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课程大纲:

台湾刘成熙-银行业课程-银行客户关系维护与管理
主讲：台湾刘成熙老师
前 言：
CRM是一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源，企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过程，体现的是人的管理精神，因为，企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解。客户资源是企业的核心资源，客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展市场需求，全面提升企业的盈利能力和竞争力。
课程目的：
在这课程中您会学懂：
1. 客户满意的要点与流程。
2. 客户关系的管理。
3. 处理客户投诉的原则。
4. 处理客户投诉的步骤。
5. 处理客户投诉的具体做法。
6. 运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。
7. 改变公司的文化，消除问题产生的根源。
8. 懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。
9. 每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出响应及评价，直接提升学员的服务质素。
授课方式: 讲授、案例分析、小组发表
授课时数: 2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
序号 课 程 内 容 授课方式
一 缘起、出发探险
你如何知道客户到底要什么
服务意识培养与提升策略
讲授法
角色扮演
团体讨论
二 企业经营金三角
客户与我们的关系
公司与客户的关系
我们与公司的关系
客户与利润的关系！
讲授说明
团体讨论
团体分享
三： 由客户满意出发
谁是我们的客户
客户要的是什么
为什么满意
如何满足客户需求
如何识别客户要求
如何评估客户满意
建立客户满意的观念
提高客户满意度的具体做法
讲授说明
团体讨论
团体分享
四 选择客户（Select Customers）
按照特性与喜好，将市场划分成区块
目标对准高价值的顾客
确认投资在最能获利的机会中
增加每位顾客的收入
增加顾客的获利率
争取客户（Acquire Customers）
客户开发
顾问式销售
强化产品或服务解决问题方式的特殊性
增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
保有客户（Retain Customers）
持续传送基本的价值主张
服务质量保证
提供顶级顾客服务
创造加值效果的伙伴关系
快速响应顾客的需求
创造高忠诚度的顾客
发展客户关系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服务。
针对目标顾客的需求发展specific solutions。
顾客关系管理
了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
讲授说明
团体讨论
团体分享
五 客户满意与经营
满足客户的管理策略
建构以客户服务导向的文化
客户满意的绩效行为与指标
我们的经营服务政策与文化
强化以服务为导向思维概念
客户满意的行为表现与做法
如何与客户协作
讲授说明
分组讨论
团体分享
六 企业如何建构客户关系管理系统
如何建构客户关系管理信念
如何架构客户关系管理流程
如何改善客户关系管理体质
七 与客户的关键时刻
你是客户满意最重要的关键
如何赢得客户的心
如何与客户进沟通技巧
落实客户满意观念
讲授说明
分组研讨
八 客户关系管理之有效的客诉处理
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
讲授说明
分组研讨
综合演练
角色扮演
九 客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
讲授说明
分组研讨
综合演练
角色扮演
十 卓越的客户服务管理
如何制定客户服务宗旨
建立出色的客户服务管理体系
客户服务管理的监督与完善
打造无敌客户服务团队
客户服务员工的激励与沟通
如何营造有凝聚力的组织氛围
卓越客户服务领导者的五项原则
客户服务的领导力评估
讲授说明
分组研讨
综合演练
团体游戏
团体分享

