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金牌电商客服全能训练营
  • 主讲老师: 李方
  • 课程类别: 客户服务
  • 培训时长:12 课时 (6课时/天)
  •  
  • 课程编号: 53580
  • 开课城市:不限
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  • 欢迎来电020-31041068量身定制内训课程

培训对象:

电商企业经理、客服主管以及一线客服人员;

培训内容:

课程背景

1、电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。

2、金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能卖客户非买不可东西的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

3、客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商,高举“用户思维、体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

1、分析:客户逃离4场景:表情符号乱用、简单直接没有、爱理不理的回答、苍白无效的回答;

2、总结:高效沟通5步骤:高效沟通5步法,亲问-我答-我赞-我问-我荐,设置我答快捷术语,总结常见我赞快捷话术,提炼常见提问话术,针对提问总结一句话推荐理由,实现与多个客户同时高效沟通。

3、掌握:4大性格类型8大消费心理:通过客户的聊天表情、提问类型,聊天方式分析客户常见类型和消费心理,学会不同客户类型的赞美技巧、沟通要领。

4、运用:见招拆招4大快速成交:欣赏店铺产品设计细节、体会产品穿着感受,分析产品成交数据,总结运用5大介绍话术,编写适合不同类型性格客户的卖点介绍,并运用4大不同成交法促进询单转化。

5、规范:应对差评的CLARE沟通要点:分析常见差评及投诉类型,总结一套应对差评的完整沟通步骤和亲和力话术。

授课方法:

理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习;

行动式学习的教学方式,带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具;

授课天数:2天


课程大纲

第一讲 沟通有道、热情高效

一、强社交、弱交易

视频导入:这是一个强社交弱交易,客户说了算的时代

1、“冰山一角“:懒得找你投诉的客户越来越多。

2、“100-1=0”:1次的失误有可能毁掉100次的满意。

3、“病毒传播”:客户更愿意传播不满意的经历。

4、情感互动和创新交流的工作不会被取代

二、用户思维、体验至上

案例导入讨论:这些聊天记录的问题是什么?(客户提供聊天记录案例+老师案例)

1、表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力

2、简单直接的“没有”-赶走进门的客户

3、爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣。

4、苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解

三、热情有度、高效沟通

案例导入讨论:我们的热情浪费在哪里?热情高效沟通有哪些步骤?(客户提供聊天记录案例+老师的案例)

1、亲问

2、我答:感谢咨询+回答模式(道歉等候+回答模式)

3、我赞:常见赞美话术

4、我问:开放式提问(5W1H)封闭提问常见,问题总结、

5、我推荐:一句话推荐理由

现场编写高效沟通5步应答话术模板


第二讲 因人而异、客户画像

案例导入讨论:聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型(客户提供聊天记录案例+老师的案例)

一、精准客户画像

1、孔雀型客户

1)表达方式:滔滔不绝

2)表达习惯:喜欢闲聊

3)思维逻辑:在乎感觉

4)沟通要点:给我热情

2、猫头鹰型客户

1)行为方式:默拍默退

2)表达习惯:谨言慎行

3)思维逻辑:关注细节

4)沟通要点:让我信服

3、老虎型客户

1)行为方式:自我中心

2)表达习惯:粗暴简单

3)思维逻辑:掌控主导

4)沟通要点:给我特殊

4、熊猫型客户

1)行为方式:磨磨唧唧

2)表达习惯:委婉宽容

3)思维逻辑:反复考虑

4)沟通要点:让我安心

头脑风暴讨论+思维导图总结:典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧

二、识别消费心理

案例:聊天记录案例分析

1、求实心理应对

2、求美心理应对

3、求名心理应对

4、求速心理应对

5、求同心理应对

6、求惯心理应对

7、求廉心理应对

8、求安心理应对

总结:每个店铺整理本月成交聊天案例5个,分析客户性格、心理以及沟通的要点。(布置为当天晚上的课后作业)


