门店一线、销售主管、销售导购

课程背景

市场营销是一门基本的商业学科，它对企业的成功运作所起的巨大作用已被人们广泛认可，成功的营销会带来优质的产品、满意的顾客和更大的利润，所以市场营销中的服务礼仪和销售技巧就显得尤为重要。
销售技巧是通过教育使目标观众或听众赏识你的产品,服务或公司给他们提供的优势,利益,收效或保护的能力；服务礼仪则是把顾客服务放在首位，最大限度的为客户提供规范化、人性化的服务，从而去满足客户的需求。
所以，对于销售人员来说，规范服务礼仪、提升销售技巧是企业发展不可小觑的2个重要因素。
本次课程不仅可以帮助企业提升良好形象，塑造受客户欢迎、规范的服务礼仪，还能更好的梳理销售过程中的流程和技巧，赢得顾客的好感和信任！

课程目标

● 认知：服务的重要性
● 塑造：专业的服务形象
● 掌握：规范的服务礼仪和销售技巧
● 提升：客户满意度和企业竞争力

课程大纲

开场互动：开场互动小游戏！
第一讲：服务理念
一、什么是服务？
1. 服务的定义
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
二、服务的四个层次
1. 基本服务的标准
2. 满意服务的标准
3. 超值服务的标准
4. 难忘服务的标准
小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？并上台分享
三、优质服务的五个要素
1. 可靠性的体现
2. 反应性的体现
3. 可信性的体现
4. 同理性的体现
5. 有型性的体现
场景呈现：《我要退货》
案例分享：100-1=0
四、服务礼仪的四个特征
1. 差异性的特征
2. 继承性的特征
3. 普遍性的特征
4. 时代性的特征
小组互动：4个不同的特性分别有哪些行业比较有代表性

第二讲：服务形象
一、第一形象的建立
1. 梅拉宾法则：55387的运用
二、服务人员仪容仪表规范
1. 女士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）妆容的基本标准
3）着装的注意事项
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点
1.男士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）面容的注意事项
3）着装的基本原则
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：服务行为
一、令人信任的服务行为
1. 站姿的不同姿态和注意事项
2. 坐姿的标准8步入坐法
3. 标准的走姿呈现和注意事项
4. 蹲姿的基本要点和注意事项
5. 鞠躬的不同标准和具体含义
6. 手势在不同场景的运用
7. 物品递送的不同步骤和方法
讲解+示范
小组成员3人组队练习

第四讲：服务语言
一、沟通3A原则
1. 接受原则
2. 重视原则
3. 赞美原则
案例讨论：《18k金戒指》
二、声音魅力
1. 语气运用和练习
2. 语调的运用和练习
3. 音量的运用和练习
4. 语速的运用和练习
互动：声音练习！
三、礼貌用语
1. 不要使用禁忌语言
2. 八大礼貌用语的运用
现场互动：讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!
四、语言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 赞美的层次和技巧
3. 推荐的话术表达
4. 道歉的方式方法和注意事项
5. 推脱的话术技巧和注意事项
互动：5种场景的情景练习！

第五讲：服务流程
一、准备阶段
1. 自我感知的认知
2. 工具物料的准备
3. 专业美感的体现
4. 五感旺场的呈现
互动：小组讨论，销售前有哪些准备内容？
二、第一印象
1. 由心而笑——微笑的作用
2. 初见招呼——问候的方式
3. 拦截话术——表达和运用
4. 赞美绝招——运用和练习
互动：小组讨论，如果你是顾客，你对对方的第一印象会关注哪些方面？
三、了解需求
1. 需求欲望的了解
2. 望闻问切的初诊
3. 显性隐性的探究
4. 懂得倾听的技巧
5. 提问技巧的掌握
互动：销售场景模拟再现
互动：倾听的练习
案例分享：《SPIN销售提问法》
四、价值呈现
1. 三种方式呈现价值
2. 感性力量打动顾客
3. 拦截话术及时运用
4. 赞美绝招的运用和练习
场景模拟：现场拦截情景的呈现，学员和老师点评
互动：赞美练习！
五、处理异议
1. 探寻异议的原因
2. 异议类型的分类
3. 深层原因的了解
4. 行动4步处理异议
案例讨论：《不好用怎么办？》
互动：思考，如果是你，你会如何处理？
六、促进成交
1. 成交信号的表现
2. 3项原则的把握
3. 4类话术的运用
互动：小组讨论，日常销售中顾客哪些信号表示有可能成交？
七、收银服务
1. 收银流程的呈现
2. 潜在计划的实施
3. 连带7式的运用
4. 入会邀约的承诺
场景模拟：收银流程练习！
八、顾客转介
1. 价值倍增的体现
2. 转介前提的介绍
3. 4句话术的运用
4. 333跟进的实施
互动：小组讨论会员回访的有效周期！
场景练习：
场景一：新顾客，随便看看！
场景二：老会员，有明确购买意向，如做连带！