课程大纲
第一部分 客户关系管理概论
n 客户的价值
1、利润源泉
2、聚客效应
3、信息价值
4、口碑价值
5、对付竞争的利器
n 客户关系管理的意义与内容
1、客户关系的定义
2、 企业管理客户关系的意义
1） 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本
2） 能降低企业与客户的交易成本
3） 能给企业带来源源不断的利润
4） 能促进增量购买和交叉购买
5） 能提高客户的满意度与忠诚度
6） 能整合企业对客户服务的各种资源
第二部分 客户关系管理的战略框架
n 利用工具，保证对客户定期关注
1、客户分级
1） 为什么要对客户分级
不同的客户带来的价值不同
企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足
客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
2）如何分级——分级的指标
关键客户
普通客户
小客户
3）如何管理各级客户
① 关键客户的管理
② 普通客户的管理
③ 小客户的管理
案例分析
2、客户档案
1）客户关系管理与客户档案的关系
2）客户档案的具体内容
案例分析
n 团队协作，加强客户情感帐户建设
1、公司层面
2、 销售人员层面
3、 客户心理特征分析
关键人物的几种类型
关键人物的性格特点分析
n 心灵按摩，建立客户投诉处理系统
1、认识客户投诉
思考讨论：
客户是……？什么是客户投诉？
你觉得客户投诉对企业有什么意义？
1）客户投诉的定义
2）客户投诉的产品原因及分类
案例分析
3）客户投诉对企业的好处
拼图游戏: 优质客户服务意味着
4）投诉的四个阶段
5）投诉处理人员的核心能力
处理投诉的沟通技巧
处理投诉时的情绪控制
6）正确处理客户投诉的原则
案例分析
2、有效处理投诉的步骤和方法
难缠客户的谈判策略
3、客户投诉处理的实战练习（设计相关案例安排学员现场演练）
4、预防系统，主动收集客户声音，加强客户对话
5、加强事后改善跟进，推动问题得到最终解决
n 客户的流失与挽回
1、客户流失的原因
2、如何看待客户的流失
3、认真对待已经流失的客户
4、流失客户的挽回技巧