银行机关各部门人员

课程背景

我国银行业市场日益呈现出需求多元化、产品同质化、竞争白日化的趋势与特征，银行已经告别了产品主义时代，进入了一个全新的客户服务经济时代。首先是银行的高度垄断格局已经打破，随着经济的快速发展，银行业也进入了一个“快鱼吃慢鱼”的竞争时代，其次是单一的信贷业务已经被打破，呈现出多元化的客户。所以，银行只有在转变经营模式，寻找服务差异化下求发展，而优质的服务为银行在激烈的竞争中脱颖而出，创造了比较优势，也为银行更快、更稳定的发展提供了更好的机遇，银行也应该以高效优质的服务，展现产品和服务实力，为客户提供更便捷优质的金融服务。
与此同时，一个拥有竞争力的银行，势必将员工打造成为知礼、懂礼、用礼，知服务、善沟通的团队，真正的将礼仪和服务结合与一体做到知行合一，因为服务的基础是礼仪，服务的结果是银行业绩的提升。

课程目标

● 认知：礼仪对于日常银行工作的重要性
● 了解：银行工作人员应具备的基本素质
● 塑造：银行工作人员的专业服务形象
● 掌握：银行工作人员对内与各部门、对外与客户交往中的沟通方法和技巧
● 提升：提升客户满意度和银行竞争力

课程大纲

通过礼仪知识小测试进行破冰，引出礼仪学习的重要性
第一讲：职场礼仪重要性
一、礼仪包含的内容
1. 礼貌的定义
2. 礼节的种类
3. 仪表的规范
4. 仪式的分类
小组讨论并分享：你知道哪些礼节？
二、什么是礼仪
1. 礼：的含义
2. 仪：的具体形式
现场互动：关于日常工作中仪的问题小测试！
故事分享：《10美金》
三、礼仪的作用
1. 个人素质
2. 企业形象
3. 客户满意
4. 增进与他人的交往
小组讨论：日常工作生活中，你认为有素质和没素质的行为有哪些？
第一讲知识点回顾：
问题思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！

第二讲：职业形象力需求理论
现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？
一、职业形象重要性
1. 梅拉宾法则：55387
2. 首轮效应
3. 光环效应
二、形象管理中的马斯洛需求论
1. 穷——生存的重要性
2. 富——炫富的心理
3. 贵——规则的呈现
4. 雅——精炼的表达
5. 素——洗炼的体现
5种体现图片分享，小组讨论！
三、职业场合形象TPORM原则
1. 符合行业身份的表现
1）严肃行业的表现
2）创意行业的表现
3）特点行业的表现
2. 符合职业生涯的标准
1）普通员工的着装标准
2）中餐管理的着装标准
3）高层管理的着装标准
互动提问：通过提问不同的行业让大家描绘出不同的着装风格！
短视频分享：《穿普拉达的女王》穿对的而不是穿你喜欢的
小组讨论：你职业形象的长板和短板！
3．身份TPORM惯例
1）时间礼仪
2）重要场合
3）形象目的
4）场合角色
5）时尚信息
现场互动：在现场发现不同穿着的学员，点评其搭配风格！
4. 遵守场合惯例
1）假日休闲
2）轻便商闲装
3）时尚商闲装
4）经典商闲装
5）正式商务装
现场互动：在现场找不同风格的人现场进行服装、饰品、包等物品的搭配！
四. 职场专业形象塑造
现场互动分组讨论分享：你的职业形象关键词
1．男士职场形象
1）商务着装标准
2）三色原则
3）三一定律
4）领带的搭配
5）鞋袜的选择
2. 女士职场形象
1）商务着装标准
2）饰品的搭配
3）适当的妆容
4）头发的造型
现场互动：职场形象展示

第三讲：职场行为和举止礼仪
一、表情礼仪
1. 微笑的表达
2. 眼神的表达—善用目光
现场互动：微笑的练习——微笑操
现场互动：看图说话
二、日常仪态举止
1. 站姿的不同姿态和注意事项
2. 坐姿的标准5步入坐法
3. 标准的走姿呈现和注意事项
4. 蹲姿的基本要点和注意事项
5. 鞠躬的不同标准和具体含义
6. 手势在不同场景的运用
7. 物品递送的不同步骤和方法
讲解+示范
小组成员3人组队练习
三、商务会面礼仪：
1．握手礼仪
1）握手的具体时机
2）握手的正确打开方式
3）握手的不同姿态
4）握手的正确位次
讲解+示范
小组成员3人组队练习
2. 介绍礼仪
1）自我介绍的四种不同形式
2）介绍他人注意事项
3）介绍的原则和顺序
讲解+示范
小组成员3人组队练习
3. 名片礼仪
1）名片的具体作用
2）名片的使用场合
3）递/接名片的正确打开方法
4）名片递送的正确顺序
讲解+示范
小组成员3人组队练习
4. 引导礼仪
1）走廊行进的引导
2）上下楼梯的引导
3）电梯的引导与位次
4）会客厅的引领与位次
5）用餐的引领与位次
讲解+示范
小组成员3人组队练习

第四讲：银行服务的重要性
小组讨论：服务的重要性（对外服务和对内服务）
一．什么是服务？
1. 服务的定义
2. 对外服务
3. 对内服务
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
二．服务的四个层次
1. 基本服务的标准
2. 满意服务的标准
3. 超值服务的标准
4. 难忘服务的标准
小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！
三．优质服务的五个要素
1. 可靠性的体现
2．反应性的体现
3．可信性的体现
4．同理性的体现
5．有型性的体现
场景呈现：《海底捞的优质服务》
案例分享：100-1=0

第五讲：职场中的沟通技巧
一．对外与客户沟通
1. 沟通的3A原则
1）接受原则
2）重视原则
3）赞美原则
案例讨论《18k金戒指》
现场互动：赞美练习！
2．沟通的语言技巧
1）寒暄的重要性
2）赞美的层次和技巧
3）推荐的话术表达
4）道歉的方式方法和注意事项
5）推脱的话术技巧和注意事项
互动：5种场景的情景练习！
二．对内部门之间的沟通
1. 认清沟通的重要性
1）影响沟通的3个因素
2）应对自身因素的3个技巧
2. 学会有效倾听和表达
1）“听”和“倾听”的区别
2）如何说才能让对方愿意听
3）如何说才能让对方听得懂
4）如何说才能让对方快速行动
3. 用沟通处理冲突
1）五种处理冲突的模式及特点
2）合作模式的六个步骤
案例分享+现场沟通练习！