柜员、个人业务顾问

课程背景

1.一种意识：认识服务营销的重要性，在新常态下银行人该有的思维转变
2.一套流程：掌握一套网点服务营销的流程，实现团队协同营销
3.一套话术：一套服务营销的话术

课程目标

1.一种意识：认识服务营销的重要性，在新常态下银行人该有的思维转变
2.一套流程：掌握一套网点服务营销的流程，实现团队协同营销
3.一套话术：一套服务营销的话术

课程大纲

第一讲：服务营销意识篇
一、重新认识您的岗位
1.新形势新机遇——压高增低
2.新常态下柜员的定位与发展
案例：未来面临淘汰的职业，银行柜员名列其中
二、服务营销的关系解读
1.建立“双赢”理念
2.客户是上帝吗？
3.服务营销的四人心态
引入案例：九个人过桥的试验
1）商人心态
2）男人心态
3）大人心态
4）超人心态

第二讲：柜面服务七步曲
一、六大原则
1.“先外后内”原则
2.“先接先办”原则
3.“首问责任制”原则
4.“接一、安二、招呼三”原则
5.“暂停服务亮牌”原则
6.“唱收唱付”原则
二、七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1.站相迎
举手迎客
2.笑相问
3.礼貌接
4.及时办
5.巧推荐
6.提醒递
7.目相送
现场分组演练柜员服务七步曲

第三讲：服务营销流程篇
一、建立信任
1.客户信任谁？
2.如何建立信任？
二、探索客户需求
1.探索客户需求SPIN技巧
引入案例：电影《非诚勿扰》片段
1）什么是SPIN技巧
2）SPIN技巧分析
3）演练：柜面一句话营销
三、产品介绍
1.产品介绍SCBC原则
2.演练产品介绍话术
四、异议处理
1.异议处理原则
案例：异议处理话术举例
五、快速促成
1.促成交易七法
1）二选一法
2）下一步骤法
3）次要理由法
4）名人效应法
5）从众成交法
6）期限成交法
7）激将成交法
2.如何争取客户转介绍
3.如何培养忠诚客户