良好的客户服务曾经是许多企业最关注的一个概念。但如今，仅仅提供良好的客户服务已经远远不够了，企业只有在此基础上建立持久的客户关系才能保持住竞争优势。此中的关键在于传递出自己的热情和对客户的同理心，而通常我们不会把这些和工作情境相联系。为赢得客户的忠诚，你必须在与客户的接触中融入这些因素，关注客户更深层的需求，让他们感觉到他们需要你。在本门课程中，你将学习到客户偏好的驱动因素，提升对职业化客户服务的投入。通过向客户展现我们的换位思考，用诚信影响客户，在棘手的情境中维护客户关系。同时瞄准客户的偏好，让你把把“客户满意”转变为“客户偏爱”。
1.理解客户偏好的驱动因素
*反思为维护客户关系，我们做了些什么
*区分客户的内在和外在期望
*分析客户满意度机制
*什么是客户忠诚度
2.提升对职业化客户服务的投入
*将岗位角色和公司目标相结合
*同客户打交道
*把握与客户间的对话
3.向客户展现出我们的换位思考
*探究情绪对人际沟通的影响
*展示出我们对客户的尊重和体谅
*培养人际交往中的自信
4.用诚信影响客户
*提升我们的客户服务技能
*激励客户忠诚度
*在棘手的情境中维护客户关系
5.瞄准客户偏好
*信守对客户的承诺
*向客户提出好主意，以赢得回头客
*做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜
* 从售前到售后，所有需要和客户接触的销售与销售支持人员，无论是面对面沟通、电话沟通或是邮件沟通