银行柜面营销人员、大堂经理

课程背景

客户越来越少，柜面营销成功率越来越低？
柜员自身发展受限，流失率越来越高？
一句话营销流于形式，产品推荐越来越难，如何突破？
厅堂/柜面单兵作战，联动营销变成口号？
政策越来越严，客户要求越来越高，如何有效预防投诉及处理投诉？

课程目标

1、了解国际国内银行业的发展趋势和柜员营销人员心态；
2、掌握并妥善处理柜员日常工作中与营销密切相关的三个冲突，即：营销与服务、业务速度专业能力的冲突；
3、掌握七种客户识别方法及不同客户交叉销售策略，做到需求导向的产品推荐
4、掌握基于柜面七步曲的不同产品推荐技巧及异议处理技巧（例：信用卡/基金定投/现金分期等）
5、掌握柜面与厅堂联动技巧及转推荐技巧
6、掌握客户服务及需求挖掘的三大技巧（聆听、提问、建立亲和）
7、掌握柜面常见投诉预防及处理技巧

课程大纲

导入1：智能化银行网点转型中，柜面员工挑战与机遇？
? 国内银行业趋势（柜员）
案例：广州农行无高柜智能网点打造
? 柜面营销的必要性
案例：花都农行柜面营销案例
? 柜面营销挑战
? 业务类型越来越单一
? 老年客户占绝大多数
? 缺少有效的营销工具
? 贵宾客户不来网点
? 营销话术不能打动客户
? 促成时机抓不住
? 客户异议不会处理
2、柜面营销的三个难题及应对策略
? 营销与服务的冲突
案例：福建国有行柜面营销案例
? 反复营销导致的客户负面情绪
? 客户初次拒绝时继续营销导致的负面情绪
? 规避营销与服务的冲突
案例：云南省建行某低柜柜员优质服务
? 营销需要基于良好服务
? 注意聆听，学会察言观色（听/看/问）
客户拒绝的肢体动作
客户感兴趣的肢体动作
? 营销与业务速度的冲突
案例：某行入职三个月大学生服务营销（农行）
? 营销话术不精练大大减慢业务速度
? 业务不熟练
案例：柜面营销人员常用应对考核的话术！
? 营销不联动大大减慢业务速度
案例：柜员营销业绩非常好，就是业务办理速度非常慢，经常导致客户投诉
? 规避营销与业务速度的冲突
? 精炼话术
? 与大堂类人员联动
? 加强业绩技能培训
? 营销与专业性的冲突
? 产品不熟悉导致客户不信任
提问：产品卖点接力活动
? 不会异议处理导致营销失败
柜面营销人员面对异议应对现状
? 掌握需求导向的产品推荐技巧
案例：客户办理定期存款，柜员推荐（活利盈/步步高/聚财）案例
? 规避营销与专业性的冲突
? 产品深入学习
? 理财知识学习
? 现场联动专业人员
3、厅堂柜面营销的客户识别七种技巧及交叉销售技巧
? 客户识别七种技巧
? 客户进门前/走近柜台时
? 客户取号类型/取号时
? 客户年龄/性别
研讨：基于不同年龄层次需求点、产品推荐与交叉销售
? 等候区客户识别
? 系统推荐
? 基于客户职业产品推荐策略
案例：广州中行公务员/教师/医生等综合服务手册
? 客户办理业务类型
案例：建行客户不同业务类型产品推荐及交叉销售策略
信用卡取卡
研讨：结合网点业务类型，制定交叉销售策略
工具1：交叉销售工具表
工具2：客户识别表
4、厅堂与柜面营销客户信任建立
案例：云南省建行某低柜柜员优质服务
案例：广州农行大学生服务案例（对公客户愿意等也不愿意找她办业务）
? 行动建立
? 服务建立
? 专业建立
? 沟通建立
? 服务营销开场的八大切入点
? 客户关系建立三大技巧
? 聆听
小组演练：聆听练习
? 提问（KYC技巧）
? 建立亲和
5、厅堂与柜面产品推荐技巧
? 导入：智能化网点转型中产品推荐的痛？
? 贵宾客户不来网点
? 客户网点滞留时间短
? 营销话术不能打动客户
? 促成时机抓不住
? 客户异议不会处理
话术点评：网点营销过程中一句话营销实例