第三讲  见招拆招、快速成交

一、产品卖点介绍

案例导入:如何在30秒的答复中吸引客户兴趣

1、客户痛点、痒点和兴奋点

2、产品的利益点:我有什么

3、产品的差异点:有何不同

4、产品的支撑点:何以见得

1)数字说明

2)名家推荐

3)跨界比喻

4)富兰克林

5)案例截图

头脑风暴讨论+思维导图总结:分析店铺主推产品定位

二、因人而异成交

案例导入

1、红色性格客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、黄色性格客户:求名心理、激将成交、

3、蓝色性格客户:求实心理、偏好心理 保证成交(确保售后)

4、绿色性格客户:疑虑心理,从众成交,请求成交

编写:不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结(广州某笔记本电脑电商总结适合不同性格的卖点话术,2018年双11,10月11月成交量从1000万做到3000万,询单转化提升8%)


第四讲 和风细雨、服务补救

一、投诉升级敏感点

1、没有记录

2、反复确认

3、无止境的等待

4、冷漠缺乏热情

5、缺乏变通

6、侥幸心理

二、规范应诉CLARE方法

1、沟通宗旨:风险最小、尽量满意、尽快解决

2、沟通原则:理解、克制、真诚、快捷

3、沟通方法:CLARE方法

三、冲突升级服务补救要点

1、规则吃透-加大考核力度

2、提前告知-管理客户期待

3、主动跟进-加大沟通频率

4、承诺兑现-保证品牌可靠

5、态度真诚-强调服务专属

6、程序优化-体现服务变通

7、细节到位-避免投诉升级

四、中差评处理补救案例分析

1、回顾:最近的中差评处理的成功案例

2、讨论,分享处理成功的5步骤

3、小结

1)时效:第一时间

2)工具:电话沟通

3)时间:避开忙碌

4)内容:合理解释

5)结束:温馨告别

4、案例延伸:棘手的客户如何沟通

1)诙谐回复

2)主动认错

3)小恩小惠

4)事实直陈

案例总结:分享最近失败的一次中差评处理案例,讨论能否处理的更好?小结中差评处理的再处理。



培训师介绍:

李方老师  高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师(CEIT)

重庆大学工商管理硕士(MBA)

曾任:元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任:重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任:西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任:重庆职业技能鉴定专家库成员

现任:上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任:重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家


实战经验:

★ 2006年起任职重庆电信客户经理,先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售,长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年,任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理,负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作,在任期间,通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员,培训近40期企业的中基层管理人员,培训高级客户服务管理人才近6000人,课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块,2015年10期,2016年14期(每期培训4天),2017年7期(每期培训6天);

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,(淘宝系旅游类目最大的运营服务商)分管负责销售和客服工作,通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作,协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范,并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》,目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商,B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问,该集团是一家有着近50年历史,拥有3000多名员工的大型国有集团,经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训,重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问,全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设,计划在2017年,通过管理咨询服务和培训相结合,全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。


奖励荣誉:

2011年7月,获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》,标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来,李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止,在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天,授课时长超过5000小时,通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次,为大部分的受训企业带来了明显的变化,课程好评率接近100%,返聘率超过90%,取得了非常显著的效果。


主讲课程:

服务营销类课程:

服务营销:《极致服务创造口碑客户》

《销售突破、服务助力-服务营销倍增器》

《用户思维、体验为王-打造高绩效极致服务团队》

《极致服务之MOT关键时刻与客户满意管理》

客户关系:《打造卓越的360度内外部客户关系》《新零售时代客户忠诚的秘密》;

销售实战:《互联网时代的客户销售博弈》

《销售中的关键突破之赢单4步法》

《销售不怕客户说不-销售精英提升训练营》

客户投诉:《投诉应对-把握赢回客户的最后机会》

电话销售:《互联网环境下的电话销售效能提升》

通讯行业类课程:

