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银行客户异议与投诉抱怨处理技巧
  • 主讲老师: 董小红老师
  • 课程类别: 战略管理
  • 培训时长:1天(6课时/天)
  •  
  • 课程编号: 53505
  • 开课城市:不限
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培训对象:

支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

培训内容:

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧

 

课程背景:

作为银行产品营销人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:

客户的心貌似总离我们很远,面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下我回家跟媳妇商量一下”——如此之后,客户便没有下文了;

“你这个产品都不保本,我个人觉得风险太大”——客户总这么说,然后拒绝购买;

“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品;

“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血;

“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂,客户还是没有买;

“基金到现在还套着呢,我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容;

面对客户对产品的异议,以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升,如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。


课程目的:

1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理,明确不同表现背后客户心中的干扰因素。

2、能构建客户异议认知系统,掌握客户异议背后的根本原因,了解客户的心理动态,学会如何从根本上有效处理客户异议,而不是跟着客户的表象团团转。

3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议,而不是等到起火之后才想到救火。

4、学会为客户普及理财观念,让客户了解和懂理财,从客户认知源头减少异议。

5、了解客户投诉的心理与需求。

6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。

7、懂得站在客户角度,掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

 

课程时间:2天,6小时/

授课对象:支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问


课程大纲

第一讲: 客户异议心理分析与处理技巧

一、洞察客户异议背后的心理干扰因素

1、客户到底在担心什么?

案例分析:“其实这点收益我不在乎啦!”

情景分析:“我再考虑考虑!”

2、客户还有哪些难言之隐

案例分析:“过段时间我再来买

3、如何在异议出来之前就行预防处理

案例分析:保险都是骗人的,别跟我谈保险,我不需要?

二、异议处理的策略与关键技巧

1、客户异议冰山原理

反思:我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?

2、不同性格特征的客户异议处理方式

活动讨论:DISC不同性格客户异议的应对

3、态度与操作层面的异议处理策略

4、异议处理的5大关键技巧

1 ) 识别客户异议隐性原因

2)转变客户认知

3)聆听——听到客户的心声

4)同理心回应——说出客户的感受和想法

5)说破——说出自己的感受和想法

三、客户异议分析与应对策略

1、客户:这个产品已经有了”——如何处理

2、客户:产品风险太高”——如何处理

3、客户:收益不如他行高”——如何处理

4、客户:我跟媳妇再商量下”——如何处理

5、客户答应买,却迟迟不买,如何处理


第二讲: 银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1、隐性需求

2、显性需求

二、产生投诉的三大原因

1、顾客自己的原因

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、对产品和服务项目本身的不满 

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理 

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1、音量分析

2、语速分析

3、语气、语调

4、情绪分析

第三讲:  有效处理银行顾客投诉的技巧

一、处理客户投诉的原则 

1、先处理感情,再处理事情;

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求


三、影响处理客户投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

讲师介绍

17年培训规划实战经历

7年银行业咨询培训经验

旺季营销、银行开门红、客户投诉、生涯规划、服务礼仪等领域课程,《心理咨询师》《职业生涯规划师》《人力资源管理师》《网格化营销》授权认证讲师

擅长领域:银行营销、服务、客户投诉、对公营销、外拓、开门红

累积辅导、培训银行网点近300!累积为中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行等金融机构辅导网点超过百余个,擅长银行的网点营销技能提升、竞争力提升、网点软转型、网点智能化转型、外拓与沙龙活动策划等培训辅导项目。目前培训与辅导课时超过3000小时。

  曾辅导中国工商银行深圳分行《中年客户经理演讲技能竞赛》项目中,学员在参加《工行总行演讲技能竞赛》中获得优秀奖。

  曾辅导中国银行佛山分行《网点效能提升》项目中,辅导网点南海锦园支行,获得《百佳网点》、《百佳网点进位奖》。

  主持和参与多家银行的 《网点竞争力提升》、《网点效能提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《网点外拓与沙龙活动策划》、《网点后备人才培养》、《营销人员素质测评》、《员工职业生涯规划》、《网点中高端客户结构提升》、《客户经理营销技能提升》等培训辅导项目,帮助多家金融机构建立《内训师和理财金话筒体系》。

 

授课特色:

★ 课程具有极强的实战性、系统性和针对性,课程中引用的80%案例来自于老师历年亲自参与和实施过的真实案例提炼、归纳、整合而成,能够很好的启发学员思维和视角。

★ 擅长运用情景模拟、角色扮演、小组讨论、案例分析点评等多种方式运用于培训和辅导中,点评过程把脉精准,帮助学员找到提升的方向和策略。

★ 课程氛围轻松、互动性、感染力强,带领学员在享受学习快乐的同时掌握知识提升技能,其培训课程受到学员的喜爱和好评。


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