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情境商务礼仪与高情商沟通

  • 开课时间: 2022年4月21日 周四 2022年4月22日 周五 查看最新上课时间
  • 开课城市: 深圳
  • 培训时长:2天
  •  
  • 课程类别: 职业素养
  • 主讲老师:张淑秋(查看该老师更多课程)
  • 课程编号: 63057
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情境商务礼仪与高情商沟通其它上课时间:

培训对象:

各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

培训内容:


【课程背景】
情境礼仪,由张老师老师率先提出。她认为礼仪的理论和规范是相对标准化的,但礼仪的应用及价值要在具体的情境中才能真正体现出来。礼仪的应用要随我们所处场合、交往对象及个体角色的变换而调整原则和分寸。
在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到商务礼仪和人际沟通的重要性,却又有很多困惑:商务礼仪的内涵和规则是什么?怎样给客户留下完美的第一印象?在客户拜访过程中又如何做到有礼有节,并与客户融洽、有效地沟通?商务礼仪是一种规范,更是一门艺术;沟通是技巧、更是情商的体现。
课程以讲授为基础,给予学员专业知识和实用价值;以情境演练为媒介,让学员在掌握的基础上,能够灵活运用专业知识;以心态调整为升华,让学员把知识变为实操技能,充分发挥其主观能动性。
课程经过多年讲授、融汇大量学员亲身经历与实践,品质如金。而且课程始终站在时代角度,把握科技进步、人文改变、职场环境变革、商业形态更迭等变化的脉搏,不断推陈出新、升级迭代,已经成为多家500强企业的必选经典课程。
【培训收益】
1.掌握专业知识:
帮助学员加深理解现代礼仪文明,全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧;通过人性的剖析与工作中重要情境的模拟,掌握沟通的要领,提升沟通的智慧。
2.解决实际问题:
塑造良好的职业形象,帮助养成良好的职业习惯;切实解决学员实际工作中的问题,让他们在遇事时能够站在企业与客户双赢的角度应对各项事务。
3.强化企业文化:
通过提升学员个人能力和职业素养,深刻理解企业发展与员工行为的关系,极大地强化了企业文化,助力了团队凝聚力。
【培训方式】  
课程集多个案例、短片和图片,采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式,并融入学员现场提出的问题,进行分析、讨论、演练和点评。
【培训课时】2天(共12小时)

课程大纲



【头脑风暴】在职场,你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢?每个人提出自己工作中的难题,一起探讨应对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中,分析、示范、演练,解决学员的实际问题。
一、礼仪概述篇——透过问题,剖析精髓
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题,深度剖析商务礼仪精髓
二、职场形象篇——得体塑造,彰显不同
1.成功形象的重要性
?个人形象=企业形象,你不可不知的职业化着装规范
?你的形象价值百万,不修边幅的人在社会上没有影响力
?女性穿的是专业影响力,男性穿的是事业成功感
2.有的放矢,精准表达自我形象
?如何建立黄金第一印象
?以终为始,设计自我形象:
穿出职业魅力的关键词,让形象推动你事业的成功
穿对的衣服,而不是喜欢的衣服
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝入场?
3.国人常见仪容仪表“雷区”点评:
?发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
?男士着西装十大硬伤
?女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范
4.不同场合的得体着装
【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧
5.用张驰有度的得体仪态,彰显身份与教养
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒,一笑一颦尽感人
【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评
【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你
三、社交礼仪篇——细节之处,赢得人心
1.会面礼仪:
?迎送礼仪
【情境解析“迎接礼仪”】迎客,到哪里迎接才得体?/送客送到哪里?/重要客户迎送的注意事项
?初次见面,如何称呼与问候?
【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么?
?见面三步曲:介绍、握手、名片的礼仪
完美的自我介绍
介绍同行者与被介绍的优先与次序
握手的次序与注意事项
交换名片,细节的处理
【情境互动】快速认识,得体交际
2.接待与拜访礼仪:
?不守时的人不可信,守时就是信誉
?“商务拜访4步曲”综合学习演练
【角色扮演】如何进行电话预约拜访,大大提高成功率?
【头脑风暴】商务拜访时,除了基本礼仪的运用外,还有哪些为自己加分的方式?
?“商务接待6步曲”综合学习演练:
接待的基本原则
接待的6步流程
陪同引领的礼仪细节:谁为谁开门/推或拉门时谁先进/在走廊时让客户走在哪边/
乘座电梯的次序/优雅的引领手势/……
?面对不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人?
【角色扮演】如何互动来营造有效又愉快的沟通氛围?
3.位次礼仪:
?尊位的概念和特点
?常见商务情境的位次排序:
乘车,哪个座位是尊位?
开会,会客、谈判时,客方应坐在哪里?
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌,后果非常严重!
如何照个大合影,为活动画上圆满的句话
四、餐宴礼仪篇——你在品味食物,别人在品味你
1.中餐礼仪文化
1)商务宴请的流程及席位安排
?确定宴请对象、规格和范围/确定宴请时间、地点/邀请
?订菜:喜好与禁忌/席位安排/现场布置/餐饮禁忌
【情境解析】如何点菜?点菜有什么禁忌?
【情境解析】双主人时,如何安排宴请席位?
2)商务宴请技巧
?致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
?如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
?酒桌温馨小贴士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潜规则
3)如何调节席间气氛?
【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通?
4)如何达成宴请的主要目的
2.西餐礼仪简介
1)西餐着装要求/西餐餐具与用法/西餐席位的排列/美酒配佳肴
【情境演练】品尝红酒四步曲
【情境演练】拿杯/敬酒/品酒
2)西餐上菜顺序/西餐礼仪细节/西餐宴会的禁忌/西餐餐巾的用法
【情境演练】优雅吃西餐
五、沟通技巧篇——倾听反馈,智慧沟通
1.沟通的两大基本问题
?调整心态,让沟通变得顺畅——造成沟通障碍的五大原因
?学习建立情感账户,让沟通更高效——人际关系在沟通中具有重要价值
2.沟通三要素
?声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
?表情训练:我的笑容价值百万美金/眼睛如同我们的舌头一样能表达
3.学会倾听
?不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
?保证沟通的安全性——要处理好事情,先处理好感情
4.适时提问
?如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
?如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境解析】她到底在想什么?
【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通?
5.善于表达
?人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
【情境解析】不同的说法,截然不同的结果
?你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
?公众讲话——引人注目的最好时刻
【情境演练】如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话
六、沟通风格篇——知已解彼,区别沟通
1.个人性格特质不同,则行为方式不同,导致沟通风格不同
2.人的五种性格类型及其对应的沟通风格
?现场测试:认识自己的沟通风格
?分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅?
3.五种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】“为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?
4.如何在沟通方面扬长补短,超越自我?
【问题探讨】面对一个掌控型的客户,你该怎样做更得体?
【问题探讨】如果你是一个自我型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我?
5.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之高效沟通?
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【案例分析】酒桌看人,准确快速,从容应对
七、职场沟通篇——解读职级,有效沟通
1.职场沟通,尊重为本
2.与各层级沟通的基本方式
3.与上司沟通的礼仪与技巧
?获得上司赏识与信任的关键点在哪里?
【情境演练】如何接受上司布置的工作?
?工作汇报礼仪与技巧:
哪些工作需要汇报/汇报前的准备/口头汇报与书面汇报
4.跨部门沟通
?赢得跨部门支持的两大原则
?跨部门沟通的三大思路与应用
5.与下属沟通
?打开下属心扉的两大原则
?与下属沟通的“三明治”技巧
【小组讨论】95后职场小鲜肉喜欢什么样的上级?

