《客户消费心理及行为分析》课程大纲

课程介绍

商务环境中重要的不是“我是谁”，而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。职场的人际互动过程中，懂得“察言观行”的能力就更为重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心，员工学会察言观色可以提高职业情商，销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机，快速建立信任收获订单达成，让您从点滴的细节之处，体现一个“职业人”与“自然人”的区别，留给他人专业化的印象，为公司赢得更多的商业机会。

客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。是心理学的一个重要分支。《消费心理学》着重培养和提高营销人员的实践能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性；强调学习培训的务实性和实效性。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。

学习本课程，可以了解和掌握消费者消费过程中的心理现象的产生与发展的规律，研究消费群体、商品陈列、商品价格、广告设计、营销沟通、营销环境与消费心理之间的关系，可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业战略目标。

培训收益

2  了解顾客消费心理学，探求客户心理奥秘，预见消费者的购买行为。

2  能结合消费者态度形成及转变理论，培养消费者的积极态度。

2  培养运用需要层次理论在消费市场中的营销能力。

2  提高影响消费者做出购买决策的因素的能力。

2  针对消费者的心理，掌握各种定价方法与技巧，和有技巧地调整价格。

2  营造良好的购物环境，并对消费者拒绝购买态度的转化能力。

2  学会快速识别客户，人际交往中控制他人情绪六步法

2  了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法

2  顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法

2  销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客

2  销售人员卖的是什么？常见60种成交方法

2  潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量

2  如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法

2  了解如何开拓客户群，判断客户购买决策的驱动力

2  怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系

【授课方式】

趣味游戏、分组讨论、案例分析、理论讲解、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：

销售人员、客服售后、市场推广、大客户经理、专业销售技巧课程的进阶课程。

【授课时间】:  1-2天

课程大纲

第一单元   读懂客户的心

1、什么是心理学？

（1）研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

（2）心理学 4 大基础理念： 知、情、意、行

            案例分享：富士康跳楼事件对我们的启发？

（3）心理测试：你的情商EQ有多高？

（4）参透客户心理的密码

角色扮演：如何目测识人？

2、如何做到察言观色

（1）察言观色的作用

把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应

（2）自信心

         实用技巧：提升自我效能感的方法

（3）观察力

       趣味测试：你看到了什么？

  （4）辨别力

  （5）语言力

3、知己知彼，洞悉客户的心理

（1）解读客户购买决策的心理过程

（2）望闻问切，读懂客户的心

u  看出客户的爱好脾性

u  听出客户的心理需求

u  问出客户的真实想法

u  把脉客户的消费心理

第二单元   走进客户的心

1、拉近距离，走进客户的心

（1）解除客户的心理防线

（2）切中客户的心理需求

（3）想办法让客户喜欢你

     情景模拟：如何快建立信任

2、明察秋毫，掌控客户的心

（1）照顾好客户的情绪

u  关键点1、引导客户的决策心理

u  关键点2、抓住客户的心理弱点

（2）情绪是什么

互动游戏： “我演你猜”

（3）情绪对我们的影响

u  情绪影响认知

u  情绪影响人际交往

案例分析：“踢猫效应”我们想到…

u  情绪影响生理健康

心理测评：你的情绪稳定吗？

3、情商EQ的五个维度

（1）了解自己情绪的能力-觉察力

（2）控制自己情绪的能力-管理力

（3）自我激励的能力-激励力

          案例分析：马云的故事

（4）了解他人情绪的能力-同理力

（5）维系良好人际关系的能力-整合力

4、悉心经营，抓牢客户的心

（1）履行承诺，优质服务超预

（2）关心帮助，日常维护暖如流

（3）建立友谊，稳固关系合作久

          分组讨论：客情维护方法大全

第三单元   客户消费心理学

1、什么是客户消费心理学？   互动小游戏

    （1）什么是客户消费心理学

（2）消费者的个性心理特征

（3）消费者购买过程的心理活动

（4）顾客消费动机：生理动机、心理动机

u  健康

u  受教育

u  获得乐趣

u  闲暇和消遣

u  社会交往

u  探亲访友与追宗归祖

u  地位和自我实现

u  寻求精神价值

2、消费者心理分析：

    （1）客户购买心理探秘：嫌货才是买货人！

（2）顾客最关心的是自己！

u   好奇心理：

u  怀旧心理：明城墙的故事。

u  求知心理：

    （3）马斯洛需求层次理论与顾客感受

    （4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

视频赏析：她在想什么？

3、影响消费者的心理学效应

u  首因效应与近因效应

u  登门槛效应

u  暗示效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  从众效应

u  妙用“群体动力”

心理小测试：你会带什么出门？

4、不同类型顾客消费心理分析

（1）青年顾客消费心理及接待方法；

（2）中年顾客消费心理及接待方法；

（3）老年顾客消费心理及接待方法。

（4）女性旅游者消费心理：

u  幻想型--梦想成真

u  虚荣型--拥有唯一

u  情调型--独有情钟

u  创造欲强--用武之地

u  爱美女性--风姿尽显

u  为人母者--爱有所托。

角色扮演：AB角消费者练习

第四单元   销售技巧素质提升

1、成功营销人员特质

l    从“谢绝推销”看客户自我意识

l    好的销售人员是天生的吗？

l    优秀营销人格特质

l  案例分析：为什么Ta总是冠军？结论：营销能力重在潜能开发

2、催眠式营销秘笈

（1）    影响销售业绩的六大因素

（2）    传统销售和催眠式销售线索

（3）    如何快速引导询问客户需求

分组练习：把封闭式问题转成开放式问题

（4）    与客户的话题

（5）    快速建立信赖感12种方法

3、吸引眼球的产品介绍

Ø  配合对方的价值观

Ø  一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）

Ø  尽量让顾客参与

Ø  扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

Ø  常问客户： 你感觉如何？你认为怎么样？ 依你之见会有什么样的结果？

角色扮演：如何介绍产品

4、关于成交

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

l  假设成交法

l  不确定成交法

l  总结成交法

l  宠物成交法

l  富兰克林成交法

l  订单成交法

l  隐喻成交法

l  对比成交法

l  回马枪成交法（门把手成交法）

l  六加一缔结法（问题成交法）

l  强迫成交法

（1）    让客户感动的三种服务

实战演练：处理抗拒的方法与技巧

第五单元   催眠销售实战训练

1、销售心理实战演练

Ø    从眼神窥视对方动机

Ø    从握手看客户态度

Ø    从言谈看内心

Ø    从“口头禅”看内心

2、催眠-潜能开发训练

l    现场展示：神奇催眠术-架人桥

l    营销人员潜能的开发方法

头脑风暴分享：如何提高销售业绩？

l    内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统了吗？

l    如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

第六单元   现场互动问与答