大堂经理、客户经理、服务窗口等银行职员

课程背景

银行业的竞争，是信誉的竞争，是服务的竞争，更是管理效率的竞争。
我国银行网点目前经历了4个主要的转型时代：单一结算型、服务营销型、效率效能型及交互体验型。

网点的每一次转型都伴随着业务种类的大幅提升，客户单体的业务量由原来的单一模块扩展到涵盖：现金业务、用卡业务、贷款业务、电子银行业务、对公业务及其他业务，网点管理也由原来的5大管理内容现金管理、凭证管理、员工管理及网点卫生管理，扩展到涵盖：现金管理、凭证管理、设备管理、凭证管理、档案管理、文件管理、中间收入业务管理、营销辅助品管理、制度管理、员工管理、客户信息管理、客户活动管理、功能分区管理、电子业务管理、社会责任管理、企业文化管理及第三方服务公司管理等等。日益复杂化全面化的网点管理工作消耗着网点管理者大量的精力，网点员工在繁琐的日常工作中更是缺乏规范化的工作效能提升管理工具和方法。
面对日益复杂的网点管理模式，各商业银行每年都投入大量资源在做物理网点及相应办公区域的6S管理推进工作上，目的是要使得营业厅网点的设施更便民化，环境更加整洁温馨舒适，一切操作标准化、规范化，通过建立持续的追踪督导监督机制，不断的应时而变，因地制宜，做好现场管理，促进基层员工不断完善自我管理运营机制，优化服务流程，提升工作效率，减少中层管理干部在基础管理中的精力浪费，为整体运营的持续性保驾护航，为网点经营转型打下扎实基础。
XX咨询在经过于XX银行进行深入探讨，在对XX 银行网点了解的基础上，结合国内商业银行在网点服务硬件上建设上的成功经验，运用专业的师资力量为XX银行网点服务硬件建设出具以下方案，以求协同XX银行解决网点服务硬件建设过程中所存在的问题，为XX银行打造一流服务品牌贡献专业力量。

课程目标

1) 总体目标：实现员工行为标准化规范化，提升银行网点基础管理，优化现场管理流程，
打造软硬件标杆化的网点运营平台，提升网点日常业务运行效率
2) 项目分目标：
? 员工行为标准化
? 现场设备管理规范化
? 网点物料管理可视化
? 网点运营管理制度可量化
? 网点环境管理持续化

课程大纲

项目核心思路：
根据项目所确立的总体目标，结合XX银行的实际情况将“网点服务硬件建设23工程”为核心思路；核心内容为“1套卓越服务标准体系”、“2大循环提升系统”“3种落地实施方式”构成一套系统项目工程。
以“网点服务硬件建设23工程”核心思路为指导思想，以PDCA循环为具体工作的推进方法，建立项目运营的闭环管理，形成项目落地后的固化推力，根据习惯养成三大模式，在项目组导入标准化的运营体系之后，结合量化的制度指标，网点逐步通过“形式化”的僵化模仿、“行事化”的流程运作、“习性化”的持续优化，最终达到标杆示范网点的具体要求，实现网点基础管理自运营。
实施规划：
网点服务硬件建设23工程
1) 一套标准规范建设
此部分为整个项目的核心部分，其内容包括网点功能分区标准、现场布局规范、VI标识标准、现场环境管理规范。
2) 2套循环提升系统
为了达到服务硬件规范的有效落地，在方案中特设计了标准落地系统、服务监督测评系统，以保证网点的服务质量能持续的提升。
? 标准落地系统
在此系统中，将从学习的“三应理论”即员工“应知、应会、应用”结合卓越服务的三个层次的目标，运用“培训、辅导、纠偏、咨询”四种实施手段去解决意识（文化）层面、能力（技能）层面、管理（支撑）层面的问题，系统化地对网点服务能力进行提升，以达到员工意识统一、服务规范技能提升、服务管理水平强化的三项收益。
? 服务监督测评系统
该系统主要从员工“执行动力”的角度出发，运用内部动力和外部压力相结合，驱使网点对服务硬件管理和持续性。其中内部驱动可采用网点环境检查排名活动、网点服务标准示范活动等；外部压力则通过培养支行内“服务管理监督岗”来定时定量对我行员工的服务情况进行督导，同时采用“服务暗访体验检查”的方式来检验员工的实际服务质量，从而给予驱动压力。
3) 3种落地实施模式
为了保障项目效果，项目将采用“咨询、培训、辅导”立体化的落地实施模式进行落地执行，以最大化保障项目的落地效果。
? 通过专业的咨询方法，对xx支行服务进行全方面的咨询，其中将会有调研分析、对标分析，标准讨论等方式针对网点功能分区、现场布局、VI规范等标准行咨询。最终形成标准。
? 为达到全员标准统一的效果，将在结合实际情况在项目中安排一次全员全岗的培训，旨在通过培训达到全行服务意识统一，环境管理规范的目的
? 驻点辅导是本方案的一大亮点之一。在项目期间，项目组将安排专业师资团队到达网点进行为期X天的驻点辅导，通过现场辅导的方式辅导网点落地服务硬件规范。
项目总体规划：将分为6大模块进行逐层推进，分别是前期调研、全面诊断、项目导入、标杆强化、制度强化及管理文化。
项目推进架构：依据银行整体业务取向需求，匹配相应的网点服务功能，分层级做好项目目标管理，搭建整体的项目推进管理平台，运用PDCA法则，实现项目导入期、固化期、优化期的持续推进。
项目工作推进主要方法：主要采取OGRE管理链进行整体工作推进，通过发现问题、解决问题、行为强化、自检互检、树立标杆的不断循环，实现项目提升目标。
项目具体内容：6大项目内容过程精进管理，全方位量化指标评估，合计233条规范标准强化网点工作固化落地。
项目提升方向：第三点培训导入标准，健全监督机制，逐步推进6S管理工作各要素的落实，最终实现网点各项工作推进推动网点管理合理化规范化，。