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课程大纲:

模块一：服务在银行的重要性与价值
一、银行业如何透过服务取得竞争优势
建立「服务优势」在零售业务的重要性
让客户感觉好是服务企业的效益
什么是服务
客户到底需要什么服务
客户希望银行提供什么服务
二、提升服务品质必须建立服务的三环模型
构建服务区隔要思考的三个环节
银行创新服务
模块二：建立标准化优质服务
一、客户经理着装规范
客户经理男士着装细节规范
客户经理女士头发标准
客户经理女士着装细节规范
客户经理鞋、袜规范
二、客户经理的服务标准
客户经理服务标准
客户服务情景演练
创造客户尊贵的体验感
标准化工作环境
二、服务规范演练
着装礼仪情景演练（情境演练）
迎宾动作的基本礼仪与手势（情境演练）
引导客户的基本礼仪与手势（情境演练）
模块三：客户服务营销流程
活动：在销售过程中的问题
客户服务营销流程
一、客户信息管理
二、客户分类
高效客户管理：分层、分群、分级维护
三、做好见面前的充足准备
四、客户接触
接触客户沟通的三个技巧
1、说的技巧（开场八大切入点）
2、听的技巧
3、问的技巧
五、电话访谈
电话访谈
1、自我介绍
2、说明信息获得渠道。
3、根据电话访谈的问题清单展开谈话
4、现场拜访前一天，再一次与客户确认时间
六、高级销售技巧
顾问是销售技巧
提供FAB解决方案的三种型态
介绍产品的技巧
七、客户介绍客户（MGM）技巧
八、客户跟踪维护
模块四：客户投诉处理
一、投诉分类与案例分析
二、投诉处理的技巧
投诉处理的基本要求
为什么投诉需要被处理
处理投诉技巧
平息客户不满的步骤
建立客户投诉处理措施
避免投诉的口诀