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课程编号:11094 查看完整版课程大纲
时间地点:日 至 日 培训时长:2天
主讲老师:朱晴(查看该老师更多课程)
课程价格:¥24000元/位(更多优惠请致电020-31041068)
会员价格:¥23000元/位(免费注册博课会员)
课程类别:客户服务 (查看该类别更多课程)
所有排期:
培训内容:

培训受众:

医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员

课程收益:

1.通过培训使学员明晰市场的竞争意识,树立优质服务的理念;
2.通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范;
3.通过培训使学员意识到团队协作与沟通的重要性,掌握沟通的技巧;
4.通过培训提升医务人员的整体素质、提升医院对外形象从而提高竞争力。

课程大纲:

第一篇:医务人员服务礼仪培训篇
第一讲:医务人员交往的艺术-礼仪
礼仪的概念礼
仪的本质
遵从的原则
第二讲:满意服务从心开始-服务意识与素养
一、优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
二、具备良好心态和正确服务理念
(一)思想定位,热爱服务
1、我做服务,我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
(二)快乐服务的5个心态
(三)快乐服务的5点精神
第三讲:展示你的职业风范-基本服务礼仪
一、服务仪容礼仪
1.基本仪容
2.化妆
二、工作装规范
1.基本着装规范
2.医务着装规范
三、服务仪态礼仪
1.工作站姿
2.工作坐姿
3.工作蹲姿
4.工作行走
5.递物接物
6.鞠躬
7.引路
8.持物(治疗盘、病历卡)
9.推治疗车
第四讲:让患者感觉你的专业-服务礼仪规范
一、电话礼仪
1.拨打电话礼仪
2.接听电话礼仪
3.电话礼仪忌讳
二、微笑服务礼仪
1.笑口常开
2.练习微笑的方法
3.消除微笑障碍的几个技巧
三、服务语言礼仪
(一)礼貌用语
1.问候语
2.迎送语
3.请托语
4.致谢语
5.征询语
6.应答语
7.道歉语
(二)行业用语
1.三T原则
2.适度原则
3.术语的使用
4.用语的禁忌
第五讲:医院服务礼仪培训总结
【下午培训课程内容】
第二篇:有效沟通与职业素养
第一部分:医务人员和谐关系建立必备的礼貌及职业素养
第一讲:医务人员必备的职业素养
1、敬业奉献
2、脚踏实地, 走好每一步
3、诚信 自律
4、勇于承担责任
5、一气呵成的专注
6、危机意识
7、团队精神
第二讲:医务人员和谐关系建立必备的礼貌礼节
一、与同事相处
1.真诚合作
2.同甘共苦
3.公平竞争
4.宽以待人
二、与领导相处
1、理解:人人都有难念的经
2、保持距离
3、不卑不亢
三、陪同领导商谈
1、聆听
2、圆场
四、与下属相处
1、以身作则
2、平等待人
3、礼遇下属
4、关心下属
5、信任下属
五、与异性同事交往礼貌礼节
六、跨科室交往要点
1.建立信任基础
2.换位思考
3.知己知彼
4.相互尊重
七、与患者相处
1、服务意识
2、满足情感需求
3、八个一点
4、妥善处理不满
第二部分:医务人员沟通礼貌及技巧
第一讲:沟通交谈的基本要求
1.态度谦虚诚恳
2.表情亲切自然
3.语调平和沉稳
第二讲:无效沟通造成的负面影响
1、自尊与自信降低
2、沮丧和敌对
3、科室之间矛盾
4、失去创造力
5、失去团队精神
第三讲:沟通交谈五不问
不问年龄
不问婚否
不问收入
不问健康
不问过往
第四讲:沟通成功的基本技巧
1、真诚表达对方感兴趣
2、对人要笑口常开
3、听比说重要
4、慷慨赞美
5、善于拒绝
6、善于提问
7、善于批评
8、善于克制自己第五讲:医院内部沟通技巧
第五讲:沟通技巧培训总结
本篇培训方式:讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练

培训对象:

所有对此课程感兴趣的对象

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