八、结束篇——礼仪沟通,相得益彰
1.礼仪素养快速养成之道
2.沟通能力持续提升路径
3.课程总复习及学员分享:内修于心,外化于形;礼仪沟通,相得益彰!

课程主讲


张淑秋
专注礼仪培训15年,受训企业达1500余家,学员人数近100,000人
商务礼仪与职场沟通培训专家
服务礼仪与沟通技巧训练导师
中国情境礼仪运用第一人
中国礼仪情境式教学领军人物
美国PDP性格分析与高效沟通认证讲师
英国CMB国际色彩高级形象顾问
清华博商女子学堂特聘讲师
《注册国际高级礼仪培训师》导师、评委
2008年奥运会、2010年世博会礼仪培训特聘讲师
其主讲课程被香港商报等多家媒体报道,在广东卫视等多家电视台播出
讲师简介
融会中西方文化:
张淑秋,一位集知性、优雅、智慧于一身的知名礼仪培训导师。源于良好礼仪家风熏陶,自幼对传统文化尤其是礼仪文化便产生浓厚兴趣。法国达能集团的工作经历,让张淑秋开始全面了解、应用职场中的西方礼仪,并先后赴法国、英国系统接受形象、礼仪、沟通及服务领域的专业训练。
率先提出“情境礼仪”的重要性及礼仪情境式教学法:
2004年开始,张淑秋更加深入研究礼仪与个人成长及礼仪与企业发展的关系,其内容涵盖了中西古今礼仪文化、中国企业文化及现代员工心态。通过15年的企业培训心得、大量企业需求的总结与分析,创造性融入了社会心理学、人际行为学、情商学等学科,率先在礼仪培训领域提出了“情境礼仪”的重要性及践行方法论,开创了礼仪情境式教学的授课理念,形成了深入浅出、以简驭繁的礼仪培训经典课程体系。培训客户包括中国银行、招商证券、中国电信、中国移动、富力地产、中国人寿、南方航空、顺丰速递、香港地铁等金融、地产、通讯、航空、科技领域企业1500余家,并协助其中部分企业搭建成熟的礼仪标准与实施体系。同时,根据礼仪的发展,还率先提出“世界公民礼仪”、“互联网礼仪与素养”,受到同业与客户的一致好评与推崇。
张淑秋认为,礼仪培训要做到“4个有效”:
形象有效——塑造员工得体、专业、值得信赖的职业形象,让员工形象能够充分代表企业形象
礼仪有效——员工的言谈举止、待人接物改进,大幅提升客户满意度,极大降低客户流失率
沟通有效——各层级之间互相尊重、懂得换位思考、有效沟通,打造良好企业文化并提升工作效率
服务有效——客户服务人员具备良好的服务意识和服务技巧,将矛盾在基层便化解于无形
服务过的部分企业
银行业:中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、广发银行
证券业:招商证券、海通证券、国信证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、第一创业、中投证券
保险信托业:中国人寿、中国人保、香港保诚保险、国联信托、易方达基金、景顺长城基金、小牛资本
通讯业:中国电信、中国移动、中国联通、中兴通讯、和记电讯
地产业:宝能地产、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、龙光地产、星河地产、天健地产、半岛城邦、中海物业、招商物业
服务业:南方航空、中海广东天然气、南方电网、顺丰速运、百姓股份、华南物流、香格里拉大酒店、芊寻策划
科技业:朗科科技、迈瑞医疗、中建三局、中建二局、广田股份、南方测绘、特发信息、仁天芯科技、晨光乳业、惠而浦研发、长盈精密、禾望电气、宝丽华电力、奇信股份、裕同包装
政府及公共服务业:深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、英德国税局、武夷山市场监督管理局、南方科技大学、广西大学君武学校、京珠高速、香港地铁
培训业:聚成、清华博商学堂、中企智汇、海纳川等多家公司的公开课程讲师。

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