店长、导购、经销商、VIP专员

课程背景

管理大师彼得德鲁克说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”门店80%的利润来源于20%的VIP忠诚客户，门店业绩的提升一方面来自于老顾客的不断返单，另一方面来自于新顾客的不断开拓。新零售时代，门店如何开发和经营VIP客户，提升顾客忠诚度？
本课程通过众多零售企业的VIP顾客管理经验萃取，结合您公司和门店的现状，为您设计最专业、最系统的VIP管理方案，提升门店业绩。

课程目标

1．了解和重视VIP管理在门店经营中的价值；
2．掌握VIP管理和忠诚度提升的流程与方法；
3．学习如何进行客户分类，降低VIP流失率；
4．设计忠诚度计划，提高门店销售服务水平；
5．建立VIP管理八大机制，推拉结合做客群；
6．学会日常短信、微信、电话互动技巧。

课程大纲

第一讲：门店VIP管理的价值
1．VIP顾客的角色定位与价值体现
2．VIP在门店销售中的重要性
3．门店销售“20/80法则”
4．VIP管理的对门店的意义
5．VIP管理现状与常见问题分析
6．提高门店业绩的三驾马车

第二讲：VIP顾客分类与档案管理
1．顾客管理金字塔分类模型
2．VIP等级的细分与顾客筛选
3．会员档案的建立与会员资料的收集
4．会员资料收集中遇到的抗拒点和处理方法
5．VIP档案分类与数据管理
6．如何从VIP档案发掘消费机会
7．建立优质的VIP动态跟进档案
8．精准营销：客群分析与顾客画像
落地工具：顾客管理分类模型

第三讲：VIP会员忠诚度提升
1．会员忠诚度指标分析
2．制定VIP顾客忠诚度培养计划
3．VIP销售时的用服务感动顾客
4．VIP成交时超出顾客期望值
5．VIP离开时给他留下好印象
6．VIP成交后多做互动与维护
7．VIP售后服务“137法则”“3315法则”“333法则”
8．顾客管理三重关系理论
9．如何利用微信增加顾客的粘性和互动？
10．让VIP顾客享受个性化服务和特权
落地工具：顾客管理“137法则”“3315法则”“333法则”

第四讲：抓住服务MOT提升VIP忠诚度
1．顾客流失的原因分析
2．顾客满意度的三个临界点
3．服务营销的四个思想
4．影响顾客感知的关键MOT
5．用微笑服务打动每一位顾客
6．记住VIP的名字和信息
7．老顾客接待技巧：先谈感情后谈销售
8．衡量顾客服务满意度的3个关键指标

落地工具：顾客MOT模型

第五讲：八大机制，推拉结合做客群

拉会员：
1．折扣让利机制
2．积分换礼机制
3．增值服务机制
4．储值回馈机制
推员工：
1．会员发展机制
2．会员互动机制
3．会员优化机制
4．绩效奖惩机制


第六讲：从粉丝到VIP，养好鱼塘钓大鱼
1．新零售时代粉丝池塘的建立
2．新零售时代的顾客价值曲线
3．新零售时代顾客经营三部曲
4．实体店微信快速吸粉攻略
5．姜太公钓鱼批量获客攻略
6．微信秒杀活动流程与技巧
7．建立完善的顾客档案，挖掘消费机会
8．顾客档案分级管理与动态跟踪
9．精准营销：客群分析与顾客画像
实用工具：微营销图片制作软件
实用工具：批量获客引流软