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课程大纲:

1. 职业人士关于压力与情绪管理三个问题的思考
1.1 职业化VS专业化
内涵的具体化
情绪管理与客服代表的职业特质要求
1.2 你是否浪费了别人的情绪
给对方的情绪回应：体恤、探询与批判
沟而不通为哪般
1.3 你的部门能否“生产”好的情绪
良好的团队“生态”也是生产力
2. 服务营销岗位压力与情绪的深度思考、系统思考
2.1 压力是一种预警反应
过少的压力、负重的压力
适度的压力，做最好的自己
没有压力是最大的压力
2.2 情绪是需求满足状况的反应
“喜怒哀乐悲惊恐”的原因分析
自我、客户需求的多维分析
马斯洛需求层次及其工作匹配
2.3 压力源的纵向分析
变动压力源
环境压力源
家庭压力源
收入压力源
化学压力源
工作压力源
沟通压力源……
2.4 压力源的横向分析
压力来自认同
压力来自态度
压力来自选择
3. 客服人员压力与情绪管理的ABC方法及演练
3.1 客户期望值过高导致的压力如何化解
客户期望值管理的几种方法及案例
“开说明会”、引领需求……
客户情绪引导的思维导图分析
3.2 情绪管理的ABC
已有冰山：A-事件；B-信念/渴望；C-情绪
融化冰山：D-区分：信念VS真相；渴望VS目标
3.3 压力与情绪管理的“五步法”
第一步：疏导情绪
第二步：厘清目标
第三步：反映真相
第四步：替换假设
第五步：推动行动
3.4 调适压力的其他方法
借助环境
借助运动
让内心强大十种方法