适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星界网点评选的银行网点

课程背景

近期，中国银行业协会重新印发了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其九大模块、168条考核内容涵盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“千百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。

课程目标

1.硬件环境—改造网点整体内外环境；
2.软件提升—提升网点整体服务水平；
3.文件管理—检查归档各类标准文件；
4.文化塑造—塑造网点文化突出个性。

课程大纲

项目实施流程：
第一阶段：调研诊断阶段
项目组将运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行电话调研与实地调研，对辅导网点服务营销过程中存在的问题进行诊断，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据。
第二阶段：项目启动阶段
在调研诊断的基础上，制定多层级的培训以及导入方案，进行集中培训。通过启动会集中培训宣贯服务营销意识，请相关领导致词动员，与网点全员共同分享项目流程与细节，更好推进项目导入。
第三阶段：培训督导阶段
通过晚班会的整体培训以及一对一的现场辅导，以真实的工作场景，将服务行为从僵化到优化，从固化到深化，通过5个工作日的贴点督导，将网点服务水平的提升落地化、显性化。
第四阶段：跟踪固化阶段
1.在项目结束后四周左右，采用明察的方式对导入标杆网点进行一次回访工作；
2.期间通过电话和邮件等方式对项目后期效果进行实时跟踪；
3.了解网点按新模式运行存在的问题，进行后期固化以及持续培养方案调整、优化、改进；
4.根据情况发起支行层面固化沟通会，整理出网点后期持续固化建议。

具体实施安排（具体实施计划将根据实际情况作出调整）：
现场辅导 晚班会辅导

第1天 1.观摩网点晨会
2.网点负责人及重要岗位座谈
3.现场评估、模拟评分
4.硬件设施现场整改
5.档案收集及评估 1.项目启动会
2.评分细则解读与现状评估分析
3.迎检注意事项分析
4.次日工作部署

第2天 1.网点标准化晨会导入
2.监控人员一对一辅导
3.大堂经理辅导及现场训练
4.环境整改及档案整理 1.员工职业形象塑造
2.服务行为标准导入及现场训练
3.当日工作总结与次日工作部署

第3天 1.网点标准化晨会固化
2.现场问答环节辅导
3.讲解员一对一辅导
4.环境整改及档案整理 1.柜面人员辅导及现场演练
2.当日工作总结与次日工作部署
第4天 1.网点标准化晨会固化
2.客户经理辅导及现场演练
3.个别人员强化辅导
4.环境整改及档案整理 1.投诉处理应对流程及技巧
2.厅堂特殊服务流程
3.当日工作总结与次日工作部署

第5天 1.网点负责人座谈
2.跟进后续固化措施
3.成果验收、项目交付
4.环境整改及档案整理 1.项目总结大会
2.项目后期落地部署