培训内容:
课程大纲:
【培训主题】金牌服务礼仪
【培训时长】12小时
【培训纲要】
第一模块 服务人员标准形象
职业发型标准：女员工盘发和短发的统一规范
男员工短发的统一规范
职业妆容标准：女员工彩妆颜色统一规范
男员工面容清洁标准
卫生及体味标准
首饰佩戴标准
职业服装穿着规范：男员工西服套装穿着礼仪
衬衫与领带的穿着礼仪
女员工套裙与鞋袜的穿着礼仪
职业形象禁忌
第二模块 接待服务用语及手势
接待服务仪态训练：站姿、坐姿、走姿
接待服务手势训练：引领手势、握手姿势、讲解手势、名片传递
介绍手势
接待服务礼节：问候礼、称呼礼、点头礼、告别礼、致歉礼、称呼礼
接待服务用语：迎客服务用语
送客服务用语
餐饮接待服务用语
房务接待服务用语
询问服务用语
矛盾异议处理的用语
第三模块 接待服务流程细化
门迎接待流程：迎宾站位
迎宾手势与仪态
迎宾礼貌用语
引领注意事项
参观接待讲解：介绍环境的手势
展示性能时的手势
讲解语言注意细节
询问语言注意细节
餐饮类服务细节：询问问候语言
点餐服务细节与手势
中途添加菜品的服务
席间服务细节
交谈中的细节：交谈时的仪态禁忌
交谈时的目光禁忌
交谈时的音量与声调控制
电话交谈注意事项
挑战顾客底线的行为
送客的流程细节：送客时的走位
与客人同乘电梯的礼仪
如何送客可以让对方留下完美深刻的印象
第四模块 训练与实操
一、接待流程模拟训练
二、案例分析与服务思维建立
三、服务仪态与服务手势训练