用户体验思维打造标杆门店其它上课时间：

目标对象是那些需要经常面对客户，提供产品或服务的企业内人员，通常是销售经理（员）、客服经理（员）。我们强烈建议参加时，最好是：一个现实工作中的团队; 一项当前的工作任务。?当然，你可以是一名产品经理，可以帮助了解如何设计“无痛点“，被客户追捧、传播的好产品；

课程收益:

近年来，移动互联技术的成熟，让客户更关注自身的体验感受！
90%以上的企业熟悉自己的产品或服务项目，却不熟悉客户的“体验决策机理”！
旨在探寻客户面对各种体验时，如何运用大脑“旧脑原理”进行决策选择；
旨在培养产品或服务的提供者具备一颗“体验客户体验的脑“，真正站在客户角度，提供针对性强、易接收、无痛点、体验峰值高的产品或服务。

课程大纲:

开场： 案例：手机和咖啡馆的“江湖风云史”
思考：案例给实体门店管理者带来的思考

第一章：大脑的新解读
1、什么是“旧脑”、“新脑”、“间脑”
2、不同的脑，住着不同的“小人”，做着不同的事
3、旧脑=体验脑，体验时代需要开启“体验脑”
思考：开启“体验脑”对门店管理者有什么好处

第二章：开启“客户体验”的六项法则及实用价值
1、开启的六大法则：
自我法则 对比法则、简洁法则、
头尾法则、视觉法则、情感法则
2、在门店管理中运用六大法则的好处
好处：“吸引新客、黏住旧客“
案例： 昂立英语如何快速获得客户认可的秘密
案例：雕爷牛腩的创新门店管理之道
思考：我们门店的日常服务启动了客户的“体验脑“吗
测试：门店内“六大法则“运用自评

第三章：门店客户体验管理
步骤一： 挖点
1、 客户体验触点是什么 为什么要呈现
练习：触点广场
2、 客户体验痛点是什么 为什么要挖掘
门店客户的满意度评价与 “体验痛点“的数量成反比
门店常见客户体验痛点类别
案例：顺丰快递：善于消除客户痛点的高手
3、 衡量痛点
练习：运用“痛点漏斗”提升客户满意度
步骤二： 连线
1、 为什么要将触点连成线 如何来连线
2、 一次门店服务就是一根情感体验之线
案例：宜家和居然之家的体验曲线之比较
3、 如何评价客户体验曲线
学会用“蛋糕原理“来划分客户需求值
学会用“保鲜期原理“来界定客户期望值
案例：屈臣氏如何从沃尔玛手里抢客户
分组绘制客户体验曲线
作业：为工作坊做好分配角色和触点呈现准备
步骤三： 绘面
1、 为什么门店管理者就是一个救火队员
2、 什么是定位 门店的定位是什么 门店管理者的定位是什么
案例：寺院的方丈
案例：阿里上市的敲钟人是谁
3、门店管理者的最重要管理职能是什么
从“店、货、人“的排序看你的工作重心计划
4、 门店管理者的最重要的思维方式什么
守住一个点，思考一个面
案例：为什么大家都爱去苹果专卖店
5、绘面的目的
三个有限 一个无限
练习：分组练习绘制客户体验面
步骤四： 建体
1、 什么样的门店吸引客户
案例：星巴克真的是卖咖啡
2、 门店管理者离不开“客户体验生态系统“
一个秘诀：让客户喜欢你的产品
两个方法：让客户的投诉不再愈演愈烈
三把尺子：让客户成为员工的“粉丝“
四个盲区：让客户的隐痛不再出现
练习：搭建专属自己的“客户体验生态系统“
第四章：工作坊：绘制自己门店的客户体验图
1、分配角色
2、场景再现
3、反思改进
4、团队共创

培训师介绍：

Andy老师
20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一
( 中国）客户体验研究院 首席研究员,
国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师
UXPA（中国用户体验行业协会）注册会员
CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心，新加坡) 注册会员
现担任多家零售（含电商）、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问。
曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

服务客户---
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服务行业：星巴克、万科物业、滴滴出行、中国烟草、吉祥航空、奥凯航空、美联英语、罗莎烘焙、松桂坊、秦皇筷乐、天地人律师楼、南景友友餐饮、天地轩、半庭餐饮连锁、克明面业…
保险行业：中国保险行业协会、平安保险、国寿财险、百年人寿、中国人寿、大地保险、太平保险、工银安盛…
金融行业：交通银行、工商银行、民生银行、光大银行、兴业银行、一汽金融、北京农村商业银行、昆山农业银行、中信期货 、中银金融…
通信行业：中国联通、中国电信、广州移动、江苏有线、中科院计算机网络信息中心…