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课程大纲:

高端消费者行为与心理分析（讲师吴宏晖独立原创开发）
课程开发特色
培训方法
案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。
适用对象 已经学习过销售技巧与服务技巧的服务及营销人员
课程讲师 吴宏晖
授课时间 12小时（2天）
课程大纲
第一讲：满足心理需求，赢得客户满意
讲授目的：客户满意是一切工作的基础，本章讲述高端客户满意的心理原理，及我们如何实现客户满意的工作方法，从而为后面的销售工作打好基础。
1. 高端客户采购产品的价值观
2. 理解客户选购产品之外的需求
3. 让高端客户理解善待我们的工作
4. 理解与把握高端客户的心理期望
5. 让高端客户满意的心理与行为分析
第二讲；与高端客户建立信任关系
讲授目的：信任是人与人关系的更高级别，信任的客户是企业的宝贵资源，我们要理解建立客户形成信任的心理，并学会建立信任的工作方法。
1. 店面客户关怀特点与意义
2. 建立朋友式的友好关系
3. 从满意到信任的心理发展
4. 销售中赢得客户信任的方法四要素
5. 实施高端客户的主动关怀
6. 稳定的服务质量赢得客户信任
第三讲：满足客户追求消费价值的心理
讲授目的：客户一定期望能得到更高的商品价值或服务价值，面对更高价值的产品或服务，客户才愿意接受更高的价格，我们就是要掌握客户对价值认知的心理，通过现场行为引导，实现更高的价值体验。
1. 什么是客户心中的产品价值
2. 满足客户追求更高价值的心理
3. 高端客户的现场体验行为引导
4. 提升客户感知价值的方法与技巧
5. 用品牌树立差异化的企业价值主张
第三讲：预测客户行为倾向的大数据管理
讲授目的：高端客户行为是有规律的，抓住规律就必须在平时多积累和总结，大数据有效的实施客户分类与客户信息分析，自动为我们整合海量客户信息，提炼客户行为，并告诉我们如何去主动把握顾客行为赢得销售。
1. 高端客户信息收集与整合方法
2. 高端客户数据收集全景信息图
3. 数据分析与数据整合方法
4. 高端客户行为需求预测与分析
第四讲：客户采购中的心理行为应对
讲授重点：客户从产生需求到最后采购，有一个漫长而复杂的过程，我们要把握每个阶段的心理与行为规律，才可以有针对性的给出应对措施，最终的目的是提升销售业绩
1. 客户采购生命周期的心理行为发展
2. 不同阶段的客户心理行为规律分析
3. 不同阶段的服务营销应对策略
4. 做服务与做销售的时机是不一样的
5. 每个阶段客户关系维系的方法
6. 什么时候紧跟客户不反感
7. 为什么推荐也不能成交
8. 为什么客户不愿意转介绍
9. 为什么有需求依然不购买
第五讲：不同性格客户的心理与行为应对方法
讲授目的：不同性格就会有不同的行为，我们不能按照自己的想法打理客户，而应该从客户的行为特征分析客户心理，针对不同心理做出适合的应对方法，无论是销售中的客户还是服务中的客户。
1. 把握几种典型的客户行为特征
2. 要与客户沟通风格相匹配
3. 赢得客户好感的话术表达
4. 不同性格的待客沟通方法
5. 不同性格客户的产品介绍
6. 服务营销的客户情感运用
第六讲：在店面服务中把握销售的机会
讲授重点：掌握销售技巧只是第一步，更重要的是把握销售时机，客户想买时候的心理是什么，行为如何展现，我们如何达成更高的销售额。
1. 什么样的时机最适合要求购买
2. 抓住销售的最关键时机
3. 被客户认可的需求引导
4. 客户感受专业的产品推荐
5. 如何用无偿服务促进有偿销售
6. 服务中交叉及扩大销售
第七讲：用新媒体建立朋友关系
讲授重点：新媒体铺天盖地的袭来，销售人员不掌握这个工具就会丧失很多销售机会，销售人员掌握高端客户在新媒体上的心理与行为规律，能更高的建立信任，赢得销售。
1. 从店面销售到互联网销售
2. 用朋友式的信任扩大销售
3. 索要联系方式的最佳时机
4. 只提供有价值的交流互动
5. 客户认为什么信息是骚扰
6. 做一个朋友圈的组织者