所有对此课程感兴趣的对象

培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

课程收益:

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动
超越客户期望的客户服务；
了解优质客户服务的评价指标；
了解客户所认为重要的是什么；
掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
掌握如何提升客户服务技巧；
能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲:

第一节：客户服务的理念
　客户服务与服务客户的区别
　客户投诉好还是不好
　销售“销”的是什么
　客户有那几个特征
服务工作面临的挑战
第二节：什么是优质客户服务
优质服务代表的员工
服务代表的职业塑造
服务代表的品格素质
服务代表的品格素质具备的条件：
第三节：了解客户的期望值
客户的期望值
客户产生期望值的由来
客户的满意度
客户满意度的由来
影响客户满意度的因素
客户服务循环图：
服务代表如何接待客户
接待客户的两大技巧
客户需求的组成
欢迎客户的要点
服务代表的错误行为
第四节：理解客户的技巧
——倾听客户的技巧
服务人员如何倾听
倾听技巧
接待客户的技巧
倾听的定义：
倾听内容
提升倾听能力技巧
提问的技巧
复述的技巧
复述事实的目的
理解客户
管理客户的期望值
帮助客户的技巧
结束服务时需要做的工作
留住客户的步骤