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柜面人像识别操作高级研修班 ——从知其然到知其所以然
  • 主讲老师: 彭志升
  • 课程类别: 银行金融
  • 培训时长:1天(6课时/天)
  •  
  • 课程编号: 57178
  • 开课城市:不限
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培训对象:

柜面人员、会计主管及个金客户经理

培训内容:

课程背景

2015年的315晚会暴出银行对二代身份核查过程中存在着重大风险隐患,绝大多数柜面人员无法有效的进行人像识别,结果是给银行带来了信誉、经济、法律等多重风险,但坦白的说柜面人像识别并没有那么简单,因为它需要基于客观的事实做出主观的判断,而人的面部生物特征不是静态的而是动态的,不仅有自然因素的影响,更有人为因素的影响,如:化妆、整形和意外伤害等;同时还伴随有服务和法律风险,易引发投诉和客户体验度下降等系列问题,所以柜面人像识别操作不是一个简单的识别过程,而是攸关银行柜面整体服务质量的综合性问题。

所以讲者认为能完成人像识别仅仅算是合格了而已,银行真正需要的是能看得准、有效率、重服务、懂法规的优秀柜面人员,此课程正是基于银行的真实需求之上,主旨在于培养优秀柜面人员而研发的,是市面上少有的专为银行培养优秀柜面人员的课程。

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课程目标

将从人像鉴定的原理和面部特征的稳定性与特异性出发,再充分考虑胖瘦、整容、意外伤害等情况的影响,帮助学员建立起人像识别的知识体系,同时掌握足够的人像识别的方法,从而达到业务识别能力真正的提高

课程大纲

前言:人像识别是世界性难题,尤其是柜面人像识别,因为它要求个人基于客观事实做出主观判断,如何才能使我们的柜员的判断更加的准确与科学呢?这就是本课程的主旨所在,讲者将从人像鉴定的原理和面部特征的稳定性与特异性出发,再充分考虑胖瘦、整容、意外伤害等情况的影响,帮助学员建立起人像识别的知识体系,同时掌握足够的人像识别的方法,从而达到业务识别能力真正的提高。

第一讲:柜面人像识别的意义概述

1.因人像识别操作不当银行和柜面员带来风险的具体案例

2.若操作出现差错带可能会带来怎么的法律后果

3.人像识别对银行和柜面人员的意义所在

4.人像概述:

人体相貌特征,指的是人的面部特征,即人的面部模样、容貌等特征,包括面部各种器官的外部结构,各种器官之间的搭配关系、相互位置关系,皮肤颜色和纹理。

 

第二讲:柜面需要怎么的识别能力

1. 以银行真实操作为例,深入分析以往人像识别中出现的问题

2. 总结柜面需要怎么样的人像识别

    即:5、2、0的综合能力

 

第三讲:柜面人像识别操作过程中出现了那些问题

1.帮助学员总结与归纳柜面人像识别过程中可能出现的情况

 如:年龄、胖瘦、化妆、角度、整形、意外伤害、双胞胎、证件与系统照片不一至、

        服务投诉等问题

2.引起学员共鸣,勾起学员的学习意愿,让带着问题来学习

3.对某些常见问题进行现场解答

   

第四讲:方法论

一、柜面人像识别的基础与前提

1. 证件标准照:

静态照片:即正面免冠照,受多重条件限制

2. 柜面观查原则与服务引导

二、头部骨骼与肌肉的结构特征

1. 头部骨骼的讲解

2. 人物整容的案例讲解

3. 面部肌肉的讲解

4. 人物表情的案例讲解

三、人像识别黄金五步法与一个核心

学员在日常工作中,在进行人像识别时,应从整体到局部观察,结合询问技巧,来进行核查人证是否合一。

1.第一印象法

2.十字分割定位法

3.面部特征分析法

4.五官对比法

5.策略性提问法

四、经典案例再现

1.模拟演练

2.现场指正与答疑

 

第五讲:柜面人像识别过程中的投诉与异议管理

1. 柜面一句话服务引导与异议处理:

2. 异议处理办法:

 

4步骤:认同—赞美—转移—反问;

3要点:同理心、多微笑、少说话

1原则:决不和异议对抗

3. 当对客户保有疑问时的安抚技巧

4. 当已明确客户为问题客户时,应对处理办法

 

第六讲:总结与归纳

1. 经典案例现场测试与分析,用案例来帮助学员梳理知识

2. 五大黄金识别方法,逐一回顾梳理

3. 异议处理的4步骤,3要点,1原则具体内容回顾

3. 讲者现场答疑


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