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课程大纲:

第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润
一． 电话销售是一种带来更多利润的销售模式
电话销售与客户关系管理非常密切，可以说密不可分。
电话营销能为企业解决的问题：
1. 可以帮助企业降低销售成本
2. 可以帮助企业提高销售效率
3. 可以帮助企业更有效利用资源
4. 可以帮助企业扩大品牌影响力
5. 可以与客户建立长期的信任关系
6. 可以更清楚地直接把握客户的需求
二． 电话销售的优势与挑战
优势：1.降低销售成本； 2.提高管理效率； 3.方便、快捷
挑战：不能更好地判断客户的状态；时间比较少阿等等；客户容易挂电话
三． 电话营销的职能
1. 营销职能：（1）搜集各种信息；（2）产生销售线索；（3）组织会议和研讨会；（4）建立营销数据库―企业最重要的工作（5）直邮
2. 销售职能
四． 电话销售的六个关键成功因素
1. 准确定位你的目标客户：否则即使打出再多的电话，也是无效的
2. 准确的客户数据库：打最少的电话找出最多的需求
3. 良好的客户关系管理系统：实现资源共享，令效率效果提高。电话销售最重要的是怎么样建立与客户的信任关系，而这种信任关系分两个层面：一是企业跟企业的信任关系；二是企业跟个人的信任关系。公司要建立起一定的品牌知名度，那么可以大大提高销售代表的效率。
4. 广告、直邮方面的市场支持
5. 高效的电话销售队伍
6. 明确的电话销售流程
五． 典型电话销售组织结构

第二讲 以客户为中心的电话销售大流程
一．以客户的需求，客户的决策为中心
1. 以关系为导向的销售流程：先建立一个满意的关系，再去发现你的问题，或者是引导你的问题。客户感觉到他的问题，我们是在引导他的需求，当客户要解决他的这个问题时，我们就要进一步去明确他的需求
2. 以交易为导向的销售流程：通常在客户已经准备选择的时候介入
二．站在企业角度看电话销售流程

