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客户心理学与客户沟通技巧

  • 开课时间: 2015年10月29日 周四 2015年10月30日 周五 查看最新上课时间
  • 开课城市: 长沙
  • 培训时长:2天
  •  
  • 课程类别: 综合管理
  • 主讲老师:王老师(查看该老师更多课程)
  • 课程编号: 26592
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客户心理学与客户沟通技巧其它上课时间:

培训对象:

销售人员;专业客服

培训内容:

【课程费用】3980元
课程对象
√ 销售人员
√ 专业客服
课程收益
√ 理解不同行为背后的心理原因
√ 掌握如何从情绪入手提升沟通质量
√ 学习高EQ沟通用于顾问式销售
课程架构
"本课程注重案例分析,通过视频分析、游戏、角色扮演、讨论等教学方式,学习以下内容:"

第一模块:感知情绪的潜在影响
√ 客服服务的实景讨论
√ 人际沟通的基本特点
√ 沟通误区与沟通漏斗的启示
√ 投诉脚本现场挑战
第二模块:体验客户的心路历程
√“客户投诉”角色扮演之基础入门篇
√“难缠客户”的心理分析——我的问题还是他的问题
√ 不同类型客户的内心需求——与不同客户“情绪对路”
第三模块:满足期望的客户服务
√ 学员案例(第一天作业)之讨论与解析
√ 敏感词汇总——激化客户情绪的常用语清单
√ 非语言信息——100%沟通公式之洞察客户情绪
√ 心理学策略——缓解客户情绪的同理心练习
第四模块:销售与客服达人的EQ之路
√ 高EQ销售达人之处理客户异议——化抗拒为下单
√ 高EQ客服达人之处理客户投诉——化抱怨为忠诚
√ 超越客户期望——管理事前期待&解决未来问题
√“客户投诉”角色扮演之终极考核篇——成果检验
讲师简介
王 女士
背景经历
√ 复旦大学MBA
√ 上海市注册职业国际培训师
√ 中国性格色彩研究中心授证讲师
√ 英国专业管理工会认证注册培训师
√ 职场EQ系列课程的创始人,致力于为企业解决因人际冲突而产生的诸多问题
√ 曾为真华幼儿园、乌南幼儿园、张江高科实验小学开设“公益家长沙龙”,不仅如此,瑞安集团将此课程作为客户答谢计划;世界500强企业梅特勒-托利多在员工ERP计划中订制了该课程"

擅长领域
"√《职场EQ与情绪管理》、《职场EQ与卓越客服》、《职场EQ与金牌销售》、《职场EQ与领袖魅力》"

荣誉客户
复旦管院MBA项目、如家酒店集团、淮海商业集团、瑞安集团、中化集团、远东租赁、仲量联行、创新进修学院、宝钢股份、张江孵化器中心、汉天文化、梅特勒-托利多等

学员寄语
"√ 这是我所接触过的非常有效的培训,课程后,可以明显看到我们中高层管理人员抗压力及工作绩效的提升效果,课程物超所值!——马先生(某国内知名经济酒店)"
"√ 课程在很短时间就让自己提升,并学以致用;课程中的活动让我们有机会锻炼自己,现场点评可以立即解决问题。培训结束后,与客户的沟通得到很大改善,业绩明显提高。——黄先生(某国内知名大学)"

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