用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等

课程背景

网点创优，文化先行，建立核心服务文化价值观，才能实现服务创新升级。
好的服务是一定是能让客户产生持续的、难忘的品牌意向，当出现消费需求时，能够第一时间联想，我们把这样的服务称之为好的服务。银行业好的服务是什么样的呢？它象征着银行业最高服务标准认证，即银行业百家网点评定。百家行能够走在全国银行业的前沿，能够引领全国银行业的服务创新升级，关键在于善用网点文化培育做创新变革。
近日，中国银行业协会重新印发了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其九大模块、168条考核内容涵盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。
星级千佳百佳网点争创是各家银行推行服务规范化、标准化、程序化的重要举措，有助于提升全行的文明服务水平、加快金融服务创新、助推转型升级，提高核心竞争力，树立良好的品牌形象。

课程目标

1.认识百佳、千佳、星级网点及打造意义， 有助于提升网点管理精细化、系统化、规范化、科学化管理，有助于提升全行服务水平。
2.认知当前银行业服务现状及本质；
3.分析历年银行业评优失分重灾区；
4.精准解读服务评价体系标准细则；
5.明确规范化落地执行流程及方案。

课程大纲

第一篇：认识星级、千佳、百佳网点
一、百佳、千佳、星级创建意义
二、CBSS1000 3.0 得分分类
三、历年千百佳、星级情况
四、百佳评选失分重灾区
1.大堂管理—大堂服务、大堂管理、保安保洁
2.柜员与服务效率—柜面服务、理财贵宾、服务效率
3.文化台账—长效机制、亮点模糊、一点一策

五、银协“示范网点评定”流程
六、银协创评特点
1.痕迹性
2.权益性
3.特色性
4.展示性
八、创优打造主要内容
5.环境打造
6.服务固化
7.档案整理
8.文化打造
9.迎检技巧


第二篇：规范化精准解读
一、营业网点文明规范服务评选标准
（一）细讲九大模块，168条细项，1000分
1.第一模块：网点环境（45分）
1)外部环境（25分）
2)内部环境（20分）
2.第二模块：网点设施（180分）
1)服务设施（110分）
2)信息宣传和公示（50分）
3)环境安全管理（20分）
3.第三模块：服务功能（190分）
1)业务功能（30分）
2)服务流程（140分）
3)特殊群体服务（20分）
4.第四模块：员工管理（165分）
1)员工形象（25分）
2)行为规范（40分）
3)人员配置（25分）
4)岗位技能（30分）
5)员工培训（25分）
6)安保、保洁人员管理（20分）
5.第五模块：岗位规范（160分）
1)岗位规范（160分）
6.第六模块：服务制度（20分）
1)制度建设（25分）
2)制度执行（95分）
7.第七模块：服务文化（60分）
1)服务文化建设（30分）
2)员工关爱（30分）
8.第八模块：经营业绩（30分）
1)经营业绩（30分）
9.第九模块：社会责任（50分）
1)公众教育（20分）
2)社会责任履行（30分）
二、工具列表


第三篇：规范化落地执行
一、网点创优七关键
1.领导重视、上级支持
2.组织严密、协调配合
3.对照标准、寻找差距
4.制定计划、开展活动
5.学习先进、交流提高
6.全员参与、正负激励
7.因地制宜、特色取胜
二、精心打造三模块
1.硬件设施智能化—服务环境与服务硬件
1）服务环境整洁—改善体验
2）服务设施完善—履行职责
3）服务分区合理—智能优化
4）服务种类齐全—解决问题
5）实行6S管理
2.软件提升人性化—服务理念与服务创新
1）服务理念转变
2）服务礼仪规范
3）服务流程优化
4）服务模式创新
3.服务管理贴心化—服务文化与服务管理
1）服务制度完善
2）服务文化落地
3）服务创新创优
4）迎检材料准备

三、网点特色文化打造
四、评优重灾区应对
1.大堂管理—择优定岗
2.柜员与服务效率—培训考核
3.文化台账—持续更新
4.课程回顾答疑解惑