接待员/志愿者/讲解员

课程背景

讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本上的区别，是专业性，知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆，纪念馆、展示馆与社会的桥梁，服务接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆，纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素质，提升服务质量，塑造博物馆，纪念馆、展馆以及承办单位的整体形象。

课程目标

提升接待水平与印象
提升接待人员素质与形象
使得宾客留下良好的参观访问体验
提升公司整体接待水准以及公司软实力展现

课程大纲

第一讲 讲解员/接待员仪态标准化场景训练（讲解?演练）
一 讲解员体态位置呈现 （仪容仪表带过讲解）
1 迎接宾客与讲解站姿/站位呈现礼仪
2 引领宾客之自信阳光走姿礼仪
3 接待礼貌问候点头礼
4 讲解员/接待员专业手势应用
1）引导手势与体位
2）指引手势的尺度
3）递接手势的练习
4）真诚的鼓掌
5）打招呼手态
6）送别手势
7）手势禁忌
5 优雅专业蹲姿呈现
6 得体大方坐姿体现
二 讲解员/接待员的表情礼仪
1 面对宾客目光的尺度与表达 （练习）
1）目光呈现禁忌
2 工作中笑容的笑容体现（练习）
1） 笑容表达张弛有度
2）接待笑容的禁忌
3 微表情的呈现与作用 (练习)


第二讲 讲解接待工作场景礼仪应用
一接待会面沟通礼仪
1 称呼礼仪
1）顺序
2）称谓
2 介绍礼仪
1）自我介绍
2）引荐介绍
3）介绍顺序
3 接待礼貌十字用语
4 握手礼仪
5 致意礼仪
二 讲解员语言及身体语言的细节把控
1 语音语调语速
2 讲解清晰与内容准备充分
3 引领方向及速度把控
4 关注客人状态
5 运用身体语言与讲述内容合一
三 讲解氛围把控及沟通要点
1 因人施教/讲述
2 适度互动
3 适时帮助/ 善意提醒
五 突发事件应急处理方案
1 及时与通知会务组
2 突发晕倒基础急救知识
1）心脏病
2）高血压
3）中暑

第三讲 讲解员礼仪接待场景化训练实操

ppt自行制作并讲解
根据所学呈现
会面- 握手- 接待- 介绍 -讲解- 肢体语言体现 -讲述参观内容-语音语速语调节点控制- 氛围把控 -互动 -引领 -眼神接触- 面部表情与肢体语言结合 -告别
总结点评调整
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