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关于举办IT服务管理最佳实践(ITIL)培训班的通知

  • 开课时间: 2016年5月23日 周一 2016年5月26日 周四 查看最新上课时间
  • 开课城市: 北京
  • 培训时长:4天
  •  
  • 课程类别: 战略管理
  • 主讲老师:李老师等(查看该老师更多课程)
  • 课程编号: 36261
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培训对象:

对本课程所感兴趣的学员

培训内容:

培训特色
理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;
通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解所学知识;
课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。

培训目标
掌握ITIL及ITSM的基本概念;
理解ITIL、ITSM与ISO的关系;
了解生命周期各模块间的关系与作用,有助于把握企业IT服务管理方向;
了解服务战略的制定方法;
掌握服务需求说明书的编写方法;
理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”;
掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法;
深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性;
掌握变更风险分类的方法;
10.掌握变更评估表单的编写方法;
11.掌握控制紧急变更数量的方法;
12.理解变更委员会的重要意义和作用;
13.理解服务台职能的重要意义和作用;
14.掌握服务台的构建模式及管理方式;
15.理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法;
16.理解持续服务改进思想的重要性及必要性;
17.理解工作中进行持续服务改进的方法;
18.深刻领会IT服务管理的基本思想,掌握重要流程的制定原则和方法;
19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法;
20.具备通过ITIL V3 Foundation考试的能力。

课程大纲
第一天上午IT服务管理绪论
IT部门面临哪些问题和挑战
IT人员及部门在组织中的定位
IT人员为何要学习IT服务管理
IT运维管理的发展阶段
IT运维管理与IT服务管理的区别
通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理
ITIL概述
ITIL与ISO、ITSM的关系
IT服务管理中基本概念
讨论:ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别
第一天下午服务战略的实践
服务战略概述
服务战略原则
服务战略的五大流程
实施战略方法
企业中服务战略现状与国际服务战略标准
服务需求管理对战略制定的作用
服务战略制定方法:1-3-9心法
如何编写服务需求说明书
案例:列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法
第二天上午服务设计的实践
服务设计概述
服务设计原则
服务设计的八大流程
实施设计方法
企业中服务设计现状与国际服务设计标准
流程设计的“六个方面”及“八个原则”
流程文件包含的主要内容及编写方法
案例:通过介绍不同项目的流程文件,帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法
第二天下午服务转换的实践
服务转换概述
服务转换原则
服务转换的七大流程
如何有效的控制转换过程
实施转换方法
企业中服务转换现状与国际服务转换标准
通过案例说明变更流程的重要性,以及在工作中如何进行变更管理
如何进行变更风险分类
变更评估检查单的制定方法
10.变更管理委员会操作实务—四原则法
11.如何控制紧急变更的数量
案例:通过介绍不同企业的变更管理流程,加强学员对变更重要性的理解和重视,掌握做好变更管理的方法
第三天上午服务运营的实践
服务运营概述
服务运营五大流程
服务运营的四大职能
实施服务运营方法
企业中服务运营现状、问题及解决办法
如何能够快速记录故障
工作中服务台的构建模式
服务台人员及岗位管理
服务台人员素质和要求
如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间
实战: 采用分组互动方式,列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法
第三天下午持续服务改进的实践
CSI概述
CSI的原则
CSI的重要性及必要性
CSI流程
企业中服务持续改进现状与国际CSI标准
实施CSI方法
实践中如何进行持续改进工作的开展
进行ITIL v3 Foundation考试
第四天学习考核和行业经验交流

授课师资
王 旭 ITIL讲师(APMG全球认证授权讲师),从事多年的IT服务管理工作,拥有丰富的ITIL运维及落地经验,曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。
王老师 ITIL、IT治理讲师,拥有多年的教学和培训经历,授课过程理论与实践并重,深入浅出,为学员实现通过培训提升能力及通过考试等目标提供了帮助。  

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