【课程目标】：
一、如何有效地管理客户的课程将围绕客户满意为出发点，通过服务质量过程管理、服务流程的优化和标准的建立保证服务品质，减少客户不满的几率；通过提升客户感知、同时把客户的期望值管理和控制在企业的服务承诺之内，以保证客户的满意度；通过专业化的服务技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会，保证客户的忠诚度。

二、如何快速并妥善处理客户投诉？
1.通过培训使得学员提高服务意识，改善服务心态。
2.通过培训，使服务管理人员正视投诉事件，有效建立相应的标准和流程，理解投诉本质，掌握一定的处理技巧。
3.通过培训为企业树立更优质的形象，为企业业的发展带来更全面的收益。
4.通过培训有利于高效的处理客户投诉，全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度。

【课程内容】：
第一部分：服务意识和满意度分析

一、通信销售和服务满意的的高子馨分析
1.全球都在做服务经济
2.三大角度解释服务的定义
3.e时代下通信服务工作中现阶段面临的挑战
4.什么叫客户满意和客户需求冰山
工具：冰山模型

二、客户为什么会抱怨并投诉?

三、客户抱怨和投诉的价值

四、客户投诉的级别

五、借鉴学习不同投诉方式的处理重点
1.电话投诉的处理方式
2.书信投诉的处理方式
3.当面投诉的处理方式

第二部分、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准
一、科学的服务标准体系的特征
1.表达明确、具体
2.标准统一，便于管理

二、制定服务标准的四个步骤
1.确定服务基本顺序
2.分解具体服务步骤
3.甄别提升客户满意度的关键要素
4.把关键要素转化为服务标准

三、服务管理员工服务四标准
1.服务环境
2.服务仪容仪表
3.服务行为规范
4.服务语言优美

四、服务管理面对投诉标准工作流程九步法：
1.道歉
2.倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？
3.回应
4.确认
5.解决（提出正确问题） 
6.建议（达成协议） 
7.上报
8.协商并执行
9.跟踪
视频学习，
讨论:自己公司内部投诉处理流程图
流程演练

五、如何修补服务流程的短板
1.如何有效避免服务过程失误
2.如何改善前台服务触点短板
3.如何优化流程衔接中的短板
4.如何解决产品中的质量短板

六、客户服务质量的监督与考核
1.电话监听
2.巡场管理
3.神秘客户暗访
4.第三方电话拨测或其他形式客户调研
5.服务督导营训合一

第三部分、优质高效的解决顾客抱怨投诉处理的核心三剑：

第一剑：先处理客户情绪和自己情绪
（1）先处理自我情绪和压力
1.什么是情绪和压力？
2.个人情绪和压力带来效应是什么？
3.投诉处理中情绪压力来源于哪里？（案例分析）
（2）管理情绪和压力
1.什么是情绪和压力管理
2.和客户面对面或者电话中的自我情绪压力管理技巧
a.缓解情绪压
　　　　b.面对情绪压力
3.情绪压力测试（试题测试）
　 4.处理自我情绪三步骤：观察、决定、转换
（3）阳光心态正能量：4项积极的心态积极的服务
1、服务对组织，对个人的发展机遇
2、心态转换能量图
3、4个理念

（4）再处理客户情绪
1）辨析客户情绪的方法
2）管理客户情绪的方法

第二剑：在客户和自我理性状态下再处理事情
1.投诉顾客的类型分析 
1）从投诉客户的动机分析
2）从客户的惯性人格行为模式分析
3）从客户的消费成熟度分析
4）顾客个人年龄修养分析
研讨：曾经遇到的各种类型客户
2.面对以上各类型的投诉顾客的沟通技巧
3.降低客户期望值
1）客户期望值形成的原因
2）管理客户降低期望值
　　　客户的期望值需要前置管理
　　　有效管理期望值的N种方法

第三剑：深度降温法
1.深度引导五步流程：
1）更换人员时间地点法
2）感谢客户，表示诚意（歉意）
3）跟踪并监控问题的处理
4）挽留客户
5）深度心理引导技巧
2.客户投诉的问题分类和重点技巧
1）关于产品质量的投诉和重点技巧
2）关于服务态度的投诉和重点技巧
3）关于客户责任的投诉和重点技巧
4）对投诉处理不满的投诉和重点技巧

3.演练面对不同类型客户的投诉处理话术
1）接纳和倾听的技巧和话术
2）将问题变成谢谢的话术
3）客户需要的认同话术
4）投诉处理中提问暗示等引导技巧和话术
4.非正常投诉的处理和技巧
1）怎样应对过度维权的客户 
2）如何有效处理群体性投诉 
3）如何应对社会化渠道投诉 
4）如何处理客户的升级投诉 
5.投诉处理训练
1）场景模拟
2）话术演练
3）即兴角色
4）学员点评
案例分析，综合运用实战演练和研讨

【讲师介绍】：高子馨

一、资历背景
1.曾担任过阿尔诺辽宁销售大区副总裁
2.北京诚亿时代科技公司副总经理
3.《名家讲坛》栏目特约培训师

二、授课风格
1.实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强。
2.学员反映： 融理念、技巧、案例为一体、生动、互动。
3.亲切自然： 感染力强，儒雅淡定、清新自然

三、授课经验
三一重工、中国航天、华日集团、北京凯达桑泰集团公司、廊坊盛通集团、山东恒帮冶炼集团、东方诚集团、京东商城、西单大悦城、太平洋百货、安控科技集团、大西洋制药、海南华威药业、金晓制药、睿智源医药咨询、华北制药、凯斯科技、雅芳公司、玫琳凯公司、中国人寿、太平洋保险、信诚保险、平安保险、中国农业大学、中央民族大学、北京交通大学北京科技大学、北京工业大学、中华女学院河北工业大学、廊坊师范学院、北京工商大学、北京理工大学、华北工业大、中唐翰博收藏品公司、鸿禧高尔夫俱乐部、京吉兆电子公司、鸿嘉华国际、征豪实业司、北京博智睿海网络科技有限公司、京碧空亨通网络科技有限公司、兴运恒通（北京）网络技有限公司、北京福瑞芝达网络技术有限公司、智博信通（北京）网络技术有限公司、北京长通信息技术公司、北京龙迹天地科技有限责任公司、北京大唐兴竹软件、诚亿时代网络科公司、韩国可喜安医疗设备公司、太子奶集团、尚德机构、卡耐基学校中华职业教育社、和君咨询、京鑫利沛商贸公司