培训师介绍：

  两岸三地著名实战管理培训台湾刘成熙老师-2013年最新简介金融版
讲师介绍：刘成熙老师
姓名：刘成熙
学历：台湾政治大学法律系毕业，MBA 出生：1966年5月5日 台湾
经历与现职：台湾大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO；清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学EMBA班特聘讲师，众多银行,证券，基金公司特邀授课讲师。
个人简介
台湾刘成熙老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理经验，9年管理咨询与培训功底，全面深入了解两岸三地企业特点（国企；私企；中资；外资企业）的全部营运，熟悉国内外商业银行，证券投行，基金公司的运营管理，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，透过突破习惯领域，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式，让学员产生行动带领企业再创佳绩）。
金融业演讲与授课专题：
1.银行行长及中高层管理系列
银行年度经营目标与策略规划(台湾刘成熙老师）
银行行长卓越领导艺术与创新(台湾刘成熙老师）
银行行长魅力领导与统御艺术(台湾刘成熙老师）
银行行长卓越领导力(台湾刘成熙老师）
银行行长管理技能提升(台湾刘成熙老师）
银行行长高效管理沟通技巧(台湾刘成熙老师）
银行支行行长高绩效团队建设与管理(台湾刘成熙老师）
银行中层高效执行力永续(台湾刘成熙老师）
银行中层问题分析与决策方法(台湾刘成熙老师）
银行HR经理招聘与面试技巧(台湾刘成熙老师）
银行目标KPI制定与分解技巧(台湾刘成熙老师）
双赢绩效面谈与教练辅导技巧(台湾刘成熙老师）
银行卓越绩效管理实务(台湾刘成熙老师）
银行内部讲师培训TTT(初中高)(台湾刘成熙老师）
银行中层干部部属培育与在职OJT(台湾刘成熙老师）
银行目标管理与绩效考核(台湾刘成熙老师）
银行非人力资源经理人的人力资源管理(台湾刘成熙老师）
银行中层干部授权与人员激励技巧(台湾刘成熙老师）
银行高端教练技术培训(台湾刘成熙老师）
银行行长突破习惯领域训练(台湾刘成熙老师）
银行高效能人士的七个习惯(台湾刘成熙老师）
银行创新思维训练&金字塔原理(台湾刘成熙老师）
2.银行客户经理营销系列(个人,对公,私人银行)
银行客户经理高端客户开发与维护(台湾刘成熙老师）
银行客户经理顾问式营销与销售技巧(台湾刘成熙老师）
银行客户经理卓越客户关系管理(台湾刘成熙老师）
银行客户投诉抱怨处理技巧(台湾刘成熙老师）
银行网点主任综合管理技能提升(台湾刘成熙老师）
银行五星级客户服务技巧(台湾刘成熙老师）
对公银行客户经理高端客户销售心理学与沟通技巧(台湾刘成熙老师）
私人财富管理高端营销与沟通技巧(台湾刘成熙老师）
网点管理与主动服务营销(台湾刘成熙老师）
银行客户经理双赢商务谈判技巧(台湾刘成熙老师）
客户经理经理创新思维训练(台湾刘成熙老师）
银行对公客户经理营销策划与简报技巧(台湾刘成熙老师）
3.证券业营业部总经理及证券公司中高层管理系列
证券营业部年度经营目标与策略规划
证券营业部总经理卓越领导艺术与创新
证券营业部总经理魅力领导与统御艺术
证券营业部总经理卓越领导力
证券公司卓越绩效管理
证券营业部总经理授权与激励技巧
证券公司中高层管理人员中高层管理技能
证券公司储备干部高效管理沟通艺术技巧
证券公司营业部经理招聘与面试技巧
证券公司中层高效执行力永续
证券营业部问题分析与决策方法
证券HR经理招聘与面试技巧
证券公司专业组训内部讲师培训TTT(初中高)
证券公司营业部储备干部非人力资源经理人的人力资源管理
4.证券业经纪业务部以及机构服务部和财富管理中心系列
证券公司团队长绩效面谈与辅导技巧
证券公司团队长高绩效团队建设与管理
证券公司团队长卓越绩效管理实务
证券公司团队长KPI制定与分解技巧
证券公司团队长部属培育与在职OJT
证券营业部目标管理与绩效考核
证券经理人高效能人士的七个习惯
证券客户经理高端客户开发与维护
证券客户经理顾问式营销与销售技巧
证券客户经理卓越客户关系管理
证券客户经理客户投诉抱怨处理技巧
证券客户服务经理五星级客户服务技巧
证券客户经理商务谈判技巧研
财富中心高端营销与