
4、统一口径
5、诚恳道歉
6、危机处理关键点
三、危机公关的处理技巧
1、成立快速反应小组
2、做足“诚意”功夫
3、丢卒保车
4、争取媒介主管部门的支持
5、制造由头，转移视线
6、建立一对一的沟通渠道
四、危机公关处理的六步骤
1、调查——收集信息
2、分析——事件原因及客户心理分析
3、策划——解决策略、流程及方案
4、沟通——与对方沟通，达成共赢意识
5、实施——全面实施解决方案
6、总结——分析、检讨提升
五、危机公关策略
1、三明治法则
2、情感策略

课程结束：
1、重点知识回顾
2、互动：问与答
3、学员：学习总结与行动计划
4、企业领导：颁奖
5、企业领导：总结发言
6、合影：集体