接待员/志愿者/讲解员

课程背景

讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本上的区别，是专业性，知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆，纪念馆、展示馆与社会的桥梁，服务接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆，纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素质，提升服务质量，塑造博物馆，纪念馆、展馆以及承办单位的整体形象。

课程目标

提升接待水平与印象
提升接待人员素质与形象
使得宾客留下良好的参观访问体验
提升公司整体接待水准以及公司软实力展现

课程大纲

第一讲 礼之所起
一 、寻根问礼，礼仪之所起
1、孔子 荀子示意礼仪之根本
2、 礼仪乃尊重之体现
二、体态语言出卖者
1 麦拉宾定律体态印象

第二讲 讲解员/接待员仪态标准化场景训练（讲解?演练）
一 接待体态位置呈现
1 迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪
2 引领宾客之自信阳光走姿礼仪
3 接待礼貌问候点头礼
4 讲解员/接待员专业手势应用
1）引导手势与体位
2）指引手势的尺度
3）递接手势的练习
4）真诚的鼓掌
5）打招呼手态
6）送别手势
7）手势禁忌
5 优雅专业蹲姿呈现
6 得体大方坐姿体现
二 讲解员/接待员的表情礼仪
1 面对宾客目光的尺度与表达 （练习）
1）目光呈现禁忌
2 工作中笑容的笑容体现（练习）
1） 笑容表达张弛有度
2）接待笑容的禁忌
3 微表情的呈现与作用 (练习)


第三讲 接待工作场景礼仪应用
一接待会面沟通礼仪
1 称呼礼仪
1）顺序
2）称谓
2 介绍礼仪
1）自我介绍
2）引荐介绍
3）介绍顺序
3 接待礼貌十字用语
4 握手礼仪
5 致意礼仪
6 名片礼仪
二 游览参观之位次礼仪 （红色字体为增加课时着重讲解接待人员礼仪）
1 乘车座次礼仪
车辆出发前检查与司机沟通确认工作
1 ）小轿车乘车座次礼仪
2 ）中/大巴车乘车座次礼仪
3） 游览车乘车座次礼仪
2、陪同电梯礼仪
1 ）陪同乘电梯礼仪
2） 接待乘扶梯礼仪
3 ）接待之楼梯礼仪
3【接待礼仪场景细化 接机-乘车-入住-告别-次日接待-送机】
｛1 接机通讯礼仪
1）短讯礼仪及内容
2）通讯基本礼仪
{2 短讯时间节点与沟通
A酒店出发时间
B 到达停车场时间
C停车场出发时间
D 到达酒店时间
｛3 接机礼仪
1）接机前确认宾客人员信息
2）与司机沟通宾客会面礼仪
3）与宾客确认后肢体语言呈现
｛4 机场初次见面礼仪-自我介绍
1）问候宾客与确认
2）自我介绍
｛5 主动递接与引领
1）手势应用及语言呈现
2）引领走位及语言呈现
｛6 开车门礼仪
1）邀请宾客上车的体位方向及语言
2）存放行李注意事项
3）特殊情况
｛7 车内沟通与座次礼仪
1）不卑不亢的有效表达
2）介绍入住酒店及车程时间以及天气
3）询问宾客返程信息语言呈现及表情应用

｛8 酒店入住引导礼仪
1）宾客入住前的房间准备工作
2）入住签到及引领（房间/餐厅）
｛9 送别与确认礼仪
1）房间进门礼仪
2）次日信息确认
3）告别时仪态与语言呈现

｛10 参观日接送礼仪
1）短讯确认
2）等待时站姿体态呈现
3）主动招呼、迎客引导技巧
4）引荐介绍讲解员衔接
{11 酒店退房等待及送机
1）通讯确认并协助办理退房
2）抵达机场协助办理登机牌
3）机场送别及握手礼仪

第四讲 讲解员场景细节把控
一 讲解员语言及身体语言的细节把控
1 语音语调语速
2 讲解清晰与内容准备充分
3 引领方向及速度把控
4 关注客人状态
二 讲解氛围把控
1 因人施教/讲述
2 适度互动
3 适时帮助
4 善意提醒
三 突发事件应急处理方案
1 及时与通知会务组
2 突发晕倒基础急救知识
1）心脏病
2）高血压
3）中暑
3 物资损坏及遗漏


五、现场情景模拟
模拟练习
纠偏指正+引导标准

总结 复盘 合影留念