三．漏斗管理系统
按照上述流程，分析客户处于哪个阶段，作出计划
四．制定计划和目标
决定电话销售员业绩的因素：
1. 商业意识
2. 电话量：每天晚上要做好明天工作的计划，否则电话拜访量不够
3. 电话沟通的效果
第三讲 以客户为中心的销售小流程（上）
一．电话前的准备：
1.明确打电话的目的和目标
2.为达到目标所必须问的问题：至少准备六个问题
3.设想客户可能会提到的问题，并做好准备
4.设想电话中可能发生的事情并做好准备
5.所需资料的准备：绝对不能让客户在电话中等待太久
6.态度上做好准备：一定要保持微笑
二．电话销售中的开场白
1.自我介绍：如你好，我是XX公司的XXX
2.相关的人或者物的说明：如果我们一来就说自己是销售什么产品的，显得比较的唐突。如果有要打这个电话的人的朋友或者其他人的转介绍就更加容易建立起开始的关系，也便于更好更快地去沟通。最好是这样说：王经理，你好，我是XX公司的XXX，前几天我跟你的一位朋友陈经理在一起讨论关于如何提高电话销售效率的事情，
3.介绍打电话的目的：突出对客户的好处。如陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下，
4.确认对方时间可行性
5.转向探询需求：提一个问题来结束。
例子：陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下，你现在打电话方便吗 可能要占用你五到十分钟的时间。对，那我想请教一下，你是怎么样看待你现在的电话销售人员的 或者说你觉得电话销售人员哪些方面比较重要呢 （通过这些他会比较愿意地继续谈论下去）
注意重点：一定要把开场白写下来，背诵熟练。
第四讲 以客户为中心的销售小流程 （中）
一． 探询客户的需求
1. 对客户需求的了解：对客户需求有完整、清楚、明确三方面的了解，然后才能够去推荐产品。清楚的需求是不但知道客户需求的是什么，而且还要知道为什么客户产生这种需求
2. 明确的需求和潜在的需求：先去找出客户的潜在需求，然后去引导客户，让他去表达一种明确的需求，而这个时候再去介绍产品的时候，客户的接受可能性就会非常大。
3. 提出高质量的问题
4. 问题的种类：一类是判定资格的问题，
一些说话的例子：王经理，你觉得平时电话销售过程当中，有哪些问题是比较头疼的 （这时候对方就会反映一系列的问题，比如说我的销售代表不知道怎么样打outbound-call，不知道怎么样在电话里促成，他们不知道怎么样去提问题等等）那么如果他告诉我这些的时候我就会问他：对，我理解到（注意这里面永乐一些表达同理心）您实际上刚才讲了只有三个问题，对不对，那这三个问题当中的话，您现在准备用什么办法来解决呢 （探询客户的需求。你的问题存在了，你想怎么样去解决这个问题）
引导客户：你现在对你的销售团队有哪些的期望 他们在哪些地方有所不足 比方说你可否详细谈谈你的哪个打算，你整个销售培训有哪些什么样的想法 对，你对这次培训有什么样的期望呢 那么你希望在培训结束以后达到一种什么样的目的 对，你希望你的销售团队在培训以后在哪些方面有些改变呢 喔，你讲了三个方面，三个方面当中哪个对你来讲是你比较看重的 喔我理解了，对，这点对你来讲，为什么这么重要呢 （在上述对话当中，不断地引导他的需求，而且不断地进一步明确他的需求有哪些）――这些问题不是都在脑袋里面，一定一定都是要事先准备好的。
二．根据客户的需求推荐产品
关于产品介绍的几个观念：
1. USP (unique selling point) 独有的销售特点：你的产品跟竞争对手的区别在哪里 优势在哪里 在跟客户交流当中，一定要引导客户。比如说：客户问你，你们公司跟其他公司有什么不一样吗 回答:是这样的，王经理，在电话销售方面，也想也有几个方面是我们非常重要的，而且我们也是非常有特色的，第一个的话呢是我们的这种专注性，这种专注性我们只专注在某些行业的一个研究；第二个方面的话呢我们觉得最重要的是我们的专业性，这种专业性也就是我们只专注在这个电话销售本身的研究上，而其他的方面我们都不侧重；而且第三方面最最重要的是我们的客户化，因为为了去做您的这个培训 ，我们将会花很多的时间去做非常深入的这种访谈和分析。同时我们也是非常看重这个培训结束以后一个整个跟进。我们觉得这三个方面非常非常的重要，因为只有这三个方面做好了，才能真正确保你的培训效果。
2. UBV（unique business value） 独有的商业价值：这种商业价值一定是要跟客户的需求挂起钩来。
3. FAB（feature advantage benefit） 产品的好处以及对客户真正的价值
产品推荐三步曲：
1. 向客户表示了解其需求
2. 将需求与我卖点相结合
3. 确认客户是否认同：如:陈经理你看这样子能吗 这样可以解决你的问题了吗 它符合你的想法吗 因为在电话里我们不能知道客户的反应如何，所以一定要有个确认的过程。可以想象，当我们介绍完产品之后，客户会有什么反应 客户可能会提出一些他的疑虑、他的异议、他的一些不同的看法
何时向客户推荐产品：
1. 明确客户需求后
2. 客户乐于交谈时
3. 确信可解决客户需求后
提高电话销售的其他方法：
1. 提高销售 up-selling：让客户购买更加高价值的产品
2. 交叉销售 cross-selling：比如说，商场里：先生，你的衬衫好漂亮喔，如果要配衣服的话，这条领带比较适合你。
第五讲 以客户为中心的电话销售小流程 （下）
一． 电话中的促成（一定要有促成的意识）
以交易为导向的销售成交信号出现的时机：
1. 客户询问细节
2. 客户不断认同
3. 解决客户疑问
4. 客户兴趣浓厚
达成协议的步骤：
1. 总结客户购买后的好处
2. 给客户建议下一步行动
3. 引导客户签协议
4. 确认客户是否接受
未达成协议时要争取到的客户承诺：
1. 购买、正式下订单
2. 接受样品
3. 接受产品宣传材料
4. 同意约见销售代表
5. 亲自到公司来参观
电话后的跟进：
根据电话结果对客户分类：
1.真正的客户：对新客户的跟进方法：（1）建立初步的信任关系；（2）降低客户的期望值。
2近期内会有需求的客户：对准客户的跟进方法：（1）解决销售人员的恐惧心理；（2）采用不同的跟进方法和手段；（3）利用自己的同事
3. 短期内没有需求的客户：用多种方式进行联系

跟进时获得转介绍的要点：
1. 征求客户对自己的意见
2. 讲转介绍的目标范围缩小：比如说，在你认识的同事当中，有没有谁需要这种服务的
提供优质服务的要点：
1. 亲自解决客户投诉
2. 认真处理客户异议
比如说：客户家里发生火灾，打电话到保险公司询问是否可以获得补偿。优质服务的回答：家里发生火灾阿 真是非常遗憾发生这种事情，家里人都没事吧 喔，那还好。那麻烦你告诉我你的保单号，我给你查询一下。（这样的服务就显得比较有同理心，客户听了会比较舒服）
解决客户投诉的步骤：
1. 表达同理心：鼓励客户把事情讲清楚
2. 表示歉意：如说对