客户关系管理:《渠道经理实体渠道管理的道法术》

《政企客户经理精准营销能力提升综合训练》

《网格经理综合能力提升全景式综合训练》

《外呼电话营销效能提升》

《客户经理五星客户维系技能提升》

营业厅管理: 《营业厅客户投诉分析与投诉处理解决方案提升》

《NPS解读及“惊喜”到“感动”服务能力提升》

电商行业课程:

《金牌客服全能训练营》

《金牌客服应诉技能提升》

《金牌客服高效沟通技能提升》

《金牌电商客服询单转化技能提升》

连锁行业课程:

《打造品牌店长的高效执行团队》

《移动互联网时代的服务变革和管理》

《移动互联网时代的服务营销创新实践》

创业类课程:

《创业实战之高效沟通》

《创业实战之销售中的关键突破》

《创业实战之服务为王、用户至上》

《创业实战之创业团队的融合激励与驱动》


部分服务客户:

国企行业:成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、国网重庆分公司,南方电网南宁分公司、重庆石桥铺殡仪馆

通讯行业:上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信……

电商行业:青岛海尔电商部、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台、武汉中兴农谷电商平台

团,上海华氏大药房……

连锁行业:重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导:深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班…….

运输行业: 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……


部分授课照片:


上海移动浦东分公司

《新形势下投诉处理及客户满意度提升》 云南移动有限公司

《实体渠道标准化运营管理策略》


江西移动有限公司

《网格经理客户关系管理实战训练》 安徽安庆移动有限公司

《政企客户经理营销服务实战训练营》


长春吉林移动有限公司

《互联网背景下营销服务能力提升》 安徽六安移动有限公司

《客户经理营销服务能力提升》


成都燃气有限公司

《极致服务创造口碑客户》 广西南方电网1000号

《客户满意与360客户管理》


上海百联集团电商客服中心

《用户思维、体验为王》 杭州江南布衣服饰有限公司

《金牌电商客服修炼之路》


浙江永康奇趣网络有限公司

《打造卓越360度内外部客户关系》 广州紫麦科技有限公司

《金牌电商客服技能提升》


广东小熊电器有限公司

《客服人员服务及沟通能力提升》 广东佛山政府12345热线

《让对话更有温度-线上沟通应诉技巧》


青岛海尔股份有限公司电商部

《服务营销及投诉处理技巧》 武汉中兴农谷电商平台

《金牌电商客服养成宝典》


浙江温州报喜鸟服饰有限公司电商部

《金牌电商客服询单转化技巧》 浙江青田意尔康鞋业有限公司电商部

《电商客服顾问式销售技巧》


上海蓝橙网络科技有限公司

《电商客服询单转化快速成交技巧》 深圳禾葡兰生物科技有限公司公司

《金牌电商顾问销售技巧》


广东江门创业大讲堂

《创业团队的激励融合与驱动》 广东江门创业大讲堂

《沟通-销售中的关键突破》


浙江大学青田商旅人才研修班

《销售突破、服务助力-服务营销倍增器》 江苏决策圈俱乐部

《左手营销、右手服务》


重庆百货股份有限公司涪陵区域

《新零售时代客户忠诚的秘密》 重庆百货股份有限公司江北商场

《打造品牌店长的高效执行团队》


重庆百货股份有限公司奥特莱斯

《极致服务引领未来》 重庆百货股份有限公司乐山商场

《互联网时代的服务营销创新实践》


宁波新君商道全国公开课

《中企电话营销特训营》 湖南新华书店集团新员工轮训

《新华书店顾问式销售技巧》


上海汇智达国际物流有限公司

《极致服务创造口碑客户》 广州天维信息技术有限公司

《破局、信任、双赢-顾问式电话销售技能》


深圳交通运输培训中心出租车全员培训

《心常态、新品质》 重庆长途汽车运输集团有限公司

《心常态迎接新挑战》



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