银行创建星级网点的全体人员（支行长、网点主任、运营主管、客户经理、大堂经理、柜员等人员），做到统一形象、统一标准、统一行为

课程背景

在打造星级网点、标杆网点的战略布局下，金融行业越来越注重对一线服务窗口及服务营销人员标准化、职业化的打造，这是金融行业不易被复制的核心竞争力！同时随着金融客户的成长，客户对服务质量要求自然增加，在客户看来，更乐意接受到环境舒适的网点，接受服务态度佳的专业服务人员提供的金融服务，使其更容易信赖！“星级网点优服情景化训练”课题将依据星级网点、百千佳网点的标准，结合网点实际情况，为银行导入一套标准化、规范化的服务体系。培训将“导入标准、提升专业形象、改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程“等几个方面展开，通过讲解+训练方式将网点窗口服务进行全面规范，增强服务意识，规范并强化服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行的品牌形象与长期稳定的黏性价值。

课程目标

● 塑造员工职业形象，升级网点全新形象价值
● 熟练运用柜员标准化服务流程“八步曲”
● 熟练运用大堂经理标准化服务“七步曲”
● 增强员工服务意识，规范服务流程，提高服务水平
● 提升网点团队管理文化，树立银行品牌名片
● 结合网点工作流程，固化规范标准，熟练用于工作场景

课程大纲

第一部分：服务的核心与内涵
1. 为何要重视心态——心态的重要性
案例：“百佳”网点里“三起三落”的最美大堂
头脑风暴：您最难忘的服务经历
2. 服务与营销的关系

第二部分：网点厅堂服务管理
一、厅堂动线布局
1. 动线管理的实际运用与设计
2、“魔盒区域”的魔力
头脑风暴：结合本网点讨论设计厅堂动线
二、厅堂管理七大法宝
1. 网点看三区
2. 忙时三处理
3. 大堂三件事
4. 柜台三注意
5. 管理三结合
6. 辅导三句话
7. 常说三个词
三、 厅堂空间布局的几个重要因素
1. 厅堂现场如何陈列
2. 管理陈列常犯的一些错误
3. 从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节
4. 厅堂内外联动服务语设计
教学方式：场景化设计、头脑风暴、分组代表分享
设计内容：心心相印 心有灵犀一一内外联动服务语设计
教学目的：内外联动，提升服务效率

第三讲：银行人的职业品质
现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
一、塑造清晰美好的职业形象
看图说话：对比总结后的思考
二、银行人的仪容礼仪
情景演练：遇见美一一现场化妆、现场教学，前后对比
三、银行人的仪表礼仪
1. 女士仪表礼仪的要求
2. 男士仪表礼仪的要求
四、 银行人的仪态规范
1.银行员工站、立、行、蹲的礼仪
1）接待客户的标准站姿
2）办理业务的标准坐姿
3）工作区间的标准行姿
4. 工作区间的标准蹲姿
课堂练习：标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习
2．银行人的微笑礼仪情景化训练
现场互动：什么样的微笑最能打动你？
3.银行员工目光礼仪
1）目光礼仪基本原则
2）目光礼仪基本规范
3）关系不同，注视区域不同
课堂练习：目光与表情训练
五、银行网点的职业化商务礼仪训练
演练方式：本节采用情景演练式教学
训练内容：结合迎来送检基础流程，模拟演练，讲解与练习同步进行
1.银行人的鞠躬礼仪
2.银行人的握手礼仪
3.银行人的指引礼仪： 指引者站位标准、 方向指引的礼仪、行进指引的礼仪、指引上下楼梯的礼仪、指引入座的礼仪、阅读指引的礼仪
4.银行员工递送礼仪:文件、单据递送; 签字笔递送; 尖锐物品递送
5.银行员工介绍礼仪
6.银行员工名片礼仪
7.银行员工电梯礼仪:等候与乘坐礼仪

第三讲：网点规范化服务标准情景化训练
一、网点开门迎接客户规范标准训练
1. 开门迎接
2. 目的、人员、迎接礼仪
3. 日常迎接
4. 问询、识别、手势、引领
情景化训练：以小组为单位，现场模拟演练
二、网点高效晨会标准流程训练
1. 晨会的目的
2. 晨会标准流程
3. 主题训练
4. 总结结束
情景化训练：以小组为单位，现场模拟演练
三、柜面标准服务“八步曲“及情景化训练
1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座
2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认
3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出
4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒
5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位
7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好
8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别
演练：柜员“八部曲”流程和标准话术演练
四、厅堂标准服务“七步曲”
1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
情景演练：大堂经理“七部曲”流程和标准话术演练
通关演练：
1. 采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练
2. 各组学员互评&讲师总结辅导