信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张
? 信用卡——产品成功推荐五大关键点
关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计
? 买点分析
? 适合客群分析
? 不同类型客户关注点分析
? 一段话营销话术设计
? 营销话术设计原则
关键二：信用卡——产品异议处理话术设计
? 基于三大异议客户心理分析
? 基于信用卡推荐三大异议处理技巧
? 异议三步骤：顺+转+推
关键三：有效的营销客户工具设计
? 案例：信用卡营销工具
? 案例：基金定投营销工具
关键四：有效营销演练及话术通关
关键五：信用卡——联动营销
情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关

农行活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万
活利盈——产品成功推荐五大关键点
? 目标客户分析
存款为导向的活利盈客户
贵宾
? 活利盈买点分析
? 一段话营销话术设计
? 活利盈推荐异议处理
不用了
收益太低了
有没有风险
我买理财
没有钱
? 一个营销工具
? 情景演练通关：基于步步高/活利盈/聚财/营销话术及演练通关
产品推荐：促成时间把握
? 听
? 说
? 问
产品推荐：常用的五大促成技巧
直接促成法
二选一法
假设成交法
最后期限法
从众营销法
产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼
? 兴趣词属性+作用+好处
? 信用币
? 现金分期
? 账单分期
? ETC
产品推荐原则FAB原则：重点产品营销工具设计
案例：信用卡营销工具
案例：基金定投营销工具
案例：现金分期营销工具
沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现
? 信用币
? 现金分期
? 账单分期
? ETC
产品折页设计三大原则：
? 吸引客户兴趣，不是做产品介绍
? 3-5个最吸引客户买点
? 有对比/有案例
处理异议的方法
? 处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复
? 案例：基金定投会亏吗？
? 案例：信用卡额度太低了
? 案例：贷款额太少了？
? 处理方法二：先给客户打预防针防止绝
? 先把可能的异议讲出来
? 提到大家都会遇到这个问题
? 案例：农行活利盈、建行聚财异议处理
? 处理方法三：从正面回复客户的问题
? 举例法
? 比较法
? 论证法
? 激将法
? 例如：我需要回家和我家人商量

6、柜面与厅堂联动转介技巧
? 厅堂营销岗位联动常见五大误区
? 重营销轻服务
? 岗位分工不到位
? 岗位联动不到位
? 客户转介不到位
? 客户输送不到位
? 厅堂服务营销、转介、联动流程
案例：深圳农行信用卡案例，4天919张信用卡，厅堂最多1天119张；
? 厅堂服务营销流程
? 厅堂转介流程
湛江农行转介案例：5天30个基金定投新客户；
? 厅堂联动流程
关键工具：联动转介卡
? 大堂经理岗位联动流程
? 高柜柜员岗位联动流程
7、厅堂与柜面厅堂情景投诉处理技巧
? 投诉处理常见的困惑
? 客户投诉了，不敢与客户沟通？
? 等候区人太多了，都在叫多开柜，怎么办？
? 网点发生投诉了，客户跑过来责骂我、网点主任责怪我，很委屈？
? 如果预防网点客户投诉？
? 常见的投诉类型有哪些？该如何预防？
案例：福建某行客户存钱案例，客户说被吞了8000元，网点人员说没有，最后投诉到电台、打记者电话，影响恶劣？
? 客户投诉真的来了，我该怎么办？
? 柜内外联动，提高服务效率 典型案例研讨
? 客户未带身份证，要求办理业务
? 客户带着家人的身份证和卡要求改密
? 客户遭遇咋骗感觉被银行冷落
? 客户为取一笔钱往返银行三趟
? 规范叫号管理，稳定大堂秩序
? 客户被插队以后情绪波动
? 客户未听到叫号，过号引起纠纷
? 大额取款未预约，客户要求取款
? 填单不准确，要求重复填写
? 网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪
? 机器设备故障影响正常服务
? 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序
? 投诉处理流程及七步法
? 营业区投诉处理四大技巧
? 咨询区
? 客户等候区
? 业务办理区
? 自助服务区
? 六种难以应对客户处理技巧
? 感情用事者
? 滥用正义感者
? 固执己见者
? 有备而来者
? 有社会背景者
? 无理取闹者
演练：实际投诉案例，跨小组处理！