培训内容:
课程大纲:
医院服务沟通培训主要告诉大家沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。
课程收益：
1.从管理的本质与沟通的关系切入，通过大量练习、综合型案例使学员能够；
2.系统掌握沟通的基础知识、原理和目的；掌握沟通情境GDF分类及应用；
3.掌握沟通的六种利器，提升跨部门人员的沟通技能；
4.掌握提高影响力的技能，持续降低沟通成本；
5.掌握不同沟通形式的运用及其问题处理的对策，促进协同合作。
医院服务沟通培训沟通的原则
1、正确回应对方的话
谁都不希望说了一大通之后，对方对此无动于衷，面无表情。那样的谈话只会草草结束，无任何建设性的进展，对方也会失去与你沟通的欲望了。
2、注意沟通中的态度
应该以谦虚的态度进行和对方的沟通，无论是否同意对方的意见，都应该给予尊重。在谈话过程中，应保持专业的坐姿，身体前倾，不要后仰，靠在椅子上，那样显得懒散；
保持微笑，学会用目光与对方沟通，适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止，如不停的看时间，玩弄钢笔，抖脚等。
3、注意倾听
倾听对方要表达的真实的意思。
4、经常不断地确认沟通信息
很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，所以，“你说的是这个意思吗 ”、“是这样的吗 ”这样的语句是少不了的。
医院服务沟通培训沟通的技巧
1、表示尊重
以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候，应抱着“空杯心态”，要撇弃先入为主的做法。
2、真诚
即使你已经明白了对方的意思，也不要急着打断对方的话语。
3、避免破坏性行为
不要低估对方所谈论的话题的严重性，老以为就自己做的事情是重要的，别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为，挖苦对方，这样做会打击对方的积极性，也会使自己显得没有职业素质，破坏了在他人心目中的形象。
4、易地而处的聆听
不要从自己的角度来聆听对方的话，更不要以自己理解的意思来替代上司的指示，所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话，或许说一遍就完了，你也不好意思老要求“IBEGYOURPARDON”，那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听 ！”
因此，务必学会换位聆听，务必专注地听。
医院服务沟通培训收益
1、通过培训使学员了解沟通的重要性和原则；
2、通过培训使学员了解沟通中遇到的障碍；
3、通过培训使学员了解有效沟通的技巧；
4、通过培训使学员了解沟通的具体步骤；
5、通过培训使学员了解如何与不同类型的人进行沟通；
6、通过培训使学员了解与同事、上司的沟通技巧
沟通技巧培训内容
课程导入：
沟通测试：测试你的沟通技巧如何
第一讲：沟通概述
沟通的含义
沟通失败的原因
高效沟通的三原则
第二讲：常见的沟通障碍
一、个人因素
地位的差异
来源的信度
认知的偏误
过去的经验
情绪的影响
二、组织因素
信息泛滥
时间压力
组织氛围
信息过滤
缺乏反馈
学员互动、相关活动、案例分析
第三讲：沟通障碍的克服
利用反馈
简化语言
主动倾听
案例分享：买笔记本的案例
第四讲：有效沟通的基本步骤
步骤一：事前准备
步骤二：确认需求
步骤三：阐述观点
步骤四：处理异议
步骤五：达成一致
步骤六：共同实施
案例分析
第五讲：有效沟通的技巧
一、沟通前的筹划——知彼更要知己
（一）、胸有成竹易沟通
了解沟通目标
认清自己的个性
适合自己个性的沟通策略
（二）、多角度了解对方
察言观色识人
看到对方的积极面
针对不同对象的沟通策略
（三）、拟订沟通计划——选好时机、选好方式
把握沟通时机
选择沟通方式
（四、别让情绪惹了祸
辨别自己和他人的情绪
学会控制情绪
测试：自我气质性格测试
二、沟通中的倾听技巧——会听才会说
（一）、做最有价值的“小金人”
（二）、学会倾听
倾听的内涵
消除倾听的障碍
（三）、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”
（四）、提高倾听能力
倾听的五个层次
完美倾听的“三部曲”
自我测试1：倾听技能评价
案例：三个金人
三、沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声
（一）、解读非语言
（二）、学会看人脸色
真笑还是假笑
眼睛会说话
揭开表情的面纱
（三）、体态秘语
头部姿势
手势
站姿
坐姿
走姿
其他姿势
（四）、说话要听声
（五）、沟通的环境和距离
四、沟通技巧其他注意事项
留下美好的第一印象
微笑是沟通的王牌
尊重别人是沟通的基石
聊别人感兴趣的话题
典型案例
问答题、学员互动
第六讲：人际风格沟通技巧
人际风格的四大分类
各类型人际风格的特征与沟通技巧
案例分享
互相测评、自我测评
第七讲：公司内部沟通技巧培训
一、上行沟通技巧——我办事，你放心
尊重上司的权威
恪尽职守不越位
请示汇报有分寸
有胆有识受器重
患难之交见真情
化解上司的误会
巧妙应对上司问责
案例分享：某项目经理的案例
二、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导
学会赞美下属
化解员工抱怨
激励的“法宝”
恰当的批评方式
员工离职沟通：再见亦是朋友
案例分享：某财务经理
学员讨论
三、平行沟通技巧——礼尚往来
主动表达善意
不旁观，不错位
求同存异建交情
相互补台不拆台
案例：和杜拉拉学习沟通技巧
第八讲：客户沟通技巧——诚信为本
说客户想听的
在商不言商
树立良好口碑
学会拒绝
案例分析：乔致庸买茶交友
第九讲：沟通技巧培训总结
课程背景：
为什么我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果
为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪
为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思
为什么我们是用心沟通，对方却感受不到
为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通
对不同的人，应该如何调整沟通的方式
如何让沟通变得更有效
课程收获:
了解沟通的原理、重要性和应遵循的原则
了解有效沟通必备的八大心态
学会在沟通中用心聆听、准确洞察、清晰表达和有效反馈
学会注意沟通中身心语、礼仪等非语言部分，为实现良好沟通创造条件
掌握与不同性格类型人的沟通策略
掌握与不同关系（上司、下属、同级、客户等、的沟通要领
学会在不同情境下（重要、紧急、常规、表扬、批评等、的沟通方法
掌握多形式的沟通要点：会议、电话、电子邮件等等
挖掘沟通障碍的深层原因，融洽人际关系，提高沟通效率，实现企业和个人目标。
课程大纲：
第一部分有效沟通之基础篇
沟通的含义与原理
沟通的重要性：沟通与管理，沟通与领导，沟通与人际关系
沟通过程的七要素
透视沟通背后的干扰
沟通五种环路的优缺点对比
沟通中应遵循的十个原则
现场讨论：沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次原因探究
第二部分有效沟通之心态篇
沟通中在心态方面的障碍剖析
有效沟通中必备的八大心态
沟通中应遵循的三点人性
沟通中的情绪管理
沟通中五个人性系统层次的妙用
排除沟通中的干扰：先入为主，好为人师，左手烂与右手栏
案例分析：从一个案例中，看到心态对沟通的正面与负面的影响
第三部分有效沟通之技术篇
沟通中在技术方面的障碍剖析
沟通精彩六步走
沟通中的有效聆听技巧
沟通中的洞察心态技巧
沟通中清晰表达五部曲
沟通中真诚反馈技巧
沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分
启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通
案例分析：从一个案例中，看如何运用沟通技巧快速达成沟通目的
第四部分有效沟通之应用篇
不同情境下的沟通要领：重要、紧急、常规、表扬、批评等.
不同性格类型的沟通：九型人格与沟通要点.
不同角色的沟通技巧：领导、下属、平行关系、客户等.
在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动.
如何处理异议、冲突和危机.
沟通的多方式应用技巧详解：会议、电话、电邮等.
视频欣赏：优秀人物沟通风格再现.
案例分析：学员现实沟通困难的案例，现场解析.
课程背景
我们认为：
人所欲，施于人！
识别频道差异帮助突破沟通障碍！
沟通不是一种技巧，而是一种习惯；
沟通是需要成本的，不沟通成本更高；
改善沟通不是通过加强沟通，而是改变沟通方式；
改善沟通的目的是为了减少沟通，以降低管理成本；
增加对人际关系的投入，可以有效降低沟通成本；
你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议。
没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很难说服对方。
我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。
课程目标
了解造成沟