银行柜面营销人员、大堂经理

课程背景

客户越来越少，柜面营销成功率越来越低？
柜员自身发展受限，流失率越来越高？
一句话营销流于形式，产品推荐越来越难，如何突破？
厅堂/柜面单兵作战，联动营销变成口号？
政策越来越严，客户要求越来越高，如何有效预防投诉及处理投诉？

课程目标

1、了解银行业的发展趋势和柜员营销人员心态；
2、掌握七种客户识别方法及不同客户交叉销售策略，做到需求导向的产品推荐
3、掌握不同产品推荐技巧及异议处理技巧（例：信用卡/基金定投/现金分期等）
4、掌握厅堂柜面联动营销转介技巧方法

课程大纲

课程大纲：
导入1：智能化银行网点转型中，员工挑战与机遇？
? 国内银行业趋势（柜员）
案例：广州农行无高柜智能网点打造
? 柜面营销的必要性
案例：花都农行柜面营销案例
? 柜面营销挑战
? 业务类型越来越单一
? 老年客户占绝大多数
? 缺少有效的营销工具
? 贵宾客户不来网点
? 营销话术不能打动客户
? 促成时机抓不住
? 客户异议不会处理
2、厅堂柜面营销的客户识别七种技巧及交叉销售技巧
? 客户识别七种技巧
? 客户进门前/走近柜台时
? 客户取号类型/取号时
? 客户年龄/性别
研讨：基于不同年龄层次需求点、产品推荐与交叉销售
? 等候区客户识别
? 系统推荐
? 基于客户职业产品推荐策略
案例：广州中行公务员/教师/医生等综合服务手册
? 客户办理业务类型
案例：建行客户不同业务类型产品推荐及交叉销售策略
信用卡取卡
研讨：结合网点业务类型，制定交叉销售策略
工具1：交叉销售工具表
工具2：客户识别表
3、厅堂与柜面产品推荐技巧
? 导入：智能化网点转型中产品推荐的痛？
? 贵宾客户不来网点
? 客户网点滞留时间短
? 营销话术不能打动客户
? 促成时机抓不住
? 客户异议不会处理
话术点评：网点营销过程中一句话营销实例

信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张
? 信用卡——产品成功推荐五大关键点
关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计
? 买点分析
? 适合客群分析
? 不同类型客户关注点分析
? 一段话营销话术设计
? 营销话术设计原则
关键二：信用卡——产品异议处理话术设计
? 基于三大异议客户心理分析
? 基于信用卡推荐三大异议处理技巧
? 异议三步骤：顺+转+推
关键三：有效的营销客户工具设计
? 案例：信用卡营销工具
? 案例：基金定投营销工具
关键四：有效营销演练及话术通关
关键五：信用卡——联动营销
情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关

农行活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万
活利盈——产品成功推荐五大关键点
? 目标客户分析
存款为导向的活利盈客户
贵宾
? 活利盈买点分析
? 一段话营销话术设计
? 活利盈推荐异议处理
不用了
收益太低了
有没有风险
我买理财
没有钱
? 一个营销工具
? 情景演练通关：基于步步高/活利盈/聚财/营销话术及演练通关
产品推荐：促成时间把握
? 听
? 说
? 问
产品推荐：常用的五大促成技巧
直接促成法
二选一法
假设成交法
最后期限法
从众营销法
产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼
? 兴趣词属性+作用+好处
? 信用币
? 现金分期
? 账单分期
? ETC
产品推荐原则FAB原则：重点产品营销工具设计
案例：信用卡营销工具
案例：基金定投营销工具
案例：现金分期营销工具
沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现
? 信用币
? 现金分期
? 账单分期
? ETC
产品折页设计三大原则：
? 吸引客户兴趣，不是做产品介绍
? 3-5个最吸引客户买点
? 有对比/有案例
处理异议的方法
? 处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复
? 案例：基金定投会亏吗？
? 案例：信用卡额度太低了
? 案例：贷款额太少了？
? 处理方法二：先给客户打预防针防止绝
? 先把可能的异议讲出来
? 提到大家都会遇到这个问题
? 案例：农行活利盈、建行聚财异议处理
? 处理方法三：从正面回复客户的问题
? 举例法
? 比较法
? 论证法
? 激将法
? 例如：我需要回家和我家人商量

4、柜面与厅堂联动转介技巧
? 厅堂营销岗位联动常见五大误区
? 重营销轻服务
? 岗位分工不到位
? 岗位联动不到位
? 客户转介不到位
? 客户输送不到位
? 厅堂服务营销、转介、联动流程
案例：深圳农行信用卡案例，4天919张信用卡，厅堂最多1天119张；
? 厅堂服务营销流程
? 厅堂转介流程
湛江农行转介案例：5天30个基金定投新客户；
? 厅堂联动流程
关键工具：联动转介卡
? 大堂经理岗位联动流程
? 高柜柜员岗